Искусственный интеллект меняет лицо взаимодействия агента и клиента

Компаниям любого размера сложно угнаться за постоянно меняющимся поведением потребителей. Особенно в такие времена, когда технологии постоянно развиваются, люди возлагают большие надежды на персонализацию, обслуживание, оперативность и доставку. 

Чтобы оправдать эти ожидания, компании применяют искусственный интеллект наряду с человеческим. Показатели показали, что расходы страховых компаний на ИИ на ИТ увеличились с 76 миллионов в 2016 году до 751 миллиона в 2021 году. Это действительно большая революция. 

И почему бы и нет, мы живем в эпоху, когда каналы связи быстро расширяются, а объем создаваемых данных - как структурированных, так и неструктурированных - огромен. Организации тонут в данных, но им не хватает практических идей. 

Эта адаптация преодолела разрыв между предприятиями и клиентами, который стал более эффективным и действенным, чем когда-либо прежде, а взаимодействие с обширной клиентской базой стало легкой прогулкой.

Прежде чем углубляться в то, как ИИ меняет способ взаимодействия агентов или бизнеса с клиентами, давайте сначала проясним главную общественную озабоченность. 

Разоблачение величайшего мифа

«Успешный агент - взаимодействие с клиентами заставит ИИ работать с людьми, а не заменять их».

Хотя ИИ является благом для бизнеса, некоторые люди считают его негативным изменением, которое может отнять у людей рабочие места. Но реальность такова, что ИИ может помочь уменьшить монотонные задачи и рабочую нагрузку нескольких сотрудников и часто делает это быстрее и точнее.

Читайте: 5 причин, по которым чат-боты обслуживания клиентов нужны часу

Валар Афшар, главный специалист по цифровым технологиям в отделе продаж сказал: «ИИ позволяет компаниям предоставлять более интеллектуальный, персонализированный и прогнозирующий опыт, которого ожидают клиенты, но человеческое взаимодействие по-прежнему является залогом успеха клиентов». 

Другими словами, вмешательство человека не закончится и никогда не закончится, и люди не будут терять работу из-за ИИ. Однако режим работы будет изменен, и людям придется работать рука об руку с искусственным интеллектом, чтобы оправдать ожидания клиентов. 

Как ИИ помогает агенту и взаимодействию с клиентами

Удовлетворенность клиентов - неотъемлемый фактор. От его имени судят о бренде. Поэтому чрезвычайно важно иметь отличный сервис, который беспрепятственно связывает ваших агентов с клиентами. И обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта - это то, что может сделать это.

Давайте перейдем к некоторым значительным позитивным изменениям, которые ИИ внес в процессы взаимодействия с клиентами:

1. ИИ для гипер-персонализации

Гиперперсонализация использует искусственный интеллект и данные в реальном времени, чтобы мгновенно доставлять контент, актуальный для клиента. Это исключает традиционный образ мыслей агентов: ожидание телефонного звонка на удержании или просмотр множества страниц в поисках нужной информации. 

Основываясь на сохраненных исторических данных, ИИ обеспечивает персонализированный опыт и устраняет все болевые точки на пути к покупке. Гиперперсонализация ориентирована на 3П- Rлегкие продукты, на RНочное время через Rпрямые каналы. Поэтому многие страховые компании адаптируют это, чтобы доставлять нужные продукты в нужное время по нужным каналам.

2. ИИ для отслеживания намерений клиентов

«Предсказание будущего - это не волшебство, это искусственный интеллект». - Дэйв Уотерс 

Искусственный интеллект помогает страховым компаниям определять намерения клиентов на основе их поведения и дает агентам действенную информацию. Он отображает и анализирует текущий путь клиента, чтобы понять точки соприкосновения и опыт взаимодействия клиентов с вашим брендом - от открытия, предпродажной подготовки, продаж, обслуживания клиентов и так далее. 

ИИ использует миллиарды точек данных для систематического развития личности клиентов. Какие помогают агентам:

• Подбирайте клиентам пакеты, которые они с большей вероятностью выберут
• Отображать наиболее релевантный контент и точный ответ
• Сэкономьте время и упростите обслуживание клиентов

3. Улучшенное и безошибочное управление лидами

Это человеческая склонность делать ошибки. Таким образом, агенты часто могут не следить и не поддерживать регулярный контакт с потенциальными клиентами. 

Однако если искусственный интеллект поддержит ваших представителей, дело будет совершенно другим. AI может помочь представителям, своевременно рассылая соответствующие сообщения лиду по электронной почте или через текстовые сообщения. Таким образом, отдел продаж может больше сосредоточиться на квалифицированных потенциальных клиентах, требующих полного вмешательства человека, а ИИ позаботится обо всем остальном. 

Проще говоря, искусственный интеллект улучшает то, как мы привлекаем и воспитываем потенциальных клиентов, а также упрощает отслеживание на регулярной основе.

4. ИИ в обнаружении мошенничества 

В соответствии с исследования, страховая отрасль собирает более 1 триллиона долларов в год, а стоимость страхового мошенничества оценивается в 40 миллиардов долларов в год. Поэтому страховым компаниям становится чрезвычайно важно избегать мошенничества.

 С помощью ИИ страховые компании или агенты могут анализировать исторические данные реальных клиентов и определять набор закономерностей. Этот шаблон можно использовать для обнаружения мошенничества на ранней стадии и предотвращения его, прежде чем он принесет большие убытки. Более того, эта технология также может помочь вам глубоко погрузиться в море данных и раскрыть скрытые идеи.

5. Управление претензиями с ИИ

AI позволяет агентам оптимизировать сквозной процесс управления претензиями. При минимальном управлении людьми ИИ может эффективно управлять всеми процессами, от сбора данных, создания расчетов, авторизации и утверждения, отслеживания платежей, отслеживания спасения и восстановления, обработки юридических вопросов до управления коммуникациями.

Более того, боты на основе ИИ могут просматривать заявку, проверять детали политики, проверять на мошенничество и обрабатывать платежи, что ускоряет и повышает эффективность обработки заявок. 

Последний отвар 

До сих пор мы видели множество способов, с помощью которых ИИ и автоматизация могут влиять на агентов и компании, чтобы графы продолжали расти. Важно помнить, что искусственный интеллект создан не для того, чтобы заменить людей, а для того, чтобы работать вместе с ними и делать вещи более продуктивными. 

ИИ достаточно умен, чтобы быстро собирать и находить информацию, но изо всех сил пытается заменить настоящие человеческие отношения. Таким образом, это создаст для нас больше возможностей лучше управлять вещами.

Как и любой другой ведущий бизнес и такие гиганты, как Google, Uber и Amazon, вам также следует использовать искусственный интеллект, чтобы угодить своим клиентам и сотрудникам. Чем эффективнее вы подключаетесь к клиентам и помогаете им, тем больше они будут вести с вами дела, и процент оттока клиентов сократится.

Источник: https://www.mantralabsglobal.com/blog/ai-is-changing-the-face-of-agent-customer-interactions/