Платформа для аналитики обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта SupportLogic стоит 50 миллионов долларов

Аналитическая платформа обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта ПоддержкаЛогика сегодня объявила, что привлекла $50 млн в рамках финансирования серии B под руководством WestBridge Capital Partners и General Catalyst при участии Sierra Ventures и Emergent Ventures. Генеральный директор Кришна Радж Раджа говорит, что средства, в результате которых общая сумма привлеченных средств SupportLogic превысит 62 миллиона долларов, будут направлены на поддержку роста компании и постоянное развитие платформы.

Компания SupportLogic со штаб-квартирой в Санта-Кларе, штат Калифорния, была основана в 2016 году Кришной Раджем Раджей, одним из первых инженеров службы поддержки VMware и первым сотрудником индийского офиса компании. Раджа говорит, что он своими глазами заметил, что сигналы о намерениях клиентов теряются в организационных разрозненностях, системах управления взаимоотношениями с клиентами и системах поддержки.

«[Я] основал SupportLogic с целью преобразовать роль службы поддержки клиентов в качестве активного агента изменений в компаниях, имея возможность улавливать истинный голос клиента и действовать в соответствии с ним для роста и защиты доходов клиентов», — сказал Раджа VentureBeat по электронной почте. . «Наше новое финансирование поможет SupportLogic добавить в набор решений больше каналов взаимодействия с клиентами — например, несколько источников данных, таких как чат, голосовая связь, дискуссионные форумы, опросы и электронная почта. Мы также расширим возможности обучения агентов и управления здоровьем клиентов».

Служба поддержки клиентов на базе искусственного интеллекта

Пандемия резко продемонстрировала ценность ИИ в операциях по обслуживанию клиентов. Гартнер прогнозирует По данным Deloitte, 15% компаний инвестируют в технология разговорного ИИ для улучшения многоканального опыта.

SupportLogic специализируется на извлечении сигналов клиентов из бизнес-коммуникаций с помощью инструментов оценки случаев и обучения агентов. Используя обработку естественного языка, платформа предоставляет менеджерам рекомендации, чтобы опередить эскалацию, и помогает выявить лучшие дела в очереди для рассмотрения. SupportLogic также обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию обращений, используя свой механизм искусственного интеллекта для определения наилучшего доступного агента для обработки дела на основе таких факторов, как настроения и риск оттока. Более того, продукт компании поддерживает функции, не связанные с поддержкой, включая управление продуктами, обеспечивая видимость проблем клиентов, над которыми клиенты могут работать.

Вверху: аналитическая платформа поддержки клиентов SupportLogic.

Изображение предоставлено: SupportLogic

«Готовые модели машинного обучения для анализа настроений и извлечения сущностей обучаются на совершенно другом корпусе и не работают с этими наборами данных. Большинство инструментов в этой области ориентированы на варианты использования отклонений от дел, такие как чат-боты, роботизированная автоматизация процессов и управление знаниями», — сказал Раджа. «Таким образом, на сегодняшний день не существует никаких решений «программное обеспечение как услуга», которые делали бы то, что делает SupportLogic. Фактически, многие из наших клиентов изначально пошли по пути создания собственных решений, и SupportLogic часто вытесняет эти собственные проекты».

SupportLogic разработала свою платформу с использованием ансамблевого метода — метода машинного обучения, который объединяет несколько базовых моделей для создания одной оптимальной прогнозной модели — работающей на платформе Google. БЕРТ. Модель и ее прогнозы, обученные на основе миллионов взаимодействий с клиентами, персонализируются для каждого клиента с использованием основного механизма извлечения сигналов, построенного на общей основе.

SupportLogic утверждает, что у нее есть несколько тысяч пользователей «множества крупных корпоративных учетных записей». По данным компании, в 2021 году клиентская база стартапа выросла на 300%, а количество взаимодействий, анализируемых его ИИ, выросло с 15 миллионов в 2020 году до более 60 миллионов в 2021 году.

«Когда разразилась пандемия, как и в любой другой отрасли, мы думали, что окажемся на нас негативно. Но, как ни странно, это не так», — сказал Раджа. «Инженеры службы поддержки наших клиентов начали работать более удаленно и совместно. SupportLogic принесла немедленную выгоду этим организациям — например, стало проще проводить обучение агентов… Мы также разработали продукт, чтобы помочь нашим клиентам справиться с последствиями пандемии в их собственном бизнесе. Например, несколько клиентов попросили нас помочь им отслеживать ключевые слова, связанные с пандемией, такие как «COVID 19», которые мы быстро включили в наш продукт».