Amazon Lex может добавить мощную автоматизацию в решения для контакт-центров, чтобы вы могли включить самообслуживание с помощью взаимодействия с интерактивным голосовым ответом (IVR) или направить вызовы соответствующему агенту на основе ввода вызывающего абонента. Эти возможности могут повысить удовлетворенность клиентов за счет оптимизации взаимодействия с пользователем и повышения степени локализации в контакт-центре.
Как в сценариях самообслуживания, так и в сценариях маршрутизации вызовов может потребоваться настроить бота, чтобы он мог получать информацию, которая обычно требуется при вызовах службы поддержки клиентов. Например, чтобы включить самообслуживание, когда звонящий запрашивает перевод со своего текущего счета на свой сберегательный счет, вам может потребоваться сначала получить идентификатор его учетной записи.
Боты более эффективно обрабатывают ответ, если они знают соответствующий запрос или подсказку (например, «Какой идентификатор вашей учетной записи?»). Amazon Lex предоставляет комплексные возможности управления диалогами, чтобы можно было поддерживать контекст во время разговора. Однако иногда первоначальный запрос может появиться до того, как будет задействован бот Amazon Lex.
В случае решения IVR, например, приветственное приглашение («Добро пожаловать в банк ACME. Для начала, не могли бы вы сообщить мне идентификатор своей учетной записи?») может быть определено в клиенте (Амазон Коннект) контактный поток. В этом случае бот Amazon Lex не знает, что вы уже запросили у пользователя идентификатор его учетной записи. Это может быть источником двусмысленности для бота (представьте, что кто-то позвонил вам и начал разговор, сказав «123456»).
Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов в таких случаях, мы рекомендуем предоставить боту Amazon Lex сведения о подсказке. В этом посте мы покажем простой способ сообщить Amazon Lex о таких деталях, как предварительное приглашение, уже предоставленное пользователю.
Обзор решения
В этом примере мы используем бота Amazon Lex, который предоставляет возможности самообслуживания в рамках потока контактов Amazon Connect. Когда пользователь звонит со своего телефона, ему предлагается ввести идентификатор своей учетной записи (например, шестизначный номер). Мы демонстрируем, как поток контактов Amazon Connect передает контекст запрашиваемой информации (в данном случае AccountId
слот) к боту Amazon Lex. Мы рекомендуем устанавливать для диалогового окна Amazon Lex состояние «выявление слота» каждый раз, когда пользователю предлагается ввести значение слота.
Мы используем следующий пример банковского взаимодействия для моделирования нашего бота Amazon Lex:
IVR: Привет, добро пожаловать в службу поддержки клиентов ACME Bank. Для начала сообщите мне идентификатор своей учетной записи.
Информация о пользователе: 123456.
IVR: Спасибо. Чем я могу помочь? Вы можете проверять остатки на счетах, переводить средства и заказывать чеки.
Информация о пользователе: Какой у меня баланс при проверке?
IVR: Баланс вашего текущего счета составляет 875 долларов США. Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?
Информация о пользователе: Нет, спасибо, это все.
IVR: Хорошо, спасибо, что связались с нами сегодня. Мы ценим ваше дело!
Давайте развернем бота Amazon Lex, чтобы посмотреть, как это работает.
Архитектура решения
В этом примере решения мы используем AWS CloudFormation для развертывания бота Amazon Lex с AWS Lambda функция выполнения, а также пример потока контактов Amazon Connect, который интегрирован с ботом. Приветственное приглашение («Добро пожаловать в банк ACME. Чтобы начать, сообщите мне идентификатор своей учетной записи») настраивается в блоке «Игровое приглашение» в потоке контактов.
Поток контактов использует вспомогательную функцию Lambda, чтобы информировать Amazon Lex о том, что пользователю было предложено ввести значение слота. Это делается с помощью блока «Вызов функции AWS Lambda» в потоке контактов. Вспомогательная функция делает вызов Amazon Lex put-session
API, чтобы указать Amazon Lex запрашивать значение слота идентификатора учетной записи. См. следующий код:
Затем управление переходит к блоку «Получение информации от клиента» в потоке контактов, чтобы активировать бота Amazon Lex. Поскольку бот готов к слоту идентификатора учетной записи, разговор становится более эффективным. Вы также можете справиться со сценариями, когда у вызывающего абонента нет запрошенной информации, создав намерение ответить на входные данные, такие как «Я не знаю». Хотя бот ожидает число (идентификатор учетной записи), если пользователь предоставляет другой ответ, срабатывает соответствующее намерение.
Предпосылки
Перед развертыванием этого решения необходимо выполнить следующие предварительные условия:
- An Аккаунт AWS где можно развернуть решение
- Доступ к следующим сервисам AWS:
- Amazon Lex для создания ботов
- Лямбда для функций бизнес-логики
- Управление идентификацией и доступом AWS (IAM) с доступом для создания политик и ролей
- Журналы Amazon CloudWatch для создания групп журналов
- AWS CloudFormation для запуска стека
- Экземпляр Amazon Connect (инструкции по его настройке см. Создайте экземпляр Amazon Connect)
Разверните образец решения
Чтобы развернуть решение, выполните следующие действия:
- Войдите в Консоль управления AWS в своей учетной записи AWS и выберите следующую ссылку:
Это запускает новый стек CloudFormation для создания примера банковского бота.
- Что касается Название стекавведите имя (например,
lex-elicit-slot-example
). - Что касается ConnectInstanceARN, введите ARN (имя ресурса Amazon) для экземпляра Amazon Connect, который вы будете использовать для тестирования решения.
- Остальные параметры оставьте по умолчанию или измените их по мере необходимости.
- Выберите Следующая.
- Добавьте любые теги, которые вы хотите для своего стека (этот шаг не является обязательным).
- Выберите Следующая.
- Просмотрите сведения о стеке и установите флажок, чтобы подтвердить создание ресурсов IAM.
- Выберите Создать стек.
Через несколько минут ваш стек будет готов и будет включать следующие ресурсы:
- Бот Lex, включая опубликованную версию с псевдонимом (
Development-Alias
) - Функция выполнения Lambda для бота (
BotHandler
) - Вспомогательная функция Lambda, которая вызывает Amazon Lex
put-session
API для включения режима извлечения слотов (SlotElicitor
) - Группа журналов CloudWatch Logs для журналов разговоров Amazon Lex (необязательно)
- Требуемые роли IAM
- Пользовательский ресурс, который добавляет образец потока контактов в ваш экземпляр Amazon Connect.
Протестируйте бота на консоли Amazon Lex
На этом этапе вы можете попробовать пример взаимодействия на консоли Amazon Lex. Вы должны увидеть образец бота с именем, которое вы указали в шаблоне CloudFormation (banking-bot-sample
).
- На консоли Amazon Lex выберите этого бота и выберите Версии ботов в навигационной панели.
- Выберите Версия 1, а затем выберите Намерения в навигационной панели.
Вы можете увидеть список намерений.
- Выберите Пусконаладка.
- Выберите Разработка-Псевдоним , а затем выбрать подтвердить.
Откроется тестовое окно.
- Попробуйте «Каков мой баланс?» для начала. Вы также можете сказать «заказать несколько чеков», «перевести 100 долларов» и «до свидания».
Вам будет предложено ввести идентификатор учетной записи.
Протестируйте бота с помощью Amazon Connect
Теперь давайте попробуем сделать это с помощью голоса, используя экземпляр Amazon Connect. Мы уже настроили пример потока контактов в вашем экземпляре Amazon Connect.
Все, что вам нужно сделать, это настроить номер телефона и связать его с этим потоком контактов. Для этого выполните следующие действия:
- В консоли Amazon Connect откройте свой экземпляр, выбрав URL доступа и войти в экземпляр.
- На Аккаунт, выберите Посмотреть номера телефонов.
- Выберите Получить номер.
- Выберите страну на Страна раскрывающееся меню и выберите номер.
- Что касается Описаниевведите описание, например
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Что касается Контактный поток, выберите поток контактов, который вы только что создали.
- Выберите Сохранить.
Теперь вы готовы позвонить в свой экземпляр Amazon Connect, чтобы протестировать бота с помощью голоса. Просто наберите номер на своем телефоне и попробуйте!
Убирать
Вы можете очистить ресурсы, созданные как часть шаблона CloudFormation, когда закончите использовать бота, чтобы избежать текущих расходов. Для этого удалите стек CoudFormation.
Заключение
Amazon Lex предлагает мощные возможности автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), которые вы можете использовать для сбора информации от ваших пользователей, чтобы обеспечить автоматические функции самообслуживания или направить вызывающих абонентов к нужным агентам. Amazon Lex использует выявление слотов для сбора информации, обычно необходимой при обращении в службу поддержки клиентов. Важно предоставить боту подробные сведения о типе информации, которую он должен ожидать в нужное время — в некоторых случаях даже при первом повороте разговора. Вы можете включить эту технику в свои собственные потоки разговоров Amazon Lex.
Об авторах
Брайан Йост является старшим менеджером технической программы в команде AWS Lex. В свободное время он любит кататься на горных велосипедах, заниматься домашним пивоварением и возиться с технологиями.
- Коинсмарт. Лучшая в Европе биржа биткойнов и криптовалют.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. БЕСПЛАТНЫЙ ДОСТУП.
- КриптоХок. Альткоин Радар. Бесплатная пробная версия.
- Источник: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- О нас
- доступ
- Учетная запись
- через
- агенты
- уже
- Несмотря на то, что
- Amazon
- Двусмысленность
- API
- Автоматизированный
- автоматизация
- AWS
- Банка
- Банковское дело
- ЛУЧШЕЕ
- Заблокировать
- граница
- Бот
- Коробка
- бизнес
- призывают
- гость
- возможности
- захватить
- случаев
- изменение
- расходы
- контроль
- Проверки
- Выберите
- код
- собирать
- комплексный
- Консоли
- обращайтесь
- Политика сдерживания
- контроль
- Разговор
- может
- страна
- создали
- Создающий
- изготовленный на заказ
- опыт работы с клиентами
- Удовлетворенность клиентов
- Служба поддержки игроков
- демонстрировать
- развертывание
- развертывание
- различный
- не
- долларов
- Эффективный
- эффективный
- включить
- Enter
- пример
- опыт
- First
- поток
- следовать
- после
- функция
- функциональность
- средства
- группы
- помощь
- Главная
- Как
- HTTPS
- Личность
- важную
- улучшать
- В том числе
- Увеличение
- информация
- вход
- интегрированный
- намерение
- взаимодействие
- интерактивный
- IT
- язык
- запускает
- LINK
- Список
- ДЕЛАЕТ
- управление
- менеджер
- модель
- БОЛЕЕ
- натуральный
- Навигация
- номер
- Предложения
- Хорошо
- открытый
- Откроется
- заказ
- Другие контрактные услуги
- собственный
- Точка
- сборах
- мощный
- практика
- FitPartner™
- обеспечивать
- приводит
- Стоимость
- рекомендовать
- запросить
- Запросы
- обязательный
- ресурс
- Полезные ресурсы
- ответ
- дорога
- Run
- удовлетворение
- обслуживание
- Услуги
- набор
- установка
- просто
- So
- Решение
- Решения
- некоторые
- Кто-то
- стек
- и политические лидеры
- Область
- команда
- Технический
- Технологии
- тестXNUMX
- Тестирование
- время
- сегодня
- перевод
- us
- использование
- пользователей
- ценностное
- Режимы
- добро пожаловать
- работает