3 момента на пути к онлайн-шопингу, когда ваш бизнес теряет клиентов

21 июня 2021 6 min read

Мнения, выраженные Предприниматель вкладчики являются их собственными.

«Чтобы взаимодействовать с клиентами и удовлетворить их потребность в скорости, предприятия должны пересмотреть свой подход. Сегодня речь идет о том, чтобы дать клиентам то, что они хотят, когда они этого хотят и как они этого хотят, иначе они пойдут куда-нибудь еще». - Джудит Э. Глейзер, бестселлер бизнес автор и создатель Conversational Intelligence® (1946-2018).

Мы все покупатели. Мы все участвуем в том, что маркетологи называют «путешествием покупателя». Мы узнаем о продуктах. Рассмотрите и сравните их. Решите, а затем купите их.

Многим из нас необходимо увидеть продукт вживую, подержать его, воспринять. Мы не обязательно доверяем тому, чего не видим лично. Это путешествие не заканчивается на покупке. Мы потребляем продукт и формируем впечатления на основе всего опыта, чтобы рекомендовать будущие решения.

Введите Covid-19. Новый вирус заставил людей оставаться в безопасности дома, что привело к беспрецедентному росту онлайн-покупок. На сегодняшний день около четверти населения планеты совершает покупки через Интернет. Об этом свидетельствуют данные Бюро переписи населения США. электронной коммерции главная в 791.7 году составил $2020 млрд, увеличившись на 32.4% по сравнению с 2019 годом.

Кроме того, в недавнем отчете Института экономики Mastercard прогнозируется, что 20-30% связанных с пандемией переходов к цифровым покупкам будут постоянными. Что это значит для интернет-магазинов?

Связанный: Последствия Covid-19: розничная торговля в Интернете становится новой нормой

Новые возможности

Мы все еще живем в том, что Qualtrics назвала «эпохой оперативности» более семи лет назад. Покупатели работают в режиме реального времени круглосуточно. Тем не менее, вдали от непосредственного человеческого контакта во время процесса продаж, онлайн-взаимодействия становятся более автоматизированными и безличными. Клиенты мирятся с большой неопределенностью, риском и двусмысленностью, когда ведут свой бизнес в Интернете.

Обеспокоенность по поводу воспринимаемого доверия, конфиденциальности и безопасности становится фактором, способствующим заключению и нарушению сделок на цифровом рынке. Если доверие установлено, покупатели с большей готовностью идут на финансовый риск. Но первоначальная ошибка в игре на доверие оставляет неблагоприятное первое впечатление, которое трудно изменить.

Точка зрения клиента

Когда потенциальные покупатели решают, кому доверять, а кому нет, то, как они видят неопределенность, риск и двусмысленность, может определить выигрыш. Ограничивая уровни смягчающих факторов, влияющих на покупку, интернет-торговцы могут укрепить доверие покупателей, повысить их готовность покупать, создать лояльность и, таким образом, иметь наилучшие шансы на успех.

Есть три ключевые проблемы, которые могут привести к миграции клиентов. Проблемы с неопределенностью продукта, потенциальными потерями и доверием можно решить с помощью решений, основанных на доверии. Вот как интернет-магазины могут положительно повлиять на покупателей и завоевать доверие своего бренда.

1. Интернет-покупатели начинают свой путь в состоянии неопределенности

Одной из неотложных проблем в электронной коммерции является выполнение продукта. Задержка удовлетворения между покупкой и доставкой продукта вызывает неопределенность. Это заставляет покупателя задуматься о том, будет ли товар доставлен поврежденным, вовремя или даже будет ли он соответствовать качеству, обещанному продавцом.

Розничные торговцы могут облегчить эту форму неопределенности при выполнении заказов с помощью политики возврата и обеспечения качества, а также поддержки клиентов. Удовлетворенность является ключевым фактором удержания. Он поддерживается посредством диалога между покупателями и продавцами. Качественный сервис устанавливает эталон доверия и дает более глубокое понимание опыта пользователя. Shopify, многонациональная компания электронной коммерции, называет эту «диалоговую коммерцию» все более важным шагом в продвижении
подлинная связь между клиентами и продажами.

Связанный: 14 советов по безопасным покупкам в Интернете

2. Ненужные риски часто являются злейшим врагом продавцов.

Покупатели уже неуверены и обеспокоены состоянием продукта. Дальнейшие риски могут поставить под угрозу долгосрочные обязательства клиентов. Один из таких рисков называется «темным подталкиванием», когда интерфейс сайта действует таким образом, что вводит пользователей в заблуждение или действует против их интересов. Например, стратегия скрытых затрат, которая повышает начальную цену продукта во время покупки, может снизить намерение и рекомендации к покупке в будущем. Эта стратегия не только подрывает доверие покупателей, но и является основной причиной (49%) отказа от корзины.

Прозрачность — это первый шаг к построению доверия в Интернете. Гарантии цен и покупка в один клик могут снизить эти ненужные риски. Если продавец решает включить расходы в процесс покупки, он должен заранее и четко указать на них. Чтобы создать сайт, который подталкивает в правильном направлении, продавец должен следовать трем принципам экономиста Ричарда Талера: быть прозрачным и никогда не вводить в заблуждение, обеспечивать легкий отказ и всегда действовать в интересах тех, кого подталкивают.

3. Проблемы конфиденциальности и безопасности могут подорвать доверие клиентов.

Когда дело доходит до известных проблем и неизвестного, иногда дьявол, которого вы знаете, лучше, чем тот, которого вы не знаете. Покупатели опасаются неправомерного использования личной информации, нарушений безопасности и отсутствия видимых функций безопасности на кассе. Неизвестный потенциал потери конфиденциальности и безопасности в сочетании с отсутствием влияния на результат может привести к ненадежным интерфейсам.

Покупатели хотят вести бизнес на надежном и вызывающем доверие сайте. Исследование 2021 года о брошенных корзинах показало, что 17% онлайн-покупателей выходят из корзины во время оформления заказа, потому что они «не доверяют сайту информацию о своей кредитной карте». SSL-печати, такие как Norton, указывают на техническую безопасность и шифрование. Знаки доверия, такие как аккредитация BBB, указывают на легитимность, поскольку доверенная третья сторона независимо оценила и протестировала веб-сайт розничного продавца. Кроме того, еще одним индикатором прозрачности могут служить внутренние заверения политики поставщика. Жаргон и отраслевая лексика приводят к двусмысленности, которую трудно интерпретировать. В случае сомнений встаньте на сторону пользователей и защитите их личную информацию.

Связанный: Instagram и Google запускают интерактивный онлайн-шопинг

Необычайный рост и развитие электронной коммерции превращают потенциальных покупателей в покупателей по всему миру. Интернет-пользователи быстро превращаются в веб-транжиров. Для ритейлеров создание хорошо организованного и авторитетного присутствия в Интернете является эталоном долгосрочного успеха и ключевым отличием на рынке. В условиях обилия конкуренции все сводится к тому, чтобы дать клиентам то, что они хотят.
хочу, и доверие находится на вершине этого списка.

Если вы хотите узнать больше о важнейших областях, в которых ваш бизнес может завоевать доверие,
онлайн-клиентам, посетите The MakingWE Institute, консалтинговую компанию для руководителей, которая
работает на стыке лидерства, культуры и бренда.

Источник: https://www.entrepreneur.com/article/375001