Это не ты, это я: как вести себя с рассерженными клиентами

Как человек, который раньше работал в Службе поддержки клиентов, я хотел бы остаться тот же сценарий, что и Келли Капур каждый раз, когда ей звонят: поднимите трубку, покажите сочувствие и сожаление, что на грани жуткости, положите трубку и повторите.

Мне не всегда легко было решать проблемы клиентов на ежедневной основе. Посмотрим правде в глаза: никто не любит иметь дело с разгневанными людьми, и хотя это не обязательно ракетостроение, оно также представляет собой уникальный набор проблем. Чтобы пролить свет на этот очень личный аспект бизнеса, я спросил Мафальда Фариа, Менеджер по работе с клиентами в Unbabel, чтобы помочь мне.

Мафальда работает в Unbabel почти два года. Сначала она присоединилась к команде по работе с клиентами, помогая клиентам со всеми их потребностями, от повседневных проблем до помощи им в росте как компании. По мере того как мы росли, команда разделилась на две части, и Мафалда перейдет в группу поддержки клиентов, которую она помогает создавать. Она по-прежнему управляет некоторыми своими учетными записями и следит за их ростом, но вскоре сосредоточится на решении возникающих каждый день дел, чтобы клиенты были довольны.

Препятствия на пути к счастью клиентов

Мафалда объясняет, что большинство проблем, с которыми она сталкивается со своими клиентами, сосредоточены в начале их партнерства. Чтобы помочь клиентам максимально эффективно использовать наши услуги «Перевод как услуга» на основе ИИ, команда разрабатывает такие инструменты, как глоссарии, свод правил и инструкции, которые помогают производить последовательные и надежные переводы, отражающие тон голоса бренда.

«Вначале, когда вы впервые приступаете к выполнению переводов, это нормально, ведь есть возможности для улучшения», - говорит Мафальда. Иногда мы передаем первые переводы клиентам, которые должны уложиться в сроки, прежде чем глоссарии и инструкции будут полностью готовы. Затем клиенты обнаруживают, что переводы отличаются от того, что они ожидали, что может привести к сбоям в обслуживании клиентов.

Когда у нас возникают такие ситуации, первое, что нужно - особенно если это вначале - дать им знать, как мы работаем внутри компании, каковы процессы и как мы собираемся решить их проблему.

Mafalda считает важным вернуться к началу и точно объяснить заказчику как работает Unbabel. Хотя это не всегда может помочь, убедить клиентов, что с какой бы проблемой они ни столкнулись, не упустили из виду и о ней позаботятся.

Вы должны думать не только о существующих клиентах, но и о потенциальных. Даже если впереди всего несколько пятнистых дней, вы действительно не хотите, чтобы сердитый клиент распространял слухи о вашем менее чем удовлетворительном обслуживании. Но, вероятно, это и произойдет, поскольку люди в два раза чаще говорят о плохом опыте обслуживания клиентов, чем о хорошем. Фактически, недовольный клиент расскажет о своем опыте от девяти до пятнадцати человек, в то время как счастливые клиенты сообщат только четырем-шести людям о том, что их проблема решена. Хотя все шансы против вас, попытка исправить то, что не так, всегда стоит того.

Конечно, не все клиенты одинаковы. Есть множество факторов, которые заставляют их действовать по-другому, когда они сталкиваются с неудовлетворительным обслуживанием, например корпоративной или даже местной культурой, и вы неизбежно столкнетесь с клиентами, которые будут относиться к вам сложнее. В любой ситуации Мафальда хотела бы поделиться некоторыми советами, которые помогли ей на этом пути.

1. Не принимайте это на свой счет

«Столкнувшись с отрицательной обратной связью или критикой, не принимайте это на свой счет». Проще сказать, чем сделать. В обслуживании клиентов может быть много негатива: люди будут писать вам гневные электронные письма, кричать на вас по телефону и жаловаться на услуги, которые вы предоставляете, даже когда вы делаете все возможное, чтобы им помочь. Некоторые могут потребовать поговорить с вашим менеджером.

Для агента по обслуживанию клиентов важно сделать шаг назад и попытаться понять, откуда идет другой человек. Какой бы ни была ситуация, из-за которой они обратились к вам, им должно быть трудно с ней справиться, поэтому постарайтесь поставить себя на место другого человека.

Мафалда считает, что вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, почему проблема возникла в первую очередь, важнее сосредоточиться на том, как она ее решит. Для нее также важно понимать, что нужно ее клиентам и как они организованы с первого дня. Помимо всего прочего, важно понимать, когда вы ошибаетесь.

2. Будь честным

Все мы слышали, что честность - это основа любых отношений, а профессиональные отношения, безусловно, подтверждают это. Вы должны сказать своим клиентам, что проблема больше не повторится, только если вы сможете выполнить это обещание. Если на решение этой проблемы уйдут дни, недели или даже больше, скажите об этом. По словам Мафалды: «Когда ты честен, ты искренен, и это создает отношения».

В зависимости от области бизнеса, в которой вы работаете, вы можете очень часто разговаривать с одними и теми же клиентами, поэтому, если вы установите хорошие отношения с самого начала, вы сможете предоставлять более качественные услуги. Помни это ваш клиент предпочел бы относиться к вам как к человеку, а не как к теневому представителю безликой компании.

3. Извините

«Когда вам нужно извиниться, скажите об этом», - добавляет Мафальда. Джон Лист усвоил этот урок на собственном горьком опыте, когда из-за ошибки GPS его водитель Uber привез его к себе домой, а не в отель, где он должен был выступить с основным докладом. Лист, экономист из Чикагского университета и, по совпадению, в то время главный экономист Uber, не получил никаких извинений от компании. Он рассказал об этом генеральному директору, и компания решила изучить что было бы, если бы Uber извинился в этих случаях, и как они могли бы оптимизировать свои извинения.

Проведя полевой эксперимент с несколькими водителями Uber, Лист пришел к выводу, что для того, чтобы «извинения имели эффект, [оно] должно быть дорогостоящим, и человек, который получает извинения, должен понимать, что это дорого». Он также считает, что «это должно произойти непосредственно после того, как событие произошло».

Решение Uber заключалось в том, чтобы начать давать клиентам купон на 5 долларов США на будущую поездку. Однако, поскольку не все предприятия одинаковы, эффективное извинение не обязательно предполагает компенсацию. Он может быть таким же мощным, если вы помните о нескольких вещах, например брать на себя полную ответственность за ситуацию, сосредоточившись на человеке, которому вы извиняетесь, и покажите, что вам не все равно. Если вы думаете об этом, «мне жаль, что вы расстроены» - это не извинение. Вы должны сказать это так, как хотите.

Несмотря на проблемы, с которыми она сталкивается на этом пути, Мафалда считает свою роль в обеспечении успеха клиентов чрезвычайно полезной. Она вспоминает Ежегодное мероприятие Unbabel, где у нас было несколько клиентов, которые выступали на разных панелях и неожиданно упоминали, насколько они довольны решениями, которые предлагает наша компания. В такие моменты электронные письма за 11 часов и стрессовые дни того стоят.

Источник: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/