Это было за несколько минут до 9 утра.
Я нервничал, ожидая наплыва клиентов в лондонское кафе, где я работал в то время. Я огляделась в последний раз - все готово. Тем не менее, часть меня была обеспокоена. Несмотря на то, насколько мы были подготовлены, я знал, что это будет стресс, мы будем делать ошибки, клиенты будут жаловаться, а некоторые не вернутся. И все это было моей обязанностью как ведущего официанта.
Часы пробили 9, и я стал видеть, как входят несколько знакомых лиц. В течение 10 минут было более 50 голодных людей, все надеялись на быструю и приятную еду перед работой. Мы поспешили к столам, приняв заказы как можно быстрее, прежде чем броситься обратно на кухню. Мы думали, что чем быстрее мы примем заказы, тем быстрее будут обслуживаться наши обедающие. Но в итоге мы просто завалили кухню. Примерно через 10 минут взволнованные покупатели начали проявлять раздражение, пока один, наконец, не задали страшный вопрос, который эхом звучал в течение всего дня: «Где мой заказ?»
Я ответил мягко, слегка напыщенно: «Извините, мадам, мы очень заняты и делаем все возможное, чтобы подготовить ваш заказ как можно быстрее. Он должен быть готов через несколько минут ». Шаблонный ответ, который мы повторяли снова и снова.
Это был наш утренний распорядок: каждый день, пять раз в неделю, и с каждым днем мы теряли все больше клиентов. Нам отчаянно требовалось решение, и, поскольку мы уже сделали приготовление пищи максимально эффективным, нужно было что-то сделать с обслуживанием.
В тот день, вместо того чтобы тащиться домой после очередной изнурительной смены, я остался в кафе после закрытия. Я хотел понять, что происходит, с точки зрения заказчика.
Я сел за столик в пустом кафе, заказав воображаемого официанта - я очень надеюсь, что записи с того дня не хранятся где-то на сервере. Я изучал точку зрения покупателя на несколько часов и во время утренней суеты следующего дня обращал гораздо более пристальное внимание на поведение покупателей. К концу пикового времени я заметил, что:
- Мы спешили к покупателям до того, как они были готовы сделать заказ, заставляя их быстро принять решение;
- Мы слишком долго обслуживали напитки клиентов, потому что нам нужно было принять как можно больше заказов;
- После подачи напитков наступило долгое время разрыва отношений с клиентом, заставляющее его думать, что мы забыли о них;
- Заполнив кухню заказами за такое короткое время, мы оказали давление на поваров, увеличивая их шансы на ошибку;
- И, наконец, мы не сообщали клиентам, сколько времени им придется ждать.
В конце смены я придумал новый подход. Вместо того, чтобы торопиться, мы позволили бы клиентам сначала осесть, замедляя наплыв заказов на кухню. Когда клиент успокаивался, мы принимали его заказы на напитки и давали им честную оценку времени ожидания в часы пик. И, наконец, мы подавали им напитки, прежде чем принимать заказы на еду.
Мой босс был полностью за - каждое предложение встречалось кивком. Ну все, кроме одного. Он не был уверен, стоит ли сообщать клиентам о времени ожидания, опасаясь, что вместо этого они будут стекаться в близлежащие кафе. Риск приходил мне в голову, но я настоял.
Он согласился попробовать.
На следующее утро мы начали эксперимент. Когда я сказал первому покупателю, что ей придется подождать 20 минут, чтобы поесть, она усмехнулась, что это было смешно, встала и ушла. К четвертому или пятому покупателю я начал нервничать. Может я ошибался. Я видел, как на заднем плане нервно шагает мой босс. Но он не вмешивался, и эксперимент продолжился.
Разница между этими четырьмя или пятью клиентами в сумме денег в реестре была незначительной, но все остальное в отношении обслуживания клиентов было радикально изменено: клиенты, которые ждали, были намного счастливее, мы совершали гораздо меньше ошибок, почти не получали жалоб и весь день был менее напряженным для всех. Имейте в виду, на кухне заказы обрабатывались не быстрее, чем обычно. Но мы изменили то, как клиенты ждут, оставаясь с ними на связи, управляя их ожиданиями, а также открыто и честно говоря о наших ограничениях. Так эксперимент стал нашим повседневным. Со временем в кафе стало еще больше людей. Клиенты хвалили нас за наш честный подход, а некоторые даже начали корректировать свой распорядок в часы пик.
UX-дизайн - блюдо, которое лучше всего подавать честно
Тогда, 11 лет назад, я понятия не имел, что такое «дизайн опыта». Но я был поражен тем глубоким влиянием, которое эти настройки оказали на качество обслуживания клиентов. Я был очарован «потоком» опыта - способом и порядком, в котором мы встречаемся с этими различными точками соприкосновения, и тем, как детали влияют на наше поведение и восприятие. В конце концов, это любопытство привело меня к изучению дизайна, и сегодня я работаю дизайнером пользовательского интерфейса. Уроки, которые я усвоил, работая в сфере обслуживания клиентов много лет назад, очень помогают мне сегодня. И когда я размышляю о параллелях между этими двумя областями, я считаю, что пользовательский опыт может многому научиться у UX, чтобы создать доверительные отношения с клиентами.
Создание услуги, основанной на честности, может показаться довольно простым, но это очень сложно выполнять ежедневно. Вы рискуете потерять покупателя или сделать себя уязвимым, обнажив слабость, и трудно сохранять уверенность, когда вы видите, как покупатель выходит за дверь. Но какой бы ни была цена, стоит сказать правду. Честность способствует укреплению доверия, чего нельзя спроектировать или, вопреки мнению многих, купить.
Природа UX-мышления требует тщательного изучения человеческого поведения. Мы внимательно наблюдаем, как люди действуют по-разному в различных условиях, а затем пытаемся понять причины их действий. Мы изо всех сил стараемся сопереживать тому, что происходит в сознании пользователя, как сознательно, так и подсознательно, чтобы разработать наилучший продукт и опыт, который полностью удовлетворяет их потребности.
Пока это наше намерение, все в порядке. Но иногда нашими специализированными знаниями можно очень легко злоупотребить, и все очень быстро становится мрачным.
Я считаю, что наиболее убедительная форма доверия строится не на том, что делает организация, а на том, чего она избегает. Одна из самых серьезных практик, нарушающих доверие, - это обмануть клиентов с помощью дизайна. Многие компании делают это, используя Темные узоры, техника манипулятивного дизайна, заставляющая людей совершать действия, которые они, естественно, не предпримут. В двух словах, это манипуляция, но вам будет неприятно узнать как часто компании используют это. Вы, наверное, заметили, как некоторые платформы любезно делятся количеством людей, которые ищут или уже забронировали рейс, номер или аренду автомобиля, которые вы рассматриваете.
"Быстрый! 13 человек смотрят эту квартиру! »
"Поторопись! 2 места осталось по этой цене! »
И один из моих личных фаворитов:
«Пока вы еще думаете, 9 путешественников уже забронировали этот тип номера!»
Это может быть одной из причин, почему доверие к организациям резко падает хотя расходы на обслуживание клиентов растут. Эти компании, похоже, не обращают внимания на то, что люди не глупы. Это может занять некоторое время, но они увидят эти дешевые уловки такими, какие они есть. Потребители, особенно пользователи цифровых сервисов, ежедневно взаимодействуют с десятками продуктов. Они очень сообразительны и имеют то, что я люблю называть - извините за язык - сильным детектором чуши. А когда люди чувствуют, что их обманывают, их доверие мгновенно падает.
Команда, решившая использовать эту тактику, могла защищаться, говоря: «Но это правда!» - что вполне может иметь место. Но проблема неверно используемой правды в том, что ее также можно использовать для манипулирования. Эти сообщения создают повышенное ощущение срочности и дефицита для пользователя, которого заставляют сделать заказ в спешке, прежде чем рассматривать другие варианты. Он использует человеческая склонность предвкушать сожаление, и поэтому делаем все возможное, чтобы этого избежать.
С другой стороны, вот пример того, как UX отлично справляется с улучшением качества обслуживания клиентов. Недавно я хотел посмотреть на Netflix «Нашу планету», рассказанную любимым Дэвидом Аттенборо. У меня не было аккаунта, поэтому я подписался на бесплатную пробную версию, зная, что посмотрю всю серию в течение месяца. До конца месяца оставалось несколько дней, и я получил это письмо:
«Привет, Хасан,
Мы надеемся, что вам нравится Netflix так же, как нам нравится, когда вы являетесь участником. Пожалуйста, оставайтесь и смотрите с нами еще больше прекрасных телепрограмм и фильмов. Если вы не отмените подписку, ваше членство будет автоматически продолжено, и с вас будет снята оплата в понедельник, 20 мая 2019 г., когда закончится бесплатный пробный период. Спасибо, что остаетесь с нами.Мы здесь, чтобы помочь, если вам это нужно. Посетите Справочный центр для получения дополнительной информации или свяжитесь с нами.
Ваши друзья в Netflix »
Netflix, как и большинство компаний, мог бы промолчать и взимать с меня плату, но вместо этого они решили отправить напоминание, хорошо зная, что я могу отменить свою подписку в результате их электронного письма. Конечно, Netflix хотел, чтобы моя подписка продолжалась, но они не скрывали этого. Это было очень простое UX-решение, но оно дало возможность клиентам вдохнуть свежий воздух. Этот акт открытого общения, поддерживаемый UX, является своего рода продуктом, который укрепляет доверие.
Есть еще много факторов, влияющих на доверие, например надежность и надежность. предвидеть проблемы ваших клиентов заблаговременно, защищая конфиденциальность вашего пользователя, уважая время вашего клиента и т. д. Что делает доверие одновременно драгоценным и ненадежным, так это то, что, как говорится, на его создание могут уйти месяцы или даже годы, а потерять - всего несколько секунд. И как бы организация ни старалась улучшить свои услуги, ошибки будут. Даже самые успешные организации, вкладывающие миллиарды в совершенствование своих услуг, могут в конечном итоге совершить довольно серьезные ошибки.
Недавно группа продуктовых дизайнеров провела семинар в Unbabel, чтобы обсудить, какие принципы мы хотим придерживаться при написании текста продукта для наших пользователей. Как организация, ориентированная на язык, мы чувствовали, что особенно важно развить дух в том, как мы его используем. Когда команду спросили, что для них важно при общении с пользователями, они чаще всего приходили к выводу: «Говори по-человечески», «будь нейтральным», «будь прозрачным», «давай контекст», «проявляй сочувствие», и «Избегайте жаргона».
Но прежде чем мы даже приступим к процессу проектирования, мы ставим себя на место пользователей и задаемся вопросом, какой самый интуитивный процесс мы можем им дать. Какое поведение наиболее естественно для пользователя? Как мы можем поделиться всей необходимой информацией, не создавая шума? Как мы можем добавить человеческое прикосновение? Мы хоть как-то заблуждаемся?
Я задаю себе эти вопросы сегодня, как задал себе 11 лет назад в кафе. В режиме онлайн или в автономном режиме одни и те же принципы могут применяться к любому человеческому опыту. В конце концов, никто не любит, когда его обманывают, будь то вопрос о том, сколько времени вам понадобится, чтобы подписаться на онлайн-сервис, или сколько времени потребуется, чтобы ваша еда была готова. Особенно в ранние утренние часы, когда вы надеетесь получить плотный английский завтрак перед работой, но в конечном итоге продолжаете жевать хлеб с маслом, потому что у вашего официанта не было возможности сказать вам правду.
Источник: https://unbabel.com/blog/design-trust-customer-experience/
- Учетная запись
- Действие
- около
- ЛУЧШЕЕ
- Хлеб
- Завтрак
- строить
- Группа
- призывают
- автомобиль
- кабельное телевидение
- шансы
- заряженный
- Повара
- ближе
- CNBC
- приход
- Общий
- Связь
- Компании
- жалобы
- Потребители
- содержание
- продолжать
- Создающий
- любопытство
- опыт работы с клиентами
- Служба поддержки игроков
- Клиенты
- день
- сделка
- Проект
- дизайнер
- развивать
- Интернет
- цифровые услуги
- Напиток
- Рано
- эхо
- Сопереживание
- окончания поездки
- Английский
- этос
- Упражнение
- эксперимент
- лица
- пленки
- в заключение
- конец
- Во-первых,
- полет
- поток
- питание
- забытый
- форма
- Бесплатно
- свежий
- большой
- Рост
- Управляемость
- здесь
- Главная
- надеясь
- Как
- HTTPS
- Голодный
- идея
- Влияние
- info
- информация
- намерение
- IT
- работа
- знания
- язык
- вести
- УЧИТЬСЯ
- узнали
- привело
- Лондон
- Длинное
- смотрел
- Создание
- Манипуляция
- понедельник
- деньги
- месяцев
- Netflix
- NIH
- Шум
- онлайн
- открытый
- Откроется
- Опции
- заказ
- заказы
- Другое
- Люди
- перспектива
- планета
- Платформы
- Много
- Точка зрения
- Принстон
- политикой конфиденциальности.
- Продукт
- Продукция
- Программы
- рассматривается
- реалии
- причины
- Снижение
- торопить
- здравый смысл
- смысл
- В срочном порядке
- Серии
- Услуги
- выступающей
- Поделиться
- сдвиг
- Короткое
- просто
- Замедление
- So
- и политические лидеры
- оставаться
- Кабинет
- подписка
- успешный
- тактика
- мышление
- время
- трогать
- Прозрачность
- суд
- Доверие
- tv
- Уничтожить
- us
- пользователей
- ux
- Вид
- Уязвимый
- ждать
- ходьба
- Смотреть
- неделя
- Что такое
- КТО
- в
- Работа
- стоимость
- письмо
- лет
- YouTube