Успех любого бизнеса SaaS напрямую связан с его способностью удерживать клиентов и получать постоянный доход.
Для предприятий SaaS уже недостаточно просто привлечь как можно больше пользователей, потому что привлечение клиентов — это лишь верхушка айсберга. Вместо этого SaaS-компании соревнуются, кто может:
- Превратите большинство бесплатных пробных и разовых пользователей в преданных, платящих клиентов;
- Создание самых активных и вовлеченных клиентов;
- Заработайте наибольшее количество (успешных) рефералов клиентов;
- И сохранить наибольший процент своих клиентов.
По мере того, как SaaS-предприятия стремятся выделиться среди конкурентов, успех клиентов все чаще становится отличительной чертой между «успехом» и «неудачей» в конкурентном пространстве SaaS.
Но нужно ли вашему SaaS-бизнесу инвестировать в успех клиентов, а не тратить эти деньги на маркетинг и продажи, которые привлекут больше потенциальных клиентов и увеличат привлечение клиентов?
Короткий ответ: да. Инвестиции в успех клиентов могут помочь вам открыть огромные возможности для роста доходов.
В этом посте я более подробно рассмотрю, почему, что и как обеспечивает успех клиентов, чтобы помочь вам улучшить удержание клиентов, уменьшить отток клиентов, увеличить пожизненную ценность клиентов и даже стимулировать вирусный рост за счет рекомендаций.
Почему успех клиентов важен в SaaS
Успех клиентов имеет решающее значение для того, чтобы помочь клиентам получить больше пользы от вашего продукта.
Чтобы развиваться предсказуемым и устойчивым образом, SaaS-компаниям становится все более важно инвестировать в успех клиентов и как можно раньше внедрять измеримые процессы и практики успеха клиентов.
В первой части этой статьи я излагаю аргументы в пользу инвестирования в успех клиентов для стимулирования роста вашего SaaS-бизнеса, прежде чем мы углубимся в то, что именно успех клиентов is, как начать работу по обеспечению успеха клиентов в вашей компании, а также ключевые показатели, которые необходимо измерить, чтобы не сбиться с пути, в частях 2, 3 и 4.
Как отток может замедлить рост ваших доходов
Почти все SaaS-компании ведут бизнес по подписке. Это означает, что рост вашего SaaS-бизнеса зависит не только от максимизируя привлечение новых клиентов, но и минимизация потеря существующих клиентов.
Небольшое улучшение показателя оттока может оказать огромное влияние на ваш общий доход. На приведенной ниже диаграмме показано, какую огромную разницу в MRR (ежемесячный повторяющийся доход) может оказать коэффициент оттока всего в 8 процентных пунктов:
Более того, отток доходов растет экспоненциально по мере роста вашего ARR (ежегодного повторяющегося дохода). Этот пример из Дэвид Скок демонстрирует, как разумно звучащий ежемесячный отток доходов в 2.5% (что соответствует более тревожным годовым оттокам в 30%) становится все более серьезной проблемой по мере увеличения вашего ARR:
На первом графике бизнес теряет 3 миллиона долларов дохода в течение года из-за оттока сотрудников, а на втором графике эта цифра выросла до 30 миллионов долларов. Даже если вам было относительно легко привлечь достаточно новых клиентов, чтобы компенсировать потери в 3 миллиона долларов из-за оттока, привлечь новых клиентов на сумму 30 миллионов долларов только для того, чтобы поддерживать тот же уровень дохода, что и в предыдущем году, будет гораздо сложнее.
По мере того как ваш SaaS-бизнес растет и ваш ARR увеличивается, затраты на возмещение дохода, потерянного из-за оттока клиентов, становятся все более и более трудными. Чем выше уровень оттока клиентов и чем выше отток доходов, тем сложнее вашему SaaS-бизнесу будет добиться роста доходов только за счет привлечения новых клиентов. Вот тут-то и приходит успех клиентов.
Как успех клиентов способствует росту доходов
Большая часть дохода от ваших отношений с клиентом происходит после продажи. Акцент делается как на удержании клиента дольше, так и на расширении отношений.
Регулярный доход — это основа вашего SaaS-бизнеса. Традиционно большинство стартовые инвестиции занимается маркетингом и продажами, в первую очередь для привлечения и приобретения клиентов. Но большая часть вашего дохода поступает не отсюда. Totango подсчитайте, что большая часть вашего дохода – целых 70-80% – поступает после первоначальной продажи:
Допродажи и перекрестные продажи
Лучшие SaaS-компании могут расти почти на 40%, 50%, 60% в месяц из года в год, просто увеличивая продажи существующей базе даже без новых клиентов.
Продление продаж, дополнительные продажи и перекрестные продажи значительно увеличивают доход, получаемый каждым клиентом после первоначальной продажи.
Например, клиент тратит 1,000 долларов США на годовую подписку на ваш продукт SaaS.
Если они продлят его после первого года, это добавит еще 1,000 долларов к их CLV, но что, если после первого года они захотят перейти на ваш пакет следующего уровня с дополнительными функциями за дополнительные 500 долларов (Upselling), а на третьем году обучения, помимо увеличения расходов, им нужна дополнительная услуга за дополнительные 250 долларов США (кросс-продаж)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
То, что началось с продажи за 1,000 долларов, через три года составило 4,250 долларов, причем первоначальная продажа составила всего 23.5% от этой трехлетней суммы.
Имея отличный продукт и вкладывая средства в успех клиентов, чтобы уделять приоритетное внимание удержанию и привлечению клиентов, у вас появится возможность успешно продавать дополнительные и перекрестные продажи части ваших клиентов, а также получать значительные суммы дополнительного дохода за счет расширения существующих клиентских учетных записей. .
Допродажи, перекрестные продажи, рекомендации и пропаганда могут принести огромные доходы.
Доход второго порядка
Кроме того, доход второго заказа, поступающий от рефералы клиентов или то, что Джейсон Лемкин называет «смена чемпиона(когда клиент вашего SaaS-продукта меняет компанию и представляет его своей новой компании, «поддерживая» его внедрение во второй раз) являются важным источником дохода, который часто упускается из виду при традиционных расчетах CLV.
Рекомендации клиентов (и, в меньшей степени, смена лидеров) могут стать мощным двигателем роста, который полностью зависит от успеха клиентов. Только счастливые и успешные клиенты будут рекомендовать ваш продукт другим людям или продолжать использовать его добровольно, когда перейдут в новую компанию.
Упуская из виду доходы второго порядка от рекомендаций и пропаганды, SaaS-компании полностью недооценивают важность инвестиций в успех клиентов.
Понятно, что рекомендации клиентов и смена чемпионов являются важными каналами роста и источниками дополнительного дохода, способными увеличить вашу пользовательскую базу и ежемесячный доход без каких-либо дополнительных инвестиций в продажи и маркетинг.
Но чтобы дополнительные продажи, перекрестные продажи, рекомендации и адвокация были успешными, вам, прежде всего, необходимо сохранять клиентов, а для этого вам необходимо инвестировать в успех клиентов: понимать цели ваших пользователей и желаемые результаты от использования вашего продукта и убедитесь, что ваш продукт помогает им достичь этих целей.
Что такое успех клиента?
Прежде чем ваша компания начнет инвестировать в успех клиентов, очень важно, чтобы вы поняли, что это такое. is - и в равной степени, что это такое не.
Успех клиентов является драйвером роста. Это не прославленная поддержка.
Успех клиента – это не просто еще одно название вашего отдела продаж или службы поддержки клиентов. Скорее, успех клиента — это определенная стратегия, основанная на понимание целей ваших клиентов и предоставление им возможности их достижения.
Вам необходимо знать, чего ваши клиенты хотят достичь в результате работы с вами – проблему, которую они пытаются решить, – чтобы вы могли быть уверены, что ваш SaaS-продукт обеспечивает решение их проблемы и позволяет им достичь своих целей. Пока они достигают своих целей и получают пользу от вашего продукта, ваши клиенты, скорее всего, продолжать использовать его.
Успех клиента — это когда ваши клиенты достигают желаемого результата благодаря взаимодействию с вашей компанией.
Успех клиентов отвлекает ваше внимание от потребностей вашего бизнеса и делает потребности ваших клиентов вашим главным приоритетом. В результате ваше внимание смещается с деятельности, направленной на привлечение клиентов, на удержание клиентов: вы должны убедиться, что ваши клиенты получают реальную, измеримую ценность от ваших услуг и что они получают достаточную выгоду от ее использования, чтобы оправдать регулярные платежи. стоимость вашего SaaS-решения – каждый месяц.
4 этапа успеха клиента
В зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла они находятся, вашим клиентам понадобятся разные функции вашего SaaS-продукта, чтобы помочь им достичь желаемых результатов.
После того как клиент подписывается на ваше SaaS-решение, он проходит четыре основных этапа жизненного цикла. Разбивка раздела «Успех клиентов» на четыре отдельных раздела, позволит вам определить любые препятствия или области потенциальной слабости вашего бизнеса, чтобы вы могли внести целевые улучшения там, где это необходимо больше всего.
Активация
По данным Интеркома40–60 % новых пользователей воспользуются вашим продуктом один раз и никогда не вернутся. Вот почему так важен этап активации.
На этапе активации жизненного цикла клиента ваши клиенты только начинают использовать ваше SaaS-решение. Это когда они работают через ваше вводные задачи или руководствои когда они (надеюсь) начнут приносить пользу от использования вашего решения.
Успешная адаптация открывает путь к удержанию, обновлению и даже увеличению продаж в будущем.
Секрет успешной активации заключается в генерировать ценность на ранней стадии. С самого первого сеанса ваш новый клиент спрашивает:
«Решает ли этот продукт мою проблему? Решает ли этот продукт мою проблему лучше, чем другие аналогичные продукты?»
Если ваши пользователи получат реальную выгоду от вашего SaaS-продукта за первые несколько сеансов, велика вероятность, что они вернутся за новыми. Но если они не смогут этого сделать, скорее всего, они перестанут использовать ваш продукт и начнут искать альтернативу.
расширение
К тому времени, когда ваши клиенты достигнут стадии расширения, они станут постоянными активными пользователями вашего продукта SaaS. Это означает, что вы успешно подключили их, провели с ними первоначальную настройку и что ваш SaaS-продукт обеспечивает достаточно постоянный ценность для того, чтобы они возвращались за новыми покупками и продолжали платить за это каждый месяц.
Когда клиенты успешно используют ваш продукт, это тот момент, когда вы можете определить потенциальных клиентов, которые могут подходить для дополнительных или перекрестных продаж. В их учетной записи могут быть данные об использовании, которые позволяют предположить, что они получат выгоду от дополнительных функций, доступных в более дорогих пакетах, или от дополнительных функций, доступных в дополнительных дополнительных пакетах. Альтернативно, клиент сам может определить эту потребность, желая получить дополнительные учетные записи пользователей или большую функциональность.
Этап расширения направлен на выявление клиентов, которые являются подходящим потенциальным клиентом для дополнительных или перекрестных продаж, и поощрение дополнительных продаж. если это имеет смысл для их уникального варианта использования.
Помните: основное внимание уделяется потребностям вашего клиента, а не потребностям вашего бизнеса.
Правильное поведение наших клиентов является приоритетом numberro uno, поэтому мы не пытаемся увеличить объем продаж, если это не имеет смысла для бизнеса наших клиентов.
Обновление
Обновление клиентов является жизненно важным фактором для каждого бизнеса с постоянным доходом.
Если вы следите за данными об использовании ваших клиентов, то к тому времени, когда они достигнут продления, вы должны иметь довольно хорошее представление о том, будут ли они продлевать свой контракт с вами или нет, путем определения вашегопоказатели красного флага.
Например, SaaS-стартап Groove проанализировали данные сеансов своих пользователей и обнаружили, что продолжительность сеанса и частота входа в систему были для них наиболее важными «красными флажками», указывающими на то, что пользователь рискует уйти.
После этапа активации этап продления — это следующий этап, когда ваши клиенты подвергаются наибольшему риску оттока. Когда первоначальный период использования по контракту подходит вашим клиентам к концу, им приходится сделать выбор: продолжать платить и использовать ваше SaaS-решение; или перейти на альтернативный сервис с другим функционалом.
Партнерская
Рекомендации клиентов являются ключом к развитию вашего SaaS-бизнеса и раскрытию потенциала стимулирование вирусного роста. Рефералы — это Святой Грааль SaaS, позволяющий увеличивать вашу пользовательскую базу (и доход) без необходимости дополнительных инвестиций в продажи и маркетинг. А рекомендации почти полностью зависят от успеха клиентов: только счастливые и успешные клиенты захотят рекомендовать ваш SaaS-продукт своим личным знакомым.
Рекомендации — это «заключительный» этап успеха клиента — этап, на котором ваши клиенты переходят от преданных пользователей ваших услуг к сторонникам ваших услуг, которые настолько впечатлены ценностью, которую вы предоставляете, что рекомендуют ваши услуги коллегам. , друзья или другие люди в их сети.
Узнайте, как создайте успешную реферальную программу для клиентов SaaS за шесть простых и действенных шагов.
Как начать работу над успехом клиентов
Почти каждая успешная софтверная компания, о которой я могу вспомнить, достигла своего положения - или, по крайней мере, первой заинтересованности в успехе своих клиентов.
На начальном этапе почти для всех SaaS-компаний первоначальным приоритетом является привлечение клиентов. Вы стремитесь привлечь как можно больше платежеспособных клиентов как можно быстрее, чтобы стимулировать свой быстрый рост. Но чем больше вы становитесь, тем труднее становится поддерживать такие же быстрые темпы роста только за счет привлечения клиентов. Таким образом, становится необходимым сместить ваше внимание с привлечения клиентов на удержание клиентов, дополнительные продажи, перекрестные продажи и рекомендации.
Когда вы начнете набирать обороты, важно, чтобы ваши приоритеты изменились… пришло время сосредоточиться на успехе клиентов: стимулировании роста за счет удержания и дополнительных продаж ваших существующих клиентов.
Полное руководство по метрикам SaaS для более разумного и быстрого роста
Успех клиентов должен быть постоянным обязательством для растущих SaaS-компаний, но когда вы впервые хотите начать инвестировать свое время и энергию в успех клиентов, может быть трудно понять, с чего начать.
Вот 5 простых и действенных способов начать работу по обеспечению успеха клиентов и помочь вашей SaaS-компании открыть еще одну возможность для роста.
1) Измените свое мышление
Первый шаг на пути к успеху клиентов — изменить свое мышление.
Вам нужно перестать концентрировать всю свою энергию на привлечении как можно большего количества клиентов, а начать концентрироваться на самих клиентах. В конце концов, где бы сейчас была ваша компания без клиентов?
Клиентоориентированное мышление означает, что каждое ваше решение будет основываться на потребностях ваших клиентов. Вам нужно уметь ответить:
- Какую проблему пытается решить ваш клиент, покупая ваш SaaS-продукт?
- Насколько хорошо ваш продукт решает эту проблему?
- Обеспечит ли [новая функция] дополнительную ценность для вашего клиента? Действительно ли это им нужно или это просто симптом, а не причина проблемы, которую они выявили в вашем SaaS-продукте?
- Как ваш продукт повысит ценность для вашего клиента сегодня и как он будет приносить дополнительную, постоянную ценность в будущем?
Проще говоря, успех клиентов начинается с вашей культуры. Вам необходимо перестроить свой бизнес, чтобы клиенты были в центре всего, что вы делаете, и каждого решения, которое вы принимаете, независимо от того, большое оно или маленькое.
2) Определите точки преткновения
Какие точки преткновения существуют в ваших отношениях с клиентами?
У вас много посетителей, переходящих на целевую страницу, но никто не подписывался на бесплатную пробную версию? Это указывает на несоответствие между вашей маркетинговой деятельностью и предложением услуг: вы привлекаете потенциальных клиентов, которые плохо подходят для вашего SaaS-продукта, поэтому вам необходимо пересмотреть свои маркетинговые сообщения.
Альтернативно, у вас может быть большое количество подписчиков на бесплатную пробную версию, но очень немногие пользователи завершат первые пару сеансов. Это указывает на проблему с вашим процессом адаптации: возможно, он слишком сложен; возможно, это не приносит реальной пользы, хотя и достаточно быстро; или, может быть, это снова маркетинговая проблема: пользователи регистрируются, входят в систему, а затем понимают, что ваш SaaS-продукт не делает того, чего они от него ожидали.
Или у вас резко сократилось количество пользователей, которые отменить подписку после первоначального срока действия контракта? Это говорит о том, что, хотя ваш продукт хорошо обеспечивает раннюю ценность за счет адаптации и продолжительности пробного периода, он не так хорош в обеспечении постоянной ценности для ваших клиентов.
Это некоторые из наиболее распространенных проблем SaaS-компаний. Определив, где вы видите необычно высокие показатели отказа, вы получите четкое представление о том, где ваши пользователи сталкиваются с проблемами. Затем вы можете сосредоточить свои усилия на устранении этих проблем, чтобы улучшить удержание клиентов.
3) Поговорите со своими клиентами
Поговорите с каждым из ваших первых 100 клиентов и по-настоящему поймите, что для них «ценно». Как только вы определите ценность со своим клиентом, установите цели, которые приведут к достижению этой ценности.
Не имеет значения, насколько хорош ваш продукт в теории: если он не представляет реальной ценности для ваших реальных клиентов, у вас есть проблема.
Успех клиентов — это гарантия того, что ваш SaaS-продукт позволит вашим клиентам достичь желаемых результатов, и какой лучший способ убедиться, что вы на правильном пути, чем реально поговорить со своими клиентами?
Кроме того, как только вы определите «проблемные точки» в жизненном цикле ваших клиентов, вы сможете связаться с ними в ключевые моменты. Например, своевременная электронная почта Благодаря некоторым полезным советам ваш клиент сможет завершить процесс адаптации или отказаться от него на полпути.
Хорошая коммуникация является ключом к успеху клиента. Вам необходимо знать, что вашим клиентам нужно от вашего продукта, а не делать предположения. Поэтому вам нужно не только общаться с клиентами, но и прислушиваться к тому, что они говорят, и к отзывам, которые они предоставляют.
4) Начните с малого
Когда вы впервые начинаете фокусироваться на успехе клиентов, это не означает внесения масштабных и радикальных изменений в методы работы вашей компании.
Как только вы переориентируете свое внимание так, что ваши клиенты будут в центре всего, что вы делаете – принимая каждое решение по развитию, направляя вашу маркетинговую деятельность, формируя методы работы вашей команды продаж – вы сможете начните добиваться успеха клиентов небольшими способами.
Даже такое маленькое слово, как «спасибо», — отличный способ начать: оно дает вашим клиентам понять, что вы цените их на индивидуальном уровне.
5) Измеряйте и улучшайте
Вы не сможете улучшить то, что не можете измерить, и вы также не сможете отслеживать свой прогресс, если не знаете, с чего начали.
Если вам нужен эталон эффективности вашего успеха клиентов, лучше всего измерить несколько ключевых показателей до того, как вы начнете свою деятельность по успеху клиентов, чтобы вы могли измерить влияние, которое они оказывают на удержание, адаптацию и продление клиентов.
Измерение нескольких ключей Показатели успеха клиентов поможет вам понять поведение ваших клиентов: как и почему они взаимодействуют с вашим SaaS-продуктом и вашим бизнесом.
10 показателей успеха клиентов
В заключительной части статьи я поделюсь 10 основными показателями успеха клиентов, которые вам необходимо измерить, чтобы отслеживать эффективность (и рентабельность инвестиций) ваших усилий по обеспечению успеха клиентов.
Однако вам также необходимо понимать, как выглядит успех для ваших клиентов, чтобы знать, на правильном ли вы пути. Понимание факторов успеха ваших клиентов предоставит вам ценную информацию о приоритетах ваших клиентов и предоставит контекст, который поможет вам интерпретировать показатели успеха клиентов.
1) Отток
Отток — это единственный наиболее важный показатель для оценки состояния и роста вашего SaaS-бизнеса после MRR. Однако одна из наиболее распространенных ошибок, которые мы видим, — это неправильное решение SaaS-компаний. расчет оттока, что приводит к искажению статистики роста клиентов и доходов.
Существует два разных типа оттока:
Отток клиентов измеряет скорость, с которой ваши существующие клиенты отменяют подписку на ваши услуги.
$$%text{ Коэффициент оттока клиентов}=frac{text{Клиенты, ушедшие за период t}}{text{Всего клиентов на начало периода t}}$$
Отток доходов (также называемый «коэффициент оттока MRR») рассчитывает скорость, с которой теряется ежемесячный регулярный доход (MRR) в результате оттока клиентов и понижения подписки.
$$text{% MRR Churnrate}=frac{text{Churned MRR}}{text{Предыдущий MRR}}$$
Отток клиентов говорит вам, насколько хорошо вы умеете удерживать клиентов, в то время как отток доходов говорит вам, насколько хорошо вы умеете удерживать доходы клиентов.
Хотя эти две концепции кажутся похожими, они не одинаковы. Узнайте больше о разница между оттоком клиентов и доходоми как оба показателя могут помочь вам увеличить доход и клиентскую базу.
2) Вовлеченность
Регистрация и первоначальная активация — это один из моментов, когда ваши клиенты подвергаются наибольшему риску оттока: они подписались на вашу услугу, но вы еще не доказали, что действительно можете решить их проблему.
Ваш процесс адаптации должен приносить реальную пользу вашим новым пользователям, причем быстро.
Измерение вовлеченности в ваш процесс адаптации поможет вам улучшить его, а также выявить пользователей из группы риска, которые изо всех сил пытаются использовать ваш продукт и поэтому могут уйти.
Чтобы измерить вовлеченность, вам необходимо отслеживать:
- Процент клиентов, которые Начало ваш процесс адаптации
- Процент, который полный процесс
- Ассоциация среднее время принято для завершения адаптации
- Процент скорость прогресса на каждом этапе процесса адаптации.
3 и 4) Коэффициент дополнительных продаж и коэффициент перекрестных продаж
Дополнительные и перекрестные продажи являются жизненно важным источником дохода от расширения и ценным фактором роста вашего SaaS-бизнеса.
Ассоциация один и тот же расчет используется для обоих, и позволяет определить, какой процент дохода за период был получен за счет дополнительных продаж (поощрение существующих клиентов увеличить свои расходы) или перекрестных продаж (поощрение существующих клиентов приобретать дополнительные услуги в дополнение к их существующим расходам).
$$text{Доставка дополнительных продаж} = frac{text{Годовая стоимость дополнительных продаж}_t}{text{Общая годовая стоимость контрактов}_t}$$
5) Чистая оценка промоутера (NPS)
Лучший способ уменьшить или даже устранить отток клиентов — постоянно измерять лояльность клиентов с помощью NPS.
Ассоциация NPS — это инструмент, который используется для количественной оценки удовлетворенности клиентов вашим SaaS-продуктом. Это позволяет вам держать руку на пульсе того, как ваши клиенты относятся к качеству вашего обслуживания и ценности вашего SaaS-продукта. Он задает вашим пользователям очень простой вопрос:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [продукт SaaS] другу или коллеге?»
Ваши пользователи отвечают по шкале от 0 (совсем маловероятно) до 10 (весьма вероятно):
Отсюда вы можете рассчитать свой чистый рейтинг промоутеров, вычитая процент критиков из процента промоутеров:
$$text{NPS} = %text{Промоутеры} – %text{Детракторы}$$
6) Вирусный коэффициент
Если Net Promoter Score поможет выявить намерения ваших клиентов, вирусный коэффициент помогает измерить их действие. Он показывает, сколько новых пользователей ссылается на ваш бизнес текущий пользователь.
Чтобы определить свой вирусный коэффициент, вы можете использовать метод ниже:
- Возьмите текущее количество пользователей
- Умножьте на среднее количество рефералов, которые делает каждый пользователь.
- Умножьте на коэффициент конверсии этих рефералов (% рефералов, которые привели к новому пользователю).
- Разделите на текущее количество пользователей.
$$frac{text{Количество пользователей}timestext{Среднее количество рефералов}timestext{Коэффициент конверсии рефералов}}{text{Количество пользователей}}$$
Коэффициент вирусности 1 или выше означает, что за каждого привлеченного вами пользователя вы получите одного (или более) дополнительных пользователей в результате реферального процесса.
Многие утверждают, что вирусный коэффициент меньше 1 ничего не стоит, но это только в том случае, если рекомендации пользователей — ваш единственный источник роста. Если вы привлекаете клиентов другими способами, то даже низкий коэффициент вирусности будет способствовать вашему росту.
7 и 8) Ежедневные и ежемесячные активные пользователи
Это простое измерение количества активных пользователей за определенный период времени. SaaS-компании обычно смотрят на свои Активные пользователи за день (DAU), а также их активные пользователи за месяц (MAU).
Ключом к получению полезной информации при измерении DAU или MAU является четкое определение того, что вы подразумеваете под словом «активный». Например, многие SaaS-компании используют DAU для подсчета количества пользователей, вошедших в систему в этот день, но «вход в систему» не обязательно означает «активный».
Когда дело доходит до «активности» в вашем приложении, вам необходимо знать, какие модели активности соответствуют доставленной ценности.
Простой вход в систему не является гарантией того, что ваш пользователь получит какую-либо выгоду от вашего SaaS-продукта; на самом деле, они могут вообще его не использовать, а вместо этого войти в систему, чтобы закрыть свою учетную запись или отправить запрос в службу поддержки.
9) Доход от рефералов
Рефералы являются чрезвычайно важным фактором роста вашего SaaS-бизнеса, и очень важно отслеживать, какой доход вы получаете через реферальные каналы.
Доход от рекомендаций — это простое совокупное измерение всего дохода, полученного от успешных рекомендаций клиентов за определенный период времени. Расчет дохода от рефералов — это простой способ определить тенденции в успешных рефералах с течением времени, и, хотя его стоит подсчитать, он не дает какой-либо глубокой информации.
10) Реферальная рентабельность инвестиций
Хотя отслеживать доход, который вы получаете через реферальные каналы, полезно, расчет вашего реферального дохода не дает более глубокого понимания.
Итак, если вы хотите пойти еще дальше, вычислив Реферальная рентабельность инвестиций (ROI) позволит вам сравнить сумму, которую мы инвестируем в рекомендации клиентов, с суммой дохода, которую эти рефералы принесут за свою жизнь.
Если ваш средний клиент платит 100 долларов в месяц в течение двух лет, его LTV составит 2 долларов:
$$text{LTV}=$100times24text{месяцев}=2,400 долларов США
В рамках вашей реферальной схемы вы предлагаете 10% скидку на ежемесячный счет в течение 12 месяцев для реферера и один месяц бесплатно для успешного реферала.
$$text{Стоимость реферального поощрения} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
Расчет реферальной рентабельности инвестиций покажет, сколько долларов LTV мы генерируем на каждый доллар, который вы тратите на реферальный маркетинг и поощрения:
$$ text {Рентабельность инвестиций в переходы} = frac {text {LTV} -text {Реферальный стимул}} {text {Реферальный стимул}} $$
$$text{Referral ROI}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
Это означает, что в данном случае мы генерируем LTV в размере 9.90 долларов США на каждый доллар, потраченный на реферала.
Обувь для малышей
Успех клиента нельзя рассматривать как универсальное и быстрое решение проблемы вашего SaaS-продукта. Это требует полного изменения мышления и должно представлять собой постоянные инвестиции, которые помогут вам обеспечить постоянную ценность для ваших клиентов.
Мышление, ориентированное на клиента, является наиболее важным компонентом вашей стратегии успеха клиентов: в первую очередь решайте потребности существующих клиентов, чтобы уменьшить отток и улучшить удержание клиентов. Затем, по мере роста вашей SaaS-компании, вы сможете расширить сферу своей деятельности по обеспечению успеха клиентов, сосредоточившись также на дополнительных и перекрестных продажах, а затем на привлечении большего количества рекомендаций клиентов.
У вашей SaaS-компании есть много разных способов начать работу над успехом клиентов, поэтому начните с небольших, практических шагов; измеряйте свою деятельность, чтобы вы могли вносить улучшения на основе данных по ходу дела; и масштабируйте свою деятельность по обеспечению успеха клиентов по мере роста вашей SaaS-компании.
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- Источник: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- Учетная запись
- приобретение
- Действие
- активный
- активно
- Дополнительный
- дополнительный
- Принятие
- пропаганда
- Alex
- Все
- приложение
- около
- эталонный тест
- ЛУЧШЕЕ
- Крупнейшая
- Билл
- бизнес
- бизнес
- Вызывать
- изменение
- каналы
- ближе
- код
- приход
- Общий
- Связь
- Компании
- Компания
- конкурентов
- компонент
- продолжать
- контракт
- Конверсия
- Пара
- Культура
- Текущий
- Лояльность клиентов
- Удержание клиентов
- Удовлетворенность клиентов
- Успех клиентов
- служба поддержки
- Клиенты
- данным
- день
- занимавшийся
- доставки
- Разработка
- Доллар
- долларов
- управляемый
- водитель
- вождение
- Рано
- энергетика
- Расширьте
- расширяющийся
- расширение
- Глаза
- БЫСТРО
- Особенность
- Особенности
- First
- соответствовать
- фиксированный
- Фокус
- Forbes
- Бесплатно
- топливо
- будущее
- Юрий
- Цели
- хорошо
- Грааль
- большой
- Расти
- Рост
- Рост
- инструкция
- Медицина
- High
- Как
- How To
- HTTPS
- HubSpot
- огромный
- идея
- определения
- Влияние
- Увеличение
- размышления
- инвестирование
- инвестиций
- IT
- хранение
- Основные
- целевую страницу
- большой
- вести
- УЧИТЬСЯ
- уровень
- Lincoln
- Длинное
- Лояльность
- Большинство
- Создание
- Маркетинг
- Вопросы
- проводить измерение
- обмен сообщениями
- Метрика
- деньги
- месяцев
- двигаться
- сеть
- сеть
- Новая функция
- предлагают
- предлагающий
- Вводный
- Возможности
- Возможность
- заказ
- Другие контрактные услуги
- Люди
- производительность
- состояния потока
- мощностью
- Продукт
- Продукция
- FitPartner™
- покупки
- Стоимость
- RE
- причины
- уменьшить
- Партнерская
- Отношения
- Продления
- доходы
- SaaS
- sale
- главная
- Шкала
- смысл
- Услуги
- набор
- сдвиг
- Короткое
- Признаки
- просто
- ШЕСТЬ
- небольшой
- So
- Software
- РЕШАТЬ
- Space
- тратить
- Расходы
- Этап
- Начало
- и политические лидеры
- ввод в эксплуатацию
- статистика
- Стратегия
- подписка
- успех
- успешный
- поддержка
- комфортного
- Коммутатор
- говорит
- Будущее
- время
- тонна
- топ
- трек
- Тенденции
- суд
- пользователей
- ценностное
- VENTURES
- КТО
- Работа
- разрабатывать
- работает
- стоимость
- год
- лет