Utilizați o abordare omnicanal pentru a crea experiența supremă pentru clienți

Comerțul omnicanal, o abordare integrată cu mai multe canale, care oferă cumpărătorilor o experiență optimizată, integrată și perfectă, indiferent dacă fac cumpărături în magazin, online sau cu diverse dispozitive, este aici pentru a rămâne.

Creșterea considerabilă a cumpărăturilor digitale, determinată de progresele tehnologice și de debutul pandemiei globale, a intensificat nevoia ca întreprinderile să ia în considerare un abordare omnicanal, dacă nu au folosit deja unul.

2Casa este a cincea CommerceNow evenimentul online a prezentat prezentări de la experți din industrie despre comerțul electronic, marketing digital, prevenirea fraudei, optimizarea ratei de conversie, reținerea clienților, plățile globale, precum și nevoia de strategii de piață omnicanal.

În acest articol, voi împărtăși principalele concluzii din prezentarea mea CommerceNow'21, „De la No-Man's Land la Wonderland: Călătoria către succesul omnicanal.” (De asemenea, vă puteți înregistra pentru a viziona fiecare dintre transmisiunile web înregistrate aici.)

Omnicanal, este cheia succesului, dar există sute de definiții ale ceea ce este - cheia, totuși, este experienta clientului. Caracteristicile de bază ale omnicanalului sunt simple:

• Clienții se deplasează între canale în timp ce cumpără
• Ei se așteaptă la o experiență optimă cu fiecare interacțiune
• Canalele și punctele de contact trebuie gestionate ca o unitate

Realitatea este că clienții tăi vor schimba canalele, indiferent de ceea ce faci. O abordare omnicanal se concentrează pe creând cea mai bună experiență cu fiecare interacțiune nouă pe care acești clienți o au cu produsul și marca dvs.

Statisticile sunt convingătoare, așa cum am dezvăluit în prezentarea mea: clienții care interacționează printr-un experiență omnicanal a cheltuit cu 4% mai mult în magazin și cu 10% mai mult online, acele conversii ducând la a Valoare de viață cu 30% mai mare (LTV) în ansamblu. Achizițiile din magazine pentru vânzare cu amănuntul depășesc în continuare achizițiile online – cu 15 trilioane de dolari la nivel mondial – dar experiența de cumpărături în magazin devine mai sofisticată odată cu utilizarea strategii omnicanal.

Aceste noi strategii estompează liniile dintre canale, iar tacticile din magazin funcționează în avantajul lor în următoarele moduri:

• Catalog de produse din magazin
• Magazin fizic ca locație de afișare
• Vânzări care au loc pe fiecare platformă

În timp ce companiile pot opta în continuare pentru un model cu un singur canal (magazin fizic sau magazin de site-uri web) sau un model multicanal (o abordare centrată pe achiziție în care clientul poate folosi un singur canal la un moment dat), modelul omnicanal este din ce în ce mai mult cea mai de succes abordare. Concluzia este că secretul oricărui model, inclusiv omnicanal, este să urmezi o cale pe trei „trepoane” esențiale, care fac parte dintr-un continuum.

Aceste componente de pas, constau din mai multe canale, personalizarea canalului, și în sfârșit, cel ecosistem omnicanal. În cele din urmă, am împărtășit ceea ce este necesar pentru a ajunge la succesul omnicanal, folosind Amazon și Disneyland ca exemple de două companii de top care folosesc aceste componente împreună pentru a crea experiența supremă pentru clienți:

• consecvență în fiecare interacțiune cu clientul
• Disponibilitate, prin oferirea de opțiuni
• Neutralitatea canalului, fără concurență între canale
• Optimizarea contextului, unde valoarea abordării dvs. omnicanal este maximizată prin utilizarea unor canale diferite pentru lucruri diferite
• Perfectitatea între canale, care necesită integrare back-end eficientă.

Pentru companiile care se întreabă cum să înceapă – sau să optimizeze – abordarea lor omnicanal, iată câteva lucruri de făcut și de „nu” în implementarea acesteia:

• DO aliniați-vă pe o metrică North Star bazată pe obiectivele strategice și ale clienților
• DO priviți dincolo de orizont; concentrați-vă pe misiunea companiei și modul în care vă puteți diferenția
• DO amintiți-vă că așteptările clienților și poziționarea mărcii contează
• DO configurați echipe interfuncționale chiar de la începutul călătoriei dvs. omnicanal

• NU construiți o „casă de distracție” care nu va face decât să vă dezorientați clienții. Gândiți-vă la ce canale contează cu adevărat
• NU luați sensul omnicanalului prea literal; nu sunt TOATE canalele, sunt cheia doi-trei jucători
• NU uitați să vă concentrați pe ce părți ale omnicanalului să acordați prioritate mai întâi
• NU neglijați abordarea investițiilor dvs. cu gândire critică - asigurați-vă că acestea sunt în conformitate cu strategia dvs. generală

Puteți găsi întreaga mea sesiune aici dacă vrei să înveți și mai multe despre atingerea succesului omnicanal. Și dacă doriți să obțineți mai multe informații de la unele dintre cele mai mari minți din comerțul electronic, marketing digital, CRO și experiența clienților împărtășite la CommerceNow 2021, înscrie aici pentru a accesa toate sesiunile.

Sursa: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/