Все, что вам нужно знать об управлении контактами

Переиздано Платоном

Читают: 0

Вероятно, в вашей базе данных есть тысячи и тысячи контактов. Со всеми этими контактами, которые нужно отслеживать, вам нужна вся помощь, которую вы можете получить, когда дело доходит до управления вашей обширной сетью контактов.

Но что именно означает управление контактами для бизнеса?

Управление контактами — это процесс записи контактных данных отдельных лиц и компаний в сети вашей организации, включая поставщиков, клиентов, потенциальных клиентов, партнеров, подписчиков и т. д., а также управление взаимодействием с ними.

Эти контактные данные могут включать в себя такую информацию, как имена, адреса электронной почты, номера телефонов, названия компаний, должности и т. д. обращайтесь эта личность. Но он также может включать в себя такую информацию, как этап взаимодействия человека с вами, его статус подписки, интересы, демографические данные и т. д.

Управление контактами не так просто, как хранение контактной информации в файле. – Вам нужно убедиться, что все эти данные правильно организованы, чтобы вы могли в полной мере их использовать. Правильное управление контактными данными включает в себя множество важных передовых методов, таких как:

Внедрение общекорпоративных стандартов ввода и обслуживания данных
Регулярная очистка данных
Выбор лучших приложений для хранения и управления вашими контактными данными
Централизация ваших контактных данных в одном инструменте, таком как CRM
Сегментация ваших данных для отправки наиболее своевременных и релевантных сообщений каждому подмножеству вашей аудитории.
Оптимизация способов сбора данных, чтобы убедиться, что вы собираете только те данные, которые важны для вас, и этот сбор осуществляется в соответствии с правилами конфиденциальности.
Создание рабочих процессов отчетности для принятия наилучших решений на основе высококачественных данных
Синхронизация ваших контактных данных два пути между всеми ключевыми приложениями

Это может показаться большой работой, но она окупается. Высокоэффективная база данных контактов не только значительно облегчит жизнь вам и вашей команде, но и даст вам возможность обеспечить комплексное и бесперебойное взаимодействие с клиентами.

Сбор и хранение высококачественных данных абсолютно необходимы, если вы хотите знать своих клиентов. Понимание их потребностей, интересов и истории сотрудничества с вами позволяет вам предоставлять персонализированные и актуальные услуги, а персонализация — это секретный соус для лучшего удержания и удовлетворения клиентов.

Так как же внедрить лучшую в своем классе стратегию управления контактами и пожинать плоды? Ознакомьтесь с некоторыми советами и рекомендациями по управлению контактами в вашей организации.

Организация базы данных контактов

Прежде всего, важным первым шагом является организация существующей базы данных контактов. Вполне вероятно, что за эти годы вы собрали данные, которые устарели или больше не действительны, а также много дубликатов или данных, которые вы не должны хранить из-за правил конфиденциальности, таких как GDPR.

Эти данные ничего не делают, кроме как загромождают вашу базу данных. Итак, прежде чем внедрять новую и улучшенную стратегию управления контактами, начните с внимательного изучения уже имеющихся контактов и выполните следующие шаги:

1. Сделайте резервную копию ваших данных.

Ваш бизнес построен на данных ваших клиентов, и последнее, что вам нужно, это потерять эти данные. Чтобы упорядочить контакты, вам придется много редактировать и удалять, а это значит, что могут быть ошибки.

Вот почему лучше сделать резервную копию ваших данных, прежде чем начать. Большинство CRM и инструментов управления контактами позволяют создавать резервные копии ваших данных, но если у вас этого нет, попробуйте экспортировать эти данные в файл CSV и сохранить этот файл на рабочем столе. По крайней мере, если процесс редактирования пойдет не так, вы сможете вернуться к этому файлу и начать все сначала.

2. Приостановите любые активные интеграции или синхронизации, которые у вас могут быть.

Если у вас уже есть тип интеграции для синхронизации контактных данных между инструментами, обязательно приостановите это, прежде чем начать очистку своих данных. Это гарантирует, что вы не будете получать входящие данные в свой инструмент управления контактами, пока пытаетесь их упорядочить.

Если у вас еще нет интеграции, отложите ее реализацию до тех пор, пока вы не подготовите свою базу данных, чтобы убедиться, что вы получите наилучшие результаты от синхронизации — мы вернемся к этому этапу процесса позже в это руководство.

3. Удалите дубликаты.

ВАШЕ CRM или инструмент управления контактами может уже иметь возможность находить и объединять дубликаты. Если это так, используйте эту функцию, чтобы удалить любые дубликаты, которые могут быть в вашей базе данных.

Это работает по-разному для каждого инструмента, поэтому лучше всего проверить базу знаний вашей CRM, чтобы узнать, как ваш инструмент обнаруживает и объединяет дубликаты. Если в вашем программном обеспечении нет этой опции, вы также можете использовать инструмент дедупликатора, такой как Дедупликация.

4. Удалите устаревшие или неверные данные.

Сюда входят электронные письма, которые постоянно возвращаются, номера телефонов с недопустимым форматом, неполные адреса и т. д. Это также могут быть контакты, которые, как вы знаете, больше не нужны вашему бизнесу, например контактные данные для неквалифицированных потенциальных клиентов.

Если у вас еще нет огромной базы данных, вы можете просмотреть свои контакты вручную, но есть способы сделать это автоматически. Например, Качество данных Experian имеет несколько мощных программ проверки данных, которые позволяют вам проверять контактные данные в большом количестве.

5. Вручную отсканируйте контакты.

Как только вы объедините свои дубликаты и избавитесь от бесценных данных, ваша база данных будет в довольно хорошем состоянии. Но для того, чтобы он был абсолютно первоклассным, вам нужно пройтись по нему частым гребнем.

Этот шаг, очевидно, займет некоторое время, но если вы внедрите общекорпоративные стандарты ввода данных и возьмете на себя обязательства по обеспечению качества данных, вам придется сделать это только один раз.

Как только ваша база данных будет правильно организована и все ваши контакты будут иметь достоверную, непротиворечивую и актуальную информацию, прикрепленную к ним, у вас будет прочная основа для построения наилучшей стратегии управления контактами.

Далее важный шаг: выбор лучшего программного обеспечения для управления контактами для вашего бизнеса.

Выбор лучшего программного обеспечения для управления контактами

Если в вашем бизнесе уже есть система CRM или инструмент управления контактами, которыми вы довольны, вы можете пропустить этот шаг. Однако, если ваше текущее приложение не подходит вам, вы еще не нашли нужный инструмент или ваши контакты хранятся повсюду, выбор правильного программного обеспечения для управления контактами, возможно, является самым важным, что вы можете сделать для правильное управление данными.

Вам нужно выбрать приложение, которое будет служить вашей центральной базой данных контактов и источником достоверной информации. Для индивидуальных предпринимателей или фрилансеров подойдет простой инструмент, такой как Google Contacts или Outlook.

Тем не менее, для всего, от очень малого бизнеса до крупных предприятий, настоятельно рекомендуется выбрать инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в качестве центральной базы данных контактов.

Системы CRM предлагают отличные функции для организованного управления контактами, включая (но не ограничиваясь) хранение данных потенциальных клиентов и клиентов в одном месте, мониторинг взаимодействия с клиентами по нескольким каналам (таким как телефон, электронная почта, голосовая почта, встречи, чат и т. д.) , а также отслеживание поездок и перемещений клиентов по вашим воронкам продаж.

Как правильно выбрать CRM

Существует множество CRM, подходящих для предприятий любой формы и размера. Вот некоторые вещи, которые следует учитывать при выборе идеального инструмента:

Каков размер вашего бизнеса? Некоторые CRM созданы для компаний, которые хотят расти, например HubSpot CRM, в то время как другие лучше подходят для крупных компаний.
Как вы планируете масштабировать свой бизнес в ближайшие несколько лет? Речь идет не только о текущем размере вашего бизнеса, но и о том, как вы хотите расти. Убедитесь, что вы выбрали систему, которая масштабируется вместе с вами и не станет неподходящей через несколько лет по мере роста вашего бизнеса.
Какой у вас бюджет на CRM? Хорошая CRM хорошо вписывается в ваш бюджет, и вы не будете платить за функции, которые вам не нужны.
Как он интегрируется с другими инструментами вашего бизнеса? Лучшие стеки SaaS работают вместе, с потоком данных между всеми приложениями. Вот почему крайне важно синхронизируйте ваши контактные данные двумя способами между вашей CRM и остальными вашими бизнес-инструментами всегда и везде иметь точную и актуальную информацию. Убедитесь, что ваша CRM может интегрироваться с такими инструментами, как поставщик услуг электронной почты, бухгалтерские инструменты, поставщик VoIP, программное обеспечение поддержки клиентов и любые другие инструменты, которые хранят контактные данные.
Какие функции вы хотите получить от своего CRM-инструмента? Набор функций, предлагаемых каждой CRM, может сильно различаться. Подумайте о функциях, которые нужны вашему бизнесу сейчас и в будущем — это может включать в себя визуальный обзор вашего процесса продаж, обзоры пути клиента, автоматизацию маркетинга, отчетность и аналитику, функции календаря и планирования, информацию о компании и контактах.

Для тех, кто только начинает работать с CRM и хочет немного попробовать, есть много инструментов, которые предлагают бесплатный пробный период, где вы можете поэкспериментировать со всеми различными функциями и возможностями, которые может предложить CRM. Если вы еще не уверены, какие именно функции нужны вашему бизнесу, этот пробный период также является отличным способом выяснить это.

Золотым советом по поиску лучшего CRM-инструмента для вас является посещение веб-сайтов с обзорами программного обеспечения, таких как G2 и Capterra и ознакомьтесь с отзывами пользователей. На этих веб-сайтах вы можете отфильтровать свой выбор на основе сегмента рынка (малый бизнес, средний рынок, предприятие и т. д.), языка, вариантов ценообразования и доступных функций. Это уже будет отличным местом для начала поиска и сужения вариантов.

Лучшие поставщики CRM

Некоторые популярные приложения CRM на рынке включают в себя:

HubSpot CRM: эта бесплатная навсегда CRM — отличный выбор для компаний с ограниченным бюджетом, которым нужен инструмент, чрезвычайно простой в использовании и развертывании. Существует широкий спектр дополнительных функций, к которым вы можете получить доступ для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, добавив платные концентраторы в CRM.
Pipedrive: Pipedrive — это недорогой и простой в использовании CRM-инструмент, предназначенный для малого бизнеса и отделов продаж.
Salesforce: Salesforce — мощный инструмент, который предлагает огромный набор функций и целый мир возможностей, но по более высокой цене. Это хороший вариант для быстрорастущих или крупных предприятий, но он может быть слишком сложным и дорогостоящим для небольших предприятий.
Шустрый: это еще одно бюджетное решение для небольших компаний, которое отличается простотой использования и быстрой настройкой.

Как только вы внедрите CRM-систему, станет намного проще управлять своими контактами, сделав CRM центральной базой данных контактов для вашего бизнеса и сердцем вашего технического стека. Имея централизованную базу контактов, вы можете:

Найдите ключевые контакты и идеи в одном приложении
Упростите для всех команд поиск данных без необходимости иметь данные для входа и обучения множеству инструментов, которые им не нужны.
Устранение информационных бункеров между отделами

Процессы ввода данных и управления контактами

Чтобы упростить работу с данными, важно внедрить общекорпоративные стандарты ввода данных и управления ими.

Вы можете назначить одну команду или отдельного человека, который будет отвечать за качество ваших данных и управление ими. Им нужно будет убедиться, что все, что входит в вашу базу данных, соответствует коду в соответствии с политиками и стратегией компании.

Например, они могут проверить, заполнены ли все необходимые информационные поля при создании записи контакта, нет ли дубликатов перед созданием нового контакта, что все остальные в организации соблюдают правила и что все данные введены в согласованных форматах.

Если для вашей компании невозможно возложить ответственность за управление данными на одного человека или команду, обязательно обучите всех членов команды тому, где и как правильно вводить и обновлять данные. Вот несколько важных вещей, которым следует научить вашу команду, когда дело доходит до управления данными:

В каком приложении они должны вводить новые данные
Когда и как обновлять записи контактов
Какие информационные поля заполнять при создании или обновлении записи
Как проверить, существует ли контакт перед его созданием
Как контактные данные передаются между инструментами

Конечно, это индивидуально для каждой организации и будет зависеть от конкретных процессов, которые реализует ваша компания. Это также будет зависеть от инструментов в вашем техническом стеке.

Не менее важно документировать эти процессы, чтобы все новые сотрудники могли быстро научиться обращаться с данными в вашем бизнесе. Кроме того, если лицо, отвечающее за управление данными, покинет компанию, его преемник может легко войти в курс дела, проверив документацию.

Внедрив общекорпоративные протоколы ввода данных и управления ими, вы сможете значительно сократить количество некачественных, устаревших или дублирующихся данных в своей системе — а управлять своими контактами станет неизмеримо проще.

Сбор ценных контактных данных

К настоящему времени у вас есть хорошее представление о том, как организовать имеющиеся у вас контактные данные, но как вы вообще их получаете?

Оптимизация каналов и инструментов, с помощью которых вы собираете данные о клиентах, имеет важное значение для поддержания вашей стратегии управления контактами — в противном случае, после того, как вы все наведете в порядок, вы можете столкнуться с потоком неверных данных, которые снова испортят ваши базы данных.

Чтобы создать базу данных с качественными данными, которые приводят к действенным выводам, крайне важно систематически собирать данные. Чтобы сделать это правильно, обязательно выполните следующие действия:

1. Анализируйте и оптимизируйте каналы, по которым вы собираете данные.

Перво-наперво: начните с составления списка всех имеющихся у вас каналов для сбора данных. Это может включать, например, социальные сети, опросы клиентов, целевые страницы, формы веб-сайтов, формы регистрации, электронные письма и мобильные приложения.

Затем посмотрите на каждый из них по отдельности и подумайте, как вы можете их оптимизировать. Например, если у вас есть форма на целевой странице, полная ненужных информационных полей, удалите их из формы и собирайте только те данные, которые вам действительно нужны. Вы также можете стандартизировать форматы данных в этих формах, например разрешить только адреса электронной почты с допустимым форматом и номера телефонов с правильным количеством цифр.

Чтобы убедиться, что все эти данные попадают в нужное место, дважды проверьте, что информация, собранная этими каналами, поступает в нужные приложения и что эти приложения, в свою очередь, должным образом подключены к вашей CRM с соответствующими тегами и метками для каждый контакт.

И последнее, но не менее важное: убедитесь, что вы получаете явное разрешение от всех в полном соответствии с законами о защите данных. Вам нужно будет внедрить подписку, которая позволит подписчикам давать вам явное разрешение на хранение их данных и отправку им различных видов электронных писем, включая обновления продуктов и маркетинговые сообщения. Все основные платформы электронного маркетинга, такие как Mailchimp или SendGrid, обеспечивают полное соблюдение правил защиты данных.

Это не только поможет обеспечить соблюдение закона, но также поможет вам создать качественный список контактов с людьми, которые действительно хотят получать от вас известия. Доверие, безопасность и конфиденциальность должны быть неотъемлемой частью вашей стратегии управления контактами с самого начала.

2. Предлагайте ценность в обмен на данные.

Если вы хотите собрать как можно больше ценной информации, вам нужно создать возможности, когда ваши клиенты захотят предоставить вам необходимые данные. Один из лучших способов сделать это — предоставить им бесплатный загружаемый контент в обмен на их информацию. Это могут быть электронные книги, официальные документы, контрольные списки, шаблоны, руководства и даже предложения и скидки.

Этот бесплатный загружаемый контент может быть предложен, например, на отдельной целевой странице, во всплывающем окне веб-сайта или в опросе по электронной почте.

3. Убедитесь, что эта информация попадает в нужные инструменты.

Если ваши новые подписчики переходят прямо в ваш инструмент маркетинга по электронной почте, синхронизация этого инструмента в режиме реального времени с вашей CRM гарантирует, что эти новые контакты мгновенно появятся в вашей CRM в качестве потенциальных клиентов. Эта информация затем позволит вам начать кампанию по взращиванию лидов и максимизировать конверсию лидов в клиентов.

Кроме того, если вы занимаетесь бизнесом, где вы лично встречаете много новых потенциальных клиентов, вы, вероятно, вводите их контактные данные на свой телефон. Синхронизировав адресную книгу вашего телефона с вашей CRM, этот новый контакт сразу станет виден всей вашей команде.

Интеграция ваших контактных данных

Теперь мы подошли к святому Граалю управления контактами: интеграция ваших данных.

Чтобы ваша стратегия управления контактами приносила наилучшие результаты, данные в разных приложениях нельзя изолировать друг от друга. Все эти приложения собирают контактные данные по-разному, поэтому без их интеграции вы можете получить множество разных баз данных, управление которыми по отдельности занимает много времени.

Интегрируя их и сохраняя CRM в качестве централизованной базы данных контактов для вашего бизнеса, управление контактами становится в геометрической прогрессии проще. Автоматическая синхронизация контактов поддерживает актуальность, точность и обогащение всех ваших контактов между вашими бизнес-приложениями и устройствами.

Синхронизируя приложения, вы предоставляете каждой команде в своем бизнесе легкий доступ к критически важным данным. Таким образом, сотрудники смогут лучше сосредоточиться на стратегических задачах и оставаться продуктивными, а не тратить свое время на утомительные и повторяющиеся ручные процессы, а неверные данные больше никогда не будут тормозить ваш прогресс.

Лучший способ синхронизировать базы данных контактов

Если вы ранее пытались синхронизировать свои базы данных, импортируя и экспортируя файлы CSV, вы знаете, как это утомительно и отнимает много времени.

В растущем бизнесе ваши контакты быстро устаревают с помощью этого метода, а также увеличивается вероятность дублирования контактов в приложениях — не говоря уже о том, что постоянное выполнение этого занимает огромное количество времени и приводит к гораздо более частой очистке.

Вместо того, чтобы использовать файлы CSV, чтобы попытаться интегрировать контакты между приложениями, попробуйте автоматизированный метод двусторонней синхронизации. Инструмент, который специализируется на синхронизации контактов, может поддерживать обмен вашими контактами между базами данных двумя способами и в режиме реального времени. Таким образом, каждый раз, когда вы меняете или обновляете какие-либо контактные данные, это изменение отражается и в других ваших приложениях. Это также относится к данным, созданным до настройки синхронизации.

Это решение также полностью автоматизировано, а это означает, что после его однократной настройки синхронизация поддерживается без каких-либо действий. Как последний элемент головоломки вашей стратегии управления контактами, синхронизация ваших инструментов обеспечит актуальность, точность и безопасность ваших контактов — и вам не нужно будет шевелить пальцем после настройки.