Гостевой блог: Как Springer Nature расширила поддержку местного языка до круглосуточной службы поддержки клиентов на 24 языках

Более 175 лет издатель Природа Springer поддерживает мировое академическое сообщество, способствуя созданию и использованию высококачественных значимых исследований. От исследователей и редакторов до академических обществ, институциональных библиотекарей и организаций по всему миру - наша работа затрагивает все краеугольные камни академической экосистемы. Это то направление, в котором мы стремимся обслуживать эффективно, последовательно, устойчиво и действенно, гарантируя, что мы продолжаем предоставлять услуги и инструменты, необходимые для наилучшей поддержки распространения и публикации высококачественных исследований.  

По мере роста нашего взаимодействия с глобальной аудиторией мы адаптировались к тому, чтобы размещать эффективные стратегии для удовлетворения растущих требований компании к многоязычию. Одним из аспектов этого была наша работа с Unbabel.

Существующая команда по обслуживанию клиентов (CS) состояла в основном из англоязычных специалистов по круглосуточному аутсорсингу бизнес-процессов (BPO) и носителей языка в региональных группах, предлагающих поддержку на четырех языках в рабочее время. По мере того, как мы расширяли наши услуги, мы все больше и больше хотели использовать как внутренние команды, так и агентов в подразделении BPO Springer Nature, чтобы гарантировать, что мы продолжаем оказывать круглосуточную поддержку мирового класса на всех необходимых языках.

Наша команда решила решить эту проблему, набрав больше носителей языка, а также искала лучшие в своем классе услуги перевода. В конце концов, уникальная способность Unbabel легко интегрироваться с решением компании по продаже билетов - при этом обеспечивая сочетание человеческого перевода и машинного обучения - обещала занять Операции CS переходят на новый уровень наиболее эффективно.

Нас особенно интересовало использование людей-переводчиков почти в реальном времени, которые могли сочетать качество с быстрым соглашением об уровне обслуживания (SLA). Мы посмотрели на конкурентов, но не нашли другого убедительного сочетания интеграции и качества, которое так хорошо соответствовало бы нашим потребностям.

Беспрепятственное внедрение и расширение

Springer Nature обычно обрабатывает около 40,000 30 билетов в месяц, 1 процентов из которых требуют более одного обмена с покупателем. Успех измеряется по отзывам клиентов, их удовлетворенности и Net Promoter Score (NPS), скорости ответа, общему жизненному циклу заявки и степени, в которой группы уровня XNUMX могут успешно разрешать заявки без необходимости передачи в другую команду.

До внедрения решения Unbabel для языковых операций на базе искусственного интеллекта мы могли предлагать круглосуточную доступность электронной почты и оперативность только на английском языке. После интеграции Unbabel мы теперь можем поддерживать наши сообщества с помощью электронной почты 24/7 на 24 языках. Так же важно, как добавление новых языков, услуга позволила нам использовать существующие команды по всему миру, чтобы расширить охват языков, которые мы изначально поддерживали.

Счастливое сообщество, счастливые команды

При переходе на службу перевода часто лучший отзыв - это отсутствие обратной связи. Клиенты должны обращать внимание на качество обслуживания на их родном языке, а не на качество перевода, и команды CS должны иметь возможность беспрепятственно интегрировать новую систему без сбоев.

Как мы и надеялись, интеграция Unbabel не стала событием как для клиентов, так и для агентов. Первоначально существовал скептицизм по поводу уровней качества, которых можно было достичь, но уверенность быстро росла после того, как Unbabel был интегрирован в рабочий процесс. И если не считать случайных впечатляющих комментариев, клиенты в равной степени смогли сосредоточиться на самой услуге.

Далее, наша команда постоянно работает над улучшением своих услуг, используя еще больше предложений Unbabel. Посмотрев на Unbabel - это сочетание редакторов-людей и машинного перевода Чтобы перевести преимущественно английский портал онлайн-поддержки Springer Nature на немецкий язык, мы продолжаем создавать наши многоязычные предложения самообслуживания. Одновременно мы надеемся, что Unbabel может помочь нам выйти за рамки электронной почты с помощью интерактивного чата и обмена сообщениями на нескольких языках.

В конечном итоге Unbabel повысил уровень обслуживания для наших клиентов, одновременно увеличив поддержку и эффективность наших региональных групп.

Хотите узнать больше о том, как другие организации обслуживают свою глобальную клиентскую базу с помощью Unbabel? Прочтите наши тематические исследования

Источник: https://unbabel.com/blog/guest-blog-how-springer-nature-expanded-local-language-support-to-24-7-customer-service-in-11-languages/