Jocurile sunt o industrie enormă și cu creștere rapidă veniturile proiectate pentru a atinge 159 miliarde de dolari în 2020 (o creștere de 9.3% față de 2019). În anumite privințe, pandemia a creat o explozie în jocuri, întrucât blocările globale au dus la mai mult timp petrecut acasă și pe ecran. Și, o modalitate în care companiile de jocuri se pot remarca față de concurență este oferind uneori asistență pentru jucători de înaltă calitate în cadrul jocului în sine.
Cu toate acestea, industria prezintă un set unic de provocări pentru echipele de asistență pentru clienți. În primul rând, multe jocuri se adresează audiențelor globale, multilingve, care doresc răspunsuri rapide. În al doilea rând, se așteaptă ca agenții de asistență pentru clienți să aibă nivelul de expertiză necesar pentru a „vorbi discuțiile” alături de jucători. Și, în cele din urmă, mulți jucători încearcă să depaneze singuri, ceea ce îi conduce pe o gaură de iepure de forumuri neoficiale, de limbă engleză.
Aceste trei provocări sunt, cu toate acestea, mari oportunități de a utiliza AI și de a împuternici agenții de sprijin pentru a servi rapid jucătorii în limba lor maternă (și, de asemenea, în limba jocului în sine). Iată cum:
Provocarea 1: audiențe globale masive
Publicul pentru jocuri - indiferent dacă sunt jucate pe console, dispozitive mobile sau PC - este unic la nivel global. În general, nu există bariere geografice în calea majorității jocurilor. Din această cauză, majoritatea companiilor le localizează pentru a gestiona diferențele culturale ale mai multor audiențe. Este un proces complex care implică nu numai sarcinile dvs. de traducere standard, ci și acțiunea vocală pentru toate personajele diferite. În consecință, totuși, jucătorii se așteaptă să poată beneficia de asistență în limba lor maternă, ceea ce nu este întotdeauna cazul.
Realitatea este că multe companii încă lucrează cu echipe slabe de servicii pentru clienți, deoarece are foarte puțin sens economic să angajezi agenți cu normă întreagă pentru limbi cu solicitări relativ puține. Din păcate, asta înseamnă că unele limbi cu trafic redus pot experimenta timpi de răspuns mai lungi (FRT), ceea ce poate spori frustrarea jucătorilor.
AI poate ajuta la rezolvarea acestui lucru prin împuternicirea agenților cu traducere automată multilingvă pentru asistență internațională pentru clienți. Cu alte cuvinte, un om este încă în buclă, dar o mașină ajută la procesul de traducere. Un om verifică acuratețea traducerii înainte ca aceasta să ajungă la client și introduce feed-urile înapoi în algoritm. Acest proces poate ajuta companiile de jocuri să ajungă la un public global cu operațiunile lor de asistență mai eficient.
Provocarea 2: Cunoașterea limbajului jocului
Un jucător poate observa un alt jucător la o milă distanță. Când agenții de asistență nu cunosc lingo-ul jocului, își pierd imediat bunăvoința și credibilitatea față de jucători. Unii termeni de joc sunt coerenți în toate limbile, în timp ce alții nu sunt (de exemplu, argou sau abrevieri). Adăugați la această provocare audiența globală a jucătorilor, iar profilul corect al agentului de asistență poate fi aproape imposibil de găsit.
În acest caz, modelele de învățare automată multilingvă pentru serviciul clienți pot fi instruite în condițiile unice pentru fiecare joc. Pe măsură ce apar mai mulți termeni (sau termenii diferă în funcție de limbi), modelul poate fi reglat pentru a-i „învăța” și pe aceștia. În acest fel, companiile se pot concentra pe angajarea agenților care sunt, de asemenea, jucători și pot lăsa provocarea de traducere la AI (cu lingoul intact). Suport pentru jucători în limba lor maternă (și limba jocului) este o modalitate sigură de a îmbunătăți scorurile satisfacției clienților (CSAT).
Provocarea 3: Autoservire multilingvă
Jucătorii sunt printre cei mai pricepuți în materie de tehnologie care caută asistență pentru clienți. Asta înseamnă că vor încerca orice pentru a găsi ei înșiși răspunsurile înainte de a contacta un agent. Dacă aceste răspunsuri nu sunt disponibile pe site, vor apela la forumurile de jocuri pentru a le găsi. Majoritatea acestor forumuri sunt în limba engleză, ceea ce lasă în afara unei comunități largi de jucători multilingvi.
În acest caz, AI poate ajuta la traducerea cererilor de asistență comune în întrebări frecvente multilingve atât pentru site-ul web, cât și pentru centrele de ajutor din joc. Acesta este cel mai eficient mod, cu costuri reduse, de a susține mai multe limbi la scară largă. Ca să nu mai vorbim, a centru de ajutor multilingv poate atenua frustrarea în rândul jucătorilor care nu vorbesc limba engleză care caută pe forumuri numai în limba engleză.
Takeaway cheie: Jocurile sunt un caz de utilizare primordial pentru AI
Având în vedere natura globală a jocurilor și așteptările mari ale jucătorilor (ar trebui să știu, eu sunt un jucător), această industrie specială este o potrivire perfectă pentru tehnologia multilingvă. Oferă companiilor flexibilitatea de a se concentra pe angajarea persoanelor potrivite cu experiență în jocuri, permițând în același timp AI-ului adaptat jocurilor să se ocupe de restul.