Если вы используете Spotify, вы, вероятно, знакомы с плейлистом Discover Weekly. Каждый понедельник вы получаете плейлист с новой музыкой, основанный на том, что вы обычно слушаете. Не проходит и недели без большой находки. Похоже, Spotify действительно тебя знает! Благодаря Discover Weekly мое утро понедельника стало намного лучше - до тех пор, пока однажды этого не произошло.
В течение нескольких недель мой плейлист Discover Weekly был заполнен французским хип-хопом, который ...
pardonne-moi - мне все равно. Сначала я подумал, что это кто-то на работе разыграл меня, Spotify дразнил меня, подписываясь на массу ужасных плейлистов, когда меня не было рядом. Я отписался от всех этих французских художников и надеялся, что к следующему понедельнику мой алгоритм Spotify будет исправлен. Но прошла неделя, потом две, затем три, а я все еще прощался с выходными под мелодию Tout n'est pas facile.
Это действительно начало мешать моим утрам в понедельник. Я обратился в службу поддержки Spotify, но они не смогли мне помочь. Не было ни одного FAQ, посвященного моей проблеме. В какой-то момент мне даже пришла в голову идея перейти на Apple Music.
Как оказалось, движки искусственного интеллекта (ИИ) Spotify работали нормально, это был только мой аккаунт, который был взломан каким-то случайным французским фанатом хип-хопа в Бордо. Теперь все вернулось к норме, мой идеальный плейлист Discover Weekly вернулся, и я снова очень счастлив. Но это заставило меня понять две вещи. Во-первых, у моего хакера был ужасный музыкальный вкус. Во-вторых, когда вы платите за услугу, которая в некотором роде не соответствует вашим ожиданиям, это действительно может действовать вам на нервы, и вы хотите, чтобы ее немедленно исправили, приложив минимум усилий.
Войти в службу поддержки
Это то, что делают службы поддержки клиентов. У них много разных названий - поддержка клиентов, служба поддержки клиентов, обслуживание клиентов, удовлетворенность клиентов, качество обслуживания клиентов и так далее. Но все они сосредоточены на одном и том же: максимально быстро и эффективно решать запросы клиентов.
У многих компаний есть такая потребность на глобальном уровне, что означает большее количество требовательных клиентов или пользователей, больше часовых поясов для поддержки и больше языков для общения. Чтобы иметь возможность реагировать на такой спрос, компании пытаются структурировать свою поддержку Операции путем разделения их на несколько контакт-центров или центров обслуживания, стратегически расположенных в разных часовых поясах, предпочтительно в регионах с низкой стоимостью, где легче найти определенные языковые ресурсы.
Глобальные компании хотят, чтобы эти контакт-центры работали максимально эффективно, и для этого они постоянно ищут различные способы снижения затрат, повышения производительности и повышения уровня обслуживания. Независимо от отрасли, каждая группа поддержки может выявить закономерности в контактах с клиентами: есть типы запросов, которые намного сложнее и срочнее, чем другие, и для того, чтобы решать их как можно быстрее, компании пытаются использовать технологии и данные, чтобы бесплатно повысить производительность агентов за счет повторяющихся простых запросов.
Когда технологии встречаются с контакт-центрами
Все больше и больше компаний ищут технические решения и инструменты, которые могут помочь автоматизировать контакты с клиентами, чтобы они могли использовать человеческие ресурсы для решения только самых серьезных проблем с клиентами.
При рассмотрении различных каналов поддержки клиентов каждый из них может извлечь выгоду из тенденций в области ИИ, в частности, автоматизируя определенный набор задач и запросов на основе частоты. Ниже приведены несколько способов повышения эффективности за счет инноваций в области ИИ.
Платформы базы знаний
Когда я набрал "Discover Weekly" в Страница справки Spotify, ничего полезного не нашлось. И я не один такой. 40% клиентов говорят, что поиск в справочном центре не дает тех результатов, которые им нужны.
Платформы базы знаний - это наиболее известная форма самообслуживания и очень хороший способ отвлечь трафик от агентов поддержки, особенно для простых запросов. Но управлять ими тоже не так-то просто. Потребности и ожидания клиентов меняются, и со временем возникают новые проблемы. Агентам практически невозможно отслеживать все ключевые слова, исследованные пользователями, и поддерживать все статьи справочного центра в актуальном состоянии, при этом своевременно отвечая клиентам.
Секрет наличия надежной платформы самообслуживания кроется в контенте. Вы должны убедиться, что он отвечает на правильные вопросы и использует язык и ключевые слова, которые ищут клиенты.
Хорошие новости: существуют инструменты искусственного интеллекта, которые помогут вам лучше узнать своих клиентов и полностью понять, почему они обращаются к вам и как они думают, когда ищут ответ.
Например, Google Conversational Topic Modeler использует ИИ Чтобы просмотреть историю письменных разговоров, чтобы выявить идеи, которые могут помочь адаптировать контент базы знаний к тому, что ищут клиенты - подумайте «как мне сбросить пароль?», «почему я еще не получил возмещение?», или «где мой заказ?», но, вероятно, не «моя учетная запись была взломана французским фанатом хип-хопа, что мне делать?»
Подсказки по содержанию Zendesk работает аналогичным образом. Алгоритм определяет повторяющиеся вопросы клиентов в системе и предлагает новый контент для добавления в вашу базу знаний, а также выявляет статьи, для которых может потребоваться обновление.
Искусственный интеллект - отличный инструмент для обогащения существующей базы знаний, что, в свою очередь, увеличивает возможности самообслуживания клиентов и помогает снизить эксплуатационные расходы.
ЧатБоты
Вопреки распространенному мнению, чат-боты здесь не для замены агентов; они полезные инструмент для увеличения агента.
Во-первых, чат-ботам не нужно спать. Они могут работать в ночную смену или в обеденное время, уменьшая нагрузку на смены или сокращенные перерывы, и в то же время обеспечение Поддержка 24/7 и улучшение качества обслуживания клиентов.
Эти виртуальные агенты, такие как IBM Помощник Ватсона или домофон Ответный бот, также может отвлекать трафик от сервисных команд. Они используют статьи справочного центра, которые есть в вашей базе знаний, и отвечают на наиболее распространенные и повторяющиеся вопросы клиентов, оставляя агентам заниматься более сложными вопросами. Таким образом, чем тщательнее курируется ваш контент, тем больше вероятность того, что вы сможете решить часть своих запросов, используя только этот инструмент автоматизации.
Чат-боты могут дополнительно использовать ИИ, чтобы учиться на исторических беседах в чате с клиентами и выявлять закономерности в вопросах клиентов, повышая точность, с которой бот может отвечать на запрос, а также знать, когда просить большей ясности или перенаправлять их вправо ( человек) агент.
Живой чат и электронная почта
Обычно для живого чата и электронной почты требуется, чтобы на вопросы отвечал реальный человек. Мы подошли к тому моменту, когда инструменты автоматизации по большей части преуспевали в доставке только более сложных запросов на этот уровень поддержки. Но даже здесь есть способы использования ИИ для повышения производительности агентов. Например, есть инструменты, которые включают триггеры электронной почты, шаблонные ответы, планирование встреч или отслеживание прошлых заказов, позволяя агентам полностью сосредоточиться на запросах, которые у них есть.
На этом уровне поддержки организация очередей обычно не только по принципу «первым пришел - первым обслужен», потому что он также зависит от языка, на котором говорит клиент. Часто клиентов помещают в очередь в соответствии с языком, на котором они говорят, и время ожидания колеблется в зависимости от доступности этого языкового ресурса.
Тем не менее, наблюдается растущая тенденция к универсальной очереди с одним списком ожидания, и определенные инструменты ИИ, такие как Unbabel, позволяют это, давая англоговорящим агентам возможность отвечать клиентам на любом языке на уровне родного.
Телефон
Несмотря на то, что это самый дорогой канал поддержки, а также требует много времени, он все же необходим, особенно для очень сложных вопросов.
Голосовые инструменты AI все еще находятся на начальной стадии, но они становятся все более необходимыми и довольно быстро развиваются. Инструменты автоматического распределения вызовов (ACD) помогают фильтровать и перенаправлять запросы нужному агенту в автоматическом режиме, используя распознавание речи и взаимодействие с людьми. Также существует множество систем IVR, которые позволяют вызывающим абонентам получать доступ к информации, не разговаривая с людьми.
И, наконец, программное обеспечение для записи разговоров в сочетании с инструментами анализа речи AI может также помочь в сборе данных обо всех взаимодействиях с клиентами, позволяя менеджерам оценивать производительность своих команд, а также собирать информацию о клиентах.
Делаем контакт-центры лучше
Группы поддержки клиентов обычно страдают от неорганизованности и огромной рабочей нагрузки. Некоторые компании имеют более десяти контактных центров, чтобы охватить как можно большее количество часовых поясов, или потому, что им нужны местные операции, обеспечиваемые местными агентами.
Технологические инновации, в частности достижения в области искусственного интеллекта, не только помогают предприятиям сокращать расходы и повышать производительность агентов. Они также предлагают возможность централизации операций, поскольку часовые пояса и языки больше не являются проблемой. Централизованные группы поддержки клиентов, в свою очередь, легче нанимать, управлять и обучать.
Сам ИИ может применяться во многих различных областях и функциях, используя данные для прогнозирования и автоматизации определенных действий. Однако мы должны помнить, что он не заменяет людей, а просто дает им возможность лучше выполнять свою работу и не тратить время на скучные, повторяющиеся задачи.
Например, Discover Weekly - это продукт алгоритма, который экономит мне много времени на поиск новых песен, дает мне больше времени, чтобы насладиться хорошей музыкой и хорошо провести понедельник. По крайней мере, до тех пор, пока не появится следующий хакер.
Источник: https://unbabel.com/blog/contact-center-ai-innovation/
- доступ
- Учетная запись
- агенты
- AI
- алгоритм
- аналитика
- Apple
- яблоко музыка
- около
- статьи
- искусственный интеллект
- Искусственный интеллект (AI)
- Специалисты ELAN
- Автоматизированный
- автоматизация
- свободных мест
- Крупнейшая
- Бот
- бизнес
- призывают
- Пропускная способность
- заботится
- изменение
- каналы
- chatbots
- Общий
- Компании
- содержание
- Беседы
- Расходы
- опыт работы с клиентами
- Служба поддержки игроков
- служба поддержки
- Клиенты
- данным
- день
- сделка
- Спрос
- Рано
- затрат
- FAQ
- Фэшн
- БЫСТРО
- в заключение
- конец
- First
- Фокус
- форма
- Бесплатно
- Отдаете
- Глобальный
- хорошо
- большой
- хакер
- здесь
- хип-хоп
- Наем
- история
- Как
- HTTPS
- огромный
- Набор персонала
- Людей
- IBM
- идея
- определения
- Увеличение
- промышленность
- информация
- Инновации
- размышления
- Интеллекта
- вопросы
- IT
- работа
- знания
- язык
- Языки
- УЧИТЬСЯ
- уровень
- Кредитное плечо
- Список
- локальным
- понедельник
- Музыка
- имена
- Новости
- предлагают
- Откроется
- операционный
- Операционный отдел
- заказ
- заказы
- Другое
- Пароль
- ОПЛАТИТЬ
- производительность
- Платформа
- Платформы
- Популярное
- давление
- Продукт
- производительность
- переориентировать
- уменьшить
- ресурс
- Полезные ресурсы
- Итоги
- Поиск
- Самообслуживание
- набор
- просто
- спать
- So
- Software
- Решения
- РЕШАТЬ
- Распознавание речи
- Spotify
- и политические лидеры
- поддержка
- система
- системы
- технологии
- Технологии
- время
- тонна
- трек
- трафик
- Тенденции
- Уничтожить
- открывай
- Universal
- пользователей
- Виртуальный
- Режимы
- неделя
- уик-энд
- еженедельно
- Работа
- Zendesk