Диалоговая коммерция 2022: тенденции и движущие силы

Переиздано Платоном

Читают: 0

Вот список вещей, которые будут доминировать в индустрии разговорной коммерции в 2022 году.

Изображение предоставлено: Полина Пирогова

Недавний отчет государств что в 2021 году потребители потратили 871.03 миллиарда долларов США онлайн у американских торговцев, что на 14.2% больше по сравнению с 762.68 миллиарда долларов США в 2020 году. Последние два года пандемии COVID способствовали цифровизации розничной торговли и развитию диалоговых агентов на базе искусственного интеллекта, таких как чат-боты и виртуальные помощники. являются одними из основных движущих сил. Juniper Research ожидает, что чат-боты будут экономить ритейлерам 439 миллионов долларов в год к 2023 году, в то время как розничные продажи через диалоговые каналы демонстрируют ежегодный темп роста на 98% и, по прогнозам, достигнут 142 миллиардов долларов к 2024 году. В целом прогнозируется, что глобальные расходы на диалоговую коммерцию будут расти. почти в семь раз и примерно до 290 миллиардов долларов к 2025 году. Мы составили список тенденций и движущих сил, которые будут доминировать в индустрии разговорной коммерции в 2022 году.

Экономика «сиди дома» на подъеме

После карантина 2020 года большая часть нашей жизни перешла в онлайн, и были установлены новые потребительские модели: по данным McKinsey, более 75% потребителей, которые обратились к онлайн-покупкам, не вернутся к моделям, существовавшим до карантина, после того, как все ограничения будут сняты.

В 2021 году объем продаж электронной коммерции Walmart в США составил 43 миллиарда долларов США, что более чем на 70% больше, чем в 2020 году. Таким образом, то, что началось как необходимость, вызванная коронавирусом, сохранилось даже после смягчения ограничений. Люди открыли для себя новый способ делать покупки и теперь прилипание к этому.

Оффлайн и онлайн сливаются воедино

В некотором смысле пандемия стерла грань между онлайном и офлайном. Во время карантина многие потребители выбрали модель «купи онлайн, забери в магазине», также известную как «нажми и забери», и половине опрошенных McKinsey она понравилась. Статистика говорит, что продажи по принципу «нажми и забери» выросли более чем в два раза 2020и, как ожидается, составят 10% всех продаж к 2025. Хотя сейчас ритейлеры рассматривают онлайн и офлайн как два независимых направления, покупатели ожидают полной интеграции между ними, поэтому бизнесу придется работать над достижением поставленных целей.

Автоматизация разговорного искусственного интеллекта продолжается

Дальнейшая автоматизация в розничной торговле затронет те области обслуживания клиентов, которые отнимают больше всего времени и усилий. Когда дело доходит до входящего взаимодействия с клиентами, чат-боты и голосовые боты будут отвечать на часто задаваемые вопросы о доставке, возвратах, изменениях заказов, а также о программах лояльности и вознаграждениях. А исходящие голосовые боты будут проводить опросы NPS и уведомлять клиентов об акциях и специальных предложениях.

Многоканальный клиентский опыт

Услуги и поддержка, которые раньше клиенты получали в магазинах, перекочевали в онлайн и теперь существуют в виде чат-ботов и виртуальной помощи по запросу. Таким образом, онлайн-платформы, доступные ритейлерам, такие как веб-сайты, мобильные приложения, голосовые помощники, мессенджеры и социальные сети, становятся все более важными.

«Чат-боты не зависят от платформы и доступны по нескольким каналам», — говорит Кевин Кук, директор по производству компании TrackRight, — «Многие из этих чат-ботов представляются сервису как еще один конечный пользователь, что упрощает их развертывание и интеграцию в платформу. Это максимизирует охват за счет развертывания ботов на многочисленных платформах, таких как Facebook, SMS и Twitter, где клиенты уже имеют устоявшееся присутствие, и стимулирует многоканальное взаимодействие, что приводит к лучшему восприятию бренда и охвату».

Омниканальное присутствие позволяет объединить все эти платформы в единую систему, оценить путь клиента и предложить безупречный опыт взаимодействия с брендом.

Проактивная персонализация

Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволяют ритейлерам создавать комплексные профили клиентов и предлагать продукты и услуги, основанные на предпочтениях клиентов и предвосхищающие их потребности. Таким образом, качество обслуживания клиентов меняется с отзывчивого на проактивное. По данным Microsoft, 63% онлайн-покупателей готовы делиться личной информацией, если это приведет к более персонализированным предложениям от брендов и розничных продавцов.

«Персонализация имеет решающее значение в розничной торговле. Это вызывает вопрос «откуда они узнали?» эффект, который повышает лояльность клиентов», — говорит Алекс Ларти, CBDO в Тови А.И., лондонского поставщика решений и технологий диалогового искусственного интеллекта: «Естественно, клиенты выберут компании, которые могут вывести персонализацию на новый уровень».

Интеграция с мессенджерами и социальными сетями

Более 40% респондентов Statista заявили, что во время карантина они проводили больше времени в социальных сетях. Это привело к резкому увеличению покупок, совершаемых через этот канал. По данным ResearchAndMarkets, ожидается, что этот рынок вырастет более чем на 30% в годовом сопоставлении и достигнет $604.5 млрд к 2027 году. Интеграция чат-ботов с социальными сетями и мессенджерами будет способствовать этой тенденции.

Голосовое взаимодействие

Все более широкое использование голосового поиска смещает взаимодействие бренда с потребителем к наиболее естественному интерфейсу — человеческому голосу. Клиенты будут использовать голосовой поиск на интеллектуальных колонках, интеллектуальных дисплеях, телевизионных приставках, а также на носимых устройствах и мобильных приложениях с голосовым управлением, а это означает, что предприятиям также придется адаптироваться, если они хотят, чтобы их продукты и услуги можно было найти.

Голосовые покупки и видеопокупки

По данным eMarketer, в 21.6 году 2020 миллиона американцев использовали интеллектуальную колонку для совершения покупок. Растущий уровень внедрения интеллектуальных устройств с голосовым управлением, а также растущая экосистема для разработчиков и магазинов навыков открывают новые возможности для голосовой электронной коммерции. впечатления и видеошопинг. Умные дисплеи открывают большие перспективы для интернет-магазинов, поскольку сочетают в себе голосовое управление и визуальные каналы.

Анализ речи на базе искусственного интеллекта

Запись взаимодействий с клиентами и их анализ с помощью технологий искусственного интеллекта позволяют бизнесу находить лучшие сценарии коммуникации и продаж, а также отслеживать общий уровень обучения и мотивации сотрудников.

Разговорная коммерция 2022: тенденции и драйверы Был первоначально опубликован в Чатботы Жизнь На Среднем, где люди продолжают разговор, выделяя и реагируя на эту историю.

Отметка времени: 22 апреля 2022