6 тенденций электронной коммерции, за которыми стоит следить – блог IBM

• Как электронной коммерции рынок растет в геометрической прогрессии, шесть тенденций, по прогнозам, окажут серьезное влияние на глобальный рынок Он искусственный интеллект (ИИ), дополненная реальность, живая коммерция, электронная коммерция онлайн-офлайн, социальная коммерция и голосовые помощники.

• Генеративный искусственный интеллект открывает больше возможностей для создания ценности, персонализации, динамического ценообразования, удобства для пользователя. chatbots, голосовые помощники, виртуальные помощники и улучшенный поиск клиентов.

• Ожидается, что социальная коммерция, форма электронной коммерции, в которой платформа социальных сетей служит одновременно маркетинговым каналом и местом для покупок, будет вырасти более чем на 50% между 2021 и 2025.

Ассоциация электронной коммерции За последнее десятилетие рынок вырос в геометрической прогрессии. Экосистема стала более сложной по мере развития бизнес-моделей и появления новых тенденций электронной коммерции. Во время пандемии Covid-19 темпы внедрения цифровых технологий удвоилось по всему миру. Некоторые прогнозы предполагают, что к следующему году на долю онлайн-торговли может приходиться половина всех доходов розничной торговли.

Но, как выяснили многие компании, расширение цифрового присутствия бизнеса или уделение большего внимания интернет-магазину не гарантировали прибыль. То, что McKinsey называет «Уловка электронной коммерции-22», у многих ритейлеров, у которых наблюдался значительный рост продаж электронной коммерции в 2020 и 2021 годах, рентабельность снизилась.

Частично это связано с высокой насыщенностью рынка: розничный торговец электроникой или товарами для дома теперь конкурирует на глобальном уровне не только со своими прямыми конкурентами, но и с небольшими интернет-магазинами и гигантами электронной коммерции, такими как Amazon. Это может заставить предприятия снизить цены, чтобы конкурировать.

Доставка и логистика на новых рынках могут усложниться, а также могут возникнуть перебои в глобальной цепочке поставок. Сегодняшние потребители, привыкшие к основным элементам электронной коммерции, таким как доставка в тот же день и индивидуальные продукты, ожидают беспрепятственного и унифицированного опыта цифровых покупок. Они также ожидают возможности использовать вариант оплаты по своему выбору. Эти клиенты все чаще желают таких преимуществ, как бесплатная доставка или специальные программы лояльности. Кроме того, чтобы успешно продвигать свою продукцию среди представителей цифровой аудитории, таких как поколение Z, компании должны продемонстрировать приверженность устойчивому развитию.

В постоянно меняющейся и быстро расширяющейся экосистеме электронной коммерции предприятия должны творчески подходить к своим цифровым стратегиям и к тому, как лучше всего создавать динамичные, интерактивные покупки, которые улучшают качество обслуживания. отношения с клиентами. В разгар масштабных изменений в том, как потребители покупают товары и услуги, вот некоторые тенденции электронной коммерции, которые, по прогнозам, повлияют на мировой рынок объемом 3.3 триллиона долларов США и повысить качество обслуживания клиентов цифровой опыт:

• Искусственный интеллект (AI)
• Расширенная реальность
• Живая коммерция
• Электронная коммерция онлайн-оффлайн
• Социальная коммерция
• Голосовые помощники

Тенденция: Искусственный интеллект (ИИ)

Часто говорят, что AI возвещает четвертая промышленная революция, и влияние этой технологии на цифровую коммерцию было огромным. Персонализированный опыт покупок больше не является отклонением от нормы, а является тем, чего ожидают клиенты. Инструменты цифровой оптимизации и автоматизации удешевили и упростили для предприятий использование данных о клиентах или сторонних данных, создавая интеллектуальные сайты электронной коммерции. Инструменты маркетинга и поиска продуктов на основе искусственного интеллекта при правильном использовании помогают облегчить привлечение и удержание клиентов.

Персонализация

Алгоритмы искусственного интеллекта могут анализировать огромные объемы данных о клиентах, включая историю просмотров, покупательское поведение и демографическую информацию, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам и индивидуальный подход к покупкам. Персонализация на основе искусственного интеллекта отображает товары, которые потребитель скорее всего купит, напоминает клиентам, когда пришло время пополнить заказ, и предлагает опыт покупок, адаптированный к индивидуальным предпочтениям. Этот персонализированный опыт покупок может быть развернут в нескольких точках взаимодействия, включая страницы продуктов, кампании по электронной почте и во время процесса оформления заказа.

Динамическое ценообразование

Динамическое ценообразование, наиболее широко используемое компаниями, занимающимися каршерингом, но все чаще используемое на других рынках, позволяет ритейлерам корректировать цены в режиме реального времени на основе таких факторов, как спрос, уровень запасов и цены конкурентов. Некоторым предприятиям электронной коммерции динамическое ценообразование может помочь максимизировать доход, сохраняя при этом конкурентоспособность на рынке, хотя крайне важно тщательно выбирать параметры ИИ, чтобы избежать нереалистичных структур ценообразования, которые могут отпугивать новых клиентов.

Чатботы и виртуальные помощники

По Gartner, к 2027 году чат-боты станут для четверти организаций технологией, обеспечивающей персонализированную поддержку клиентов на естественном языке, отвечая на вопросы и решая проблемы потребителей в режиме реального времени. Как некоторые исследователи предупредил, крайне важно найти синергию между разговорный с поддержкой искусственного интеллекта обслуживание клиентов и люди, которые им управляют, чтобы обеспечить клиентам продуктивный опыт онлайн-покупок на всех этапах.

Поиск и открытие

Поисковые и рекомендательные системы на базе искусственного интеллекта используют обучение с помощью машины алгоритмы, позволяющие лучше улавливать намерения пользователей, повышать релевантность поиска и расширять возможности поиска продуктов. Например: Крупные розничные торговцы. привлекают сторонний ИИ чтобы упростить поиск товаров на естественном языке, чтобы покупатели могли выполнять поиск по рисунку или стилю и находить именно тот товар, который они хотят купить.

Революция искусственного интеллекта также способствовала созданию новых видов брендов электронной коммерции, основанных на этой технологии. Например, в последние годы компании электронной коммерции, работающие по модели подписки, такие как Blue Apron и BarkBox,выросли более чем на 1,000%. Подобные бренды, предлагающие прямую подписку потребителю, часто используют искусственный интеллект и расширенную аналитику, чтобы предоставить своим клиентам персонализированный выбор продуктов.

Тренд: дополненная реальность

Благодаря развитию технологий дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR) бренды получают все больше возможностей улучшать цифровой опыт и включать цифровые точки соприкосновения в традиционные каналы покупок. При покупках, которые сильно зависят от окружающей среды (например, новый диван в гостиной), потребители могут снизить неопределенность и вероятность возврата продукта, «опробовав его» в своей гостиной. В частности, на таких рынках, как туризм, гостиничный бизнес и розничная торговля, AR и VR могут улучшить качество обслуживания клиентов, предоставляя им наилучший предварительный просмотр продукта перед покупкой.

Улучшенная визуализация продукта

Одним из основных преимуществ интеграции AR и VR в электронную коммерцию является возможность предоставить клиентам реалистичный и захватывающий предварительный просмотр продукта. Эта функция может быть полезна в отраслях, где потребители совершают крупные и контекстно-зависимые покупки. В сфере недвижимости, несколько фирм экспериментировали с технологиями, которые позволяют клиентам просматривать недвижимость удаленно. В последние годы ИКЕА запустил успешное мобильное приложение AR Это позволяет покупателям просматривать товары мебельного ритейлера у себя дома.

Виртуальная примерка опыта

Виртуальные примерки, если они разработаны правильно, могут изменить индустрию моды и красоты. Благодаря этой технологии клиенты могут использовать свои смартфоны или веб-камеры для удаленной примерки одежды, аксессуаров или макияжа. Например, несколько розничных продавцов оптики позволяют потребителям «примерить» очки в цифровом формате. И Sephora добилась огромного успеха благодаря приложение, которое отображает варианты макияжа на лице пользователя в режиме реального времени.

Тренд: Живая коммерция

Живая коммерция зародилась в Китае. По прогнозам, всего через шесть лет после своего появления в 2016 году отрасль принести в страну 647 миллиардов долларов США. В Соединенных Штатах рынок все еще развивается, и по прогнозам к 32 году его объем составит 2023 миллиарда долларов США.

Во время живых коммерческих мероприятий клиенты могут взаимодействовать с хостом в прямом эфире, покупая продукты — часто с использованием цифровых кошельков — в режиме реального времени. Тактику продаж, которая началась с китайской социальной сети Alibaba, переняли такие компании, как TikTok, Amazon и платформа перепродажи одежды Poshmark. Во время торговых мероприятий влиятельные лица или знаменитости могут предлагать определенные продукты, побуждая потребителей обсудить товар и возможную продажу в чате. Используя живую коммерцию, компании могут подчеркнуть скидки или рекламные акции, поощряя чувство товарищества вокруг конкретного события.

Тенденция: электронная коммерция онлайн-офлайн.

Электронная коммерция онлайн-офлайн (O2O) — это широкий спектр видов электронной коммерции, которые органично интегрируют цифровые каналы с физическим опытом розничной торговли, создавая тем самым целостный путь клиента, охватывающий как онлайн, так и офлайн-точки взаимодействия. И хотя на первый взгляд это может показаться нелогичным, возвращение клиентов к покупкам в магазине стало важнейшей задачей для бизнеса. некоторые магазины электронной коммерции. Предложение избранных впечатлений в физических точках может повысить лояльность клиентов и открыть новые целевые рынки.

В качестве одного из громких примеров компания Amazon приобрела Whole Foods и интегрировала покупки продуктов в магазинах с цифровой экосистемой гиганта электронной коммерции. Но множество других компаний, от крупной компании Alibaba в Китае, занимающейся социальными сетями, до небольшого мебельного бренда Magnolia Market, ориентированного на потребителя, также открыли физические магазины на базе своих магазинов электронной коммерции.

Некоторые примеры инициатив электронной коммерции онлайн-офлайн включают в себя:

• Омниканальный опыт покупок, когда покупатель заказывает товар онлайн и забирает его в магазине.
• Физические выставочные залы мебели, которая будет заказана онлайн и доставлена ​​клиенту на дом.
• QR-коды или другие штрих-коды, которые можно сканировать в магазине, чтобы узнать больше о продукте в Интернете.

Тренд: Социальная коммерция 

Ожидается, что социальная коммерция, форма электронной коммерции, в которой платформа социальных сетей служит одновременно маркетинговым каналом и местом для покупок, будет вырасти более чем на 50% между 2021 и 2025 годами. Как и живая коммерция, она часто принимает форму мобильных покупок и является ведущей тенденцией электронной коммерции, которая, как ожидается, будет к 1.2 году принесут во всем мире 2025 триллиона долларов США.

Используя этот подход, организации могут использовать возможности социальных сетей для облегчения поиска продуктов, поощрения принятия решений о покупках в социальных сетях и стимулирования взаимодействия с клиентами. Несколько платформ, включая Facebook, Instagram и TikTok, встроили в свои платформы социальную коммерцию, чтобы облегчить этот процесс.

Беспрепятственный процесс совершения покупок через канал социальных сетей извлекает выгоду из существующего социального поведения и упрощает путь к покупке, повышая коэффициент конверсии. Используя социальные рекомендации и процессы поиска, клиенты могут найти наиболее подходящие продукты. Часто бренды, использующие социальную коммерцию, сотрудничают с влиятельными лицами или используют пользовательский контент, чтобы связаться со своей аудиторией. Такие бренды, как Clinique успешно освоили новые и молодые рынки благодаря сочетанию грамотного маркетинга в социальных сетях и социальной коммерции.

Тренд: голосовые помощники 

Голосовые помощники интегрируют голосовые технологии, такие как интеллектуальные колонки, для облегчения процесса покупок и оптимизации взаимодействия между потребителями и интернет-магазинами. В этом подходе используется искусственный интеллект, чтобы пользователи могли искать продукты и размещать заказы с помощью различных способов оплаты. Пользователи могут отслеживать поставки и получать индивидуальные рекомендации с помощью голосовых команд.

Помимо создания инклюзивного опыта покупок для тех, у кого могут возникнуть трудности с навигацией по традиционным интерфейсам, электронная коммерция с помощью голосового поиска обеспечивает удобный опыт без помощи рук для онлайн-покупателей, которые могут выполнять несколько задач одновременно. Интуитивный характер голосовых заказов может быть полезен для предприятий, продающих основные продукты питания или товары для дома. Хотя компании все чаще разрабатывают описания продуктов, удобные для голосового поиска, и создают свои собственные серверные продукты с голосовыми помощниками, эта тенденция растет уже несколько лет. Например, с 2017 года у Dominos есть собственное приложение для мобильных устройств, с помощью которого клиенты могут быстро заказать пиццу.

Будущее электронной коммерции

Учитывая темпы глобального распространения электронной коммерции, новые формы цифровой коммерции появляются быстрыми темпами. В передовых странах, таких как Китай, на долю которого приходится более половины всех цифровых розничных продаж Во всем мире новые тенденции электронной коммерции, такие как социальная коммерция и живая коммерция, развиваются с шокирующей скоростью. Менее чем за пять лет живая торговля в Китае превратилась из новой инновации в канал, через который две трети потребителей в стране купили товар в течение года.

Для большинства организаций уже недостаточно размещать товары из обычного магазина на платформе электронной коммерции или просто разрешить интеграцию с PayPal. По данным Института ценности бизнеса IBM, всего 14% из 20,000 XNUMX недавно опрошенных потребителей в 26 странах были удовлетворены онлайн-покупками. Существует много возможностей для инноваций, чтобы обеспечить восхитительный опыт электронной коммерции.

Тенденции электронной коммерции и IBM

Признайтесь: торговля – это сложно. Мощная электронная коммерция и омниканальная коммерция на основе искусственного интеллекта являются драйверами роста, лежащими в основе бизнес-консалтинга. IBM iX предоставляет клиентам комплексный консалтинговый опыт и экосистемное партнерство мирового класса, охватывающее цифровую стратегию, проектирование, внедрение, интеграцию и эксплуатацию.

Используя возможности данных и искусственного интеллекта, лучшие практики отрасли электронной коммерции и инновационные IBM iX Experience Orchestrator— платформа с открытым исходным кодом — эксперты IBM Consulting помогают предприятиям внедрять лидирующие на рынке стратегии и достигать своих целей. Результатом является продуманное и ориентированное на результат обслуживание клиентов, которое укрепляет доверие и расширяет охват и актуальность вашего бизнеса.

Ознакомьтесь с консультационными услугами по электронной коммерции

Подпишитесь на последние обновления опыта работы с клиентами и сотрудниками