Как сократить время реакции службы поддержки клиентов, чтобы избежать потери потенциальных клиентов

Никто не любит, когда его заставляют ждать. В сегодняшнем быстро меняющемся мире мы ожидаем, что все произойдет быстро. Время отклика от службы поддержки клиентов не исключение.

Большинство клиентов готовы тратить больше на компании, которые быстро реагируют, но 62% компаний вообще не отвечают на электронные письма службы поддержки! Удивительно, что так много организаций не осознают риски игнорирования своего самого ценного актива.

Клиенты ценят вежливость, знание продукта и способность решать проблемы, но прежде всего ценится быстрый ответ. Вы можете подумать, что главная цель - разрешить расследование в долгосрочной перспективе - и в каком-то смысле вы будете правы.

Однако, если получение правильного решения займет слишком много времени, у клиента все равно останется ощущение, что вы могли бы сделать лучше. Гораздо эффективнее отправить быстрое подтверждение того, что вы изучаете это, чем оставлять их без ответа, пока вы исследуете их проблему.

Удовлетворенность клиентов выражается в их лояльности, отличных онлайн-обзорах и рекомендациях из уст в уста. Неспособность заставить клиента чувствовать себя ценным означает потерю потенциальных клиентов и серьезный ущерб вашему бренду.

Вот как вы можете сократить время отклика службы поддержки, чтобы избежать потери потенциальных клиентов.

1. Узнайте, в чем вы ошибаетесь

Улучшения всегда начинаются с твердого плана. Прежде всего, посмотрите, как обстоят дела у вашей компании в настоящее время. Изучите отзывы клиентов, онлайн-обзоры и данные об удержании клиентов.

Вы также должны узнать, что ваши агенты по обслуживанию клиентов думают о своей работе. Они непродуктивны или испытывают стресс из-за того, что им приходится решать слишком много вопросов? Может быть, они не чувствуют, что у них есть инструменты, необходимые для достижения успеха в своей роли.

В опросе 1,000 компаний в среднем время ответа на запросы в службу поддержки составило 12 часов 10 минут. Стоит вычислить свое среднее значение и посмотреть, как вы его сравниваете. Не забывайте также искать выбросы - есть ли вопросы, которые решаются особенно медленно? Если да, то почему?

Сравнивая свое среднее время с контрольным временем в вашей отрасли, вы знаете, с чего начинаете. Исходя из этого, вы можете прийти к достижимой цели для времени отклика, исходя из имеющихся у вас ресурсов. Частью вашего плана должно быть создание стандартного процесса, которому должны следовать все, чтобы обеспечить согласованность во всей команде.

Подумайте, как вы можете гарантировать, что агенты ответят в оптимальное время, и как вы обеспечите подотчетность. Вы можете использовать технологии для мониторинга производительности, а обратную связь от высокопроизводительных агентов можно использовать, чтобы помочь тем, кто пытается не отставать.

Этот план должен быть ориентирован на клиента, и одна вещь, которую следует учитывать, - это потребности ваших клиентов.

Что нужно вашим клиентам?

При создании новой стратегии необходимо ответить на множество вопросов, в том числе:

• Что ваши клиенты хотят и ожидают от вашей команды?
• Какой способ связи они предпочитают?
• В какое время лучше всего связаться?
• В котором язык они предпочитают общаться?
• Когда они чаще всего контактируют с вами?
• Какие платформы они предпочитают и есть ли демографический раскол?

Узнав об этих предпочтениях, вы можете определить, когда синхронный или асинхронная связь должен быть использован. Для клиента не всегда удачный момент получить обратный звонок - например, когда он на работе или поздно ночью - поэтому он может предпочесть ответ по электронной почте, чтобы прочитать его в удобное для них время. Клиенты также могут посчитать более полезным просмотреть пошаговое руководство или видеоурок, а не получать инструкции по телефону.

Сбор и анализ данных также будут полезны по мере развития вашего стратегии каналов продаж и решите, какая среда лучше всего подходит для вашего бизнеса. Многоканальные и многоканальные стратегии предлагают множество возможностей для изучения клиентов.

В электронной коммерции может быть сложнее построить отношения с клиентами, потому что нет личного взаимодействия. Попробуйте персонализировать опыт и дать им почувствовать, что их индивидуальные потребности важны для компании.

Например, вы можете адаптировать технологию, которую используете, к определенной демографической группе. Некоторые компании по-прежнему любят пользоваться факсом, поэтому вы можете ввести факс с компьютера решение, а не пытаться решать вопросы по электронной почте.

Помните, что скорость и эффективность являются ключевыми, какое бы средство вы ни использовали для взаимодействия с клиентом.

2. Поместите решения на свои места.

Как только вы разработали свой план, самое время передать его людям, которые приведут его в действие. Сотрудникам службы поддержки клиентов потребуется дополнительное обучение для работы с новыми системами, а также им потребуется поддержка руководителей по мере их обучения.

Помимо технических знаний, сотрудникам также необходимо освежить свои навыки слушания и развивать эмпатию для заказчика. В конце концов, если они действительно заботятся о потребностях клиента, они с большей вероятностью приложат все усилия, чтобы разрешить запрос.

Каждый член команды должен точно знать, какова его роль в случае возникновения запроса или проблемы. Если это выходит за рамки их навыков, они должны знать, как быстро передать его агенту, который лучше всего сможет с этим справиться. Раствор с добавками Inbenta интегрируется в программное обеспечение центра обработки вызовов, чтобы оптимизировать производительность операторов с помощью превосходной функции преобразования речи в текст. Эти типы программного обеспечения также могут помочь сократить время отклика службы поддержки клиентов.

Создайте центр знаний

Создание и поддержание базы знаний компании упростит для агентов поиск решений наиболее распространенных проблем. Это позволяет избежать того, чтобы покупатель оставался в подвешенном состоянии, пока он тратит время на поиск ответа. Сложные проблемы могут быть задокументированы и предоставлены для использования в будущем.

Не забывай о своем удаленные работники. Убедитесь, что к этому центральному узлу можно получить доступ откуда угодно и что они соответствуют тем же стандартам, что и персонал на объекте. В лучший виртуальный телефон системы являются благом для тех, у кого нет физического помещения, так как их можно использовать где угодно, где есть подключение к Интернету.

Также полезно иметь доступ к некоторым из этих знаний для клиентов через часто задаваемые вопросы, справочные руководства и учебные пособия, чтобы они могли самостоятельно решать простые вопросы. Это снижает нагрузку на вашу команду, позволяя им лучше обслуживать клиентов.

Инвестируйте в программное обеспечение

В наши дни существует множество программных и технических решений для повышения эффективности и сокращения времени отклика клиентов. Если вы используете новые цифровые технологии для сокращения времени отклика службы поддержки, upskilling ваши агенты имеют решающее значение. Бесполезно инвестировать в инструменты, которые никто не может использовать.

Ассоциация лучшее программное обеспечение для call-центра имеет множество инновационных функций, которые сделают счастливыми как клиентов, так и агентов, например:

• IVR (интерактивный голосовой ответ)
• Запись разговоров
• Оценка эффективности
• Речевая аналитика
• Техническая поддержка

Также, возможно, стоит инвестировать в систему VoIP, а не в традиционный стационарный телефон. Что означает VoIP для вашей компании? Гибкость. Использование систем VoIP позволяет вашим агентам принимать звонки где угодно, что особенно полезно для удаленных групп или агентов по продажам, которые много путешествуют.

Специальное программное обеспечение для обслуживания клиентов может хранить все ваши взаимодействия с клиентами, независимо от платформы. Это огромное улучшение по сравнению с общим почтовым ящиком для входящих сообщений и означает, что вы можете отслеживать взаимодействия с клиентами по различным каналам.

Эти решения могут улучшить ваши знания о каждом клиенте, поскольку они хранят все их записи в одном месте, а также сортируют, отслеживают и создают резервные копии. Вы сможете отслеживать время отклика сотрудников и лучше понимать демографические данные клиентов.

Следует также заметить, предварительный просмотр программы дозвона дает агентам мгновенный доступ к информации и аналитическим сведениям о клиентах, как только начинается взаимодействие. Это отличный способ сделать разговор более личным. Кроме того, если это не первое общение, они будут знакомы с предысторией, вместо того, чтобы заставлять клиента рассказывать всю историю заново.

Автоматические ответы

Было бы здорово, если бы было время отправлять индивидуальный ответ на каждый запрос, но это невозможно. Однако ваши автоматические ответы не обязательно должны звучать так, как будто они были созданы компьютером.

Чтобы сократить время ответа, агенты могут создавать шаблоны ответов на основе наиболее часто задаваемых вопросов. Избегайте общих сообщений, добавляя личные штрихи, такие как имя клиента и актуальное начало разговора.

Это может показаться очень безличным, но также полезно генерировать полностью автоматический ответ. Это позволяет клиентам узнать, что вы получили их сообщение, особенно в нерабочее время. Несмотря на то, что это означает более одного взаимодействия, прежде чем запрос будет разрешен, по крайней мере они будут знать, что вы ведете дело, и доверять вам дальнейшие действия.

Автоматические ответы намного лучше, чем полное игнорирование, и должны помочь вам полностью избежать потери лидерства. Вы также можете воспользоваться возможностью, чтобы указать часы работы службы поддержки клиентов, среднее время ответа и ссылки на часто задаваемые вопросы или инструкции по эксплуатации.

Таймеры и теги

Программное обеспечение для обслуживания клиентов часто имеет возможность настраивать оповещения о запросах по времени, исходя из того, что вы хотите, чтобы ваше идеальное время ответа было. Вы можете установить будильник, чтобы напоминать агентам о необходимости ответить до истечения крайнего срока. Это позволяет им просматривать электронную почту и возвращаться к ней позже, когда они найдут лучшее решение.

Другое решение - ваше программное обеспечение оценивает каждый запрос, классифицирует его и маркирует с помощью системы приоритета светофора. Это направляет агентов на самые срочные запросы и означает, что агенты с соответствующими навыками могут подобрать соответствующие билеты.

3. Используйте ИИ вместе с людьми.

Иногда мы слышим, как люди жалуются на то, что им приходится взаимодействовать с роботом, а не с человеком, когда они обращаются в службу поддержки клиентов. Но роботы все время становятся умнее и могут быть очень полезны, помогая вам сократить время отклика клиентов и избежать потери потенциальных клиентов.

Новейший искусственный интеллект запрограммирован так, чтобы реагировать гораздо более похоже на человека. Чат-боты и системы IVR лучше понимание смысла запросов и общение с клиентами на естественном языке.

Использование ИИ для реагирования на клиентов, по крайней мере, в первую очередь, означает, что вашей компании не нужно так сильно полагаться на агентов-людей. Если запрос можно отсортировать таким образом, отлично, а если нет, то робот достаточно умен, чтобы передать дело своему коллеге-человеку.

Это снижает нагрузку на агентов-людей, давая им больше времени на каждое взаимодействие. Это также упрощает реагирование на запросы клиентов в любое время дня и ночи. Хотя по-прежнему важно иметь команду людей, объединение их с ИИ означает, что они могут сосредоточиться на более глубоких запросах и в целом предоставлять более качественные услуги.

В конце концов, главное желание клиента - решить свою проблему или запрос - и если это произойдет быстро и гладко, они не будут возражать, если об этом позаботится человек или робот.

5. Используйте социальные сети в своих интересах.

Социальные сети предлагают множество возможностей для взаимодействия с клиентами и их понимания. Но помните, что пользователи социальных сетей привыкли, что все происходит быстро. Если клиенты свяжутся с вами через этот канал, они будут ожидать от вас большего времени ответа.

Чем дольше вы отвечаете, тем больше раздражается и расстраивается клиент. Даже если вы разрешите их запрос, они не обязательно будут удовлетворены из-за того, что они считают задержкой.

Согласно одному отчету, 37% онлайн-клиентов ожидают ответа в первые пять минут после запроса. В противном случае они, скорее всего, воспользуются своим обычаем в другом месте, и вы потеряете ценное лидерство.

Ваша компания должна обеспечить наличие специальной группы агентов для ответов на запросы в социальных сетях; люди, которые знакомы с платформами социальных сетей и правильно понимают тон своих ответов.

Однако не все запросы могут быть адекватно обработаны по всем каналам. Иногда запрос, полученный через социальные сети, лучше адресовать по другому каналу, где у вас будет больше места для обсуждения запроса и предложения решения.

Не бойтесь предположить, что беседа в Твиттере может лучше работать по электронной почте или что пошаговые инструкции будет легче понять по телефону. Чтобы сократить время отклика по нескольким каналам, используйте программное обеспечение, которое создает создает очередь запросов в одном месте.

Takeaways

Быстрое время отклика жизненно важно для привлечения клиентов и удержания ценных потенциальных клиентов, но убедитесь, что вы не жертвуете качеством своих ответов в погоне за скоростью.

Важно не преувеличивать. Если характер запроса означает, что на его решение потребуется время, управляйте ожиданиями клиентов, предоставив им точные временные рамки. Повышение доверия с помощью прозрачности - отличный способ удерживать потенциальных клиентов.

Помните, что эти улучшения не являются одноразовым решением. Держите свои процессы под постоянным контролем и продолжайте анализировать данные и отзывы клиентов, а также искать новейшие технические решения.

Ричард Конн - RingCentral США
Ричард Конн - старший директор по поисковому маркетингу RingCentral, мирового лидера в области унифицированных коммуникаций и виртуальная телефонная система для малого бизнеса.
Он увлечен объединением предприятий и клиентов и имеет опыт работы с такими компаниями из списка Fortune 500, как Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton и Kia. Ричард писал для таких сайтов, как Вуанорберт и Соседство.

Источник: https://www.inbenta.com/en/blog/reduce-customer-service-response-time/