Здравые способы значительно улучшить качество обслуживания клиентов в 2018 году

Вернемся в начало декабря, когда я разместил заказ на подарок своему 8-летнему племяннику, который должен был быть доставлен в течение 5 рабочих дней. И все же, 12 дней спустя, он еле покинул склад.

Опасаясь, что я присоединюсь к «жутким клоунам» в списке вещей, от которых мой племянник плакал в свой день рождения, я отправился на поиски ответов.

К сожалению, в их справочном центре не было решения «сделай сам». Я также не смог найти действующий адрес электронной почты службы поддержки. А потом я попытался позвонить, но не ответил ...

В конце концов, лучшим «решением» стал автоматический ответ неперсонализированного испаноязычного чат-бота (обнаружившего, что я живу в Португалии, стране рядом с Испанией) на веб-сайте компании.

Угадай, у кого я больше никогда не покупаю?

Мы все бывали в подобных ситуациях, и если вы читаете это, вы, вероятно, тоже находитесь на другой стороне, и вам поручено поддерживать удовлетворенность и лояльность еще более требовательных клиентов.

Мало того, что потребители уделяют очень мало времени решению проблем ( недавний опрос по работе с клиентами выяснили, что большинство потребителей готовы потратить на это только до 10 минут), они с большой вероятностью поменяют бренд, если почувствуют, что с ними обращаются как с числами (согласно настоящем докладе из Salesforce).

Итак, что вы можете сделать?

Создавайте лучшие варианты самообслуживания для поддержки клиентов

Хорошая новость заключается в том, что 81% всех клиентов пытаются решить вопросы самостоятельно, прежде чем обратиться к действующему представителю.

Самостоятельные транзакции обходятся в копейки, в то время как средняя стоимость взаимодействия с сервисом в реальном времени составляет более 7 долларов для компании B2C и более 13 долларов для компании B2B. Harvard Business Review.

Разрушая некоторые распространенные мифы, Gartner исследования показывают, что расходы на поддержку уровня 1 (инструкции, ответы на часто задаваемые вопросы, сброс пароля и т. д.) могут резко снизиться с эффективное самообслуживание.

Просто чтобы дать вам представление о как правильно получить поддержку самообслуживания, вот отличный пример из Справочный центр Atlassian (их база знаний получает 4.6 миллиона просмотров страниц более чем 1 миллионом пользователей в месяц).

Совместите чат-ботов с настоящими агентами службы поддержки

Вы можете автоматизировать многие общие запросы с помощью чат-ботов, так как почти 50% потребителей предпочитают взаимодействие со службой поддержки посредством текстовых сообщений, чата или обмена сообщениями.

Но, как и в случае с управлением базой знаний или справочным центром, вам необходимо убедиться, что для чат-ботов есть актуальная библиотека контента. Результаты могут быть блестящими: 62% потребителей считают, что чат-боты обеспечить более быструю поддержку клиентов, а 65% считают его дружественным.

Просто убедитесь, что вы ясно даете понять клиентам, что они разговаривают с роботом-помощником, а не с реальным человеком, и всегда имеете возможность перейти к живому агенту (82% потребителей настаивают на этом).

Говорите на языках ваших клиентов

Если вы продаете товары или услуги через географические границы, имейте в виду, что 75% людей ищут в Интернете информацию на своем родном языке, а 58% утверждают, что это также повышает их лояльность к бренду (Common Sense Advisory).

Неудивительно, что я ненавидел этого испаноязычного чат-бота ...

[Эд: а теперь пару слов от наших спонсоров…]

В Unbabel мы оставляем языковые барьеры в прошлом для компаний, которые хотят выйти на мировой рынок или оптимизировать свои рабочие процессы, когда они уже работают в таком масштабе.

Это шоу Skyscanner повысил уровень удовлетворенности клиентов по всему миру с 75% до 92%. с Unbabel.

И это то, что мы делаем, чтобы помочь Дэниел Веллингтон увеличивает CSAT и более чем вдвое удовлетворяет время отклика.

Будь ты на Salesforce, Zendesk, Freshdesk,  Intercom или с помощью другие ориентированные на клиента платформы, Unbabel здесь, чтобы помочь вам многоязычное обслуживание клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Источник: https://unbabel.com/blog/improve-customer-experience/