Гейминг - это огромная и быстрорастущая отрасль, в которой прогнозируемый доход превысит 159 миллиардов долларов в 2020 году (на 9.3% больше, чем в 2019 году). В некотором смысле пандемия вызвала взрывной рост в играх, поскольку глобальные ограничения привели к тому, что больше времени проводилось дома и на экране. И один из способов, которым игровые компании могут выделиться среди конкурентов, - это предлагать высококачественную поддержку игроков, иногда внутри самой игры.
Однако отрасль представляет собой уникальный набор проблем для групп поддержки клиентов. Во-первых, многие игры обслуживают глобальную многоязычную аудиторию, которая хочет быстро получить ответы. Во-вторых, ожидается, что агенты службы поддержки клиентов будут обладать опытом, необходимым для того, чтобы вести переговоры вместе с игроками. И, наконец, многие игроки пытаются устранить неполадки самостоятельно, что приводит их в кроличью нору неофициальных англоязычных форумов.
Тем не менее, эти три задачи представляют собой большие возможности для использования ИИ и расширения возможностей агентов поддержки для быстрого обслуживания игроков на их родном языке (а также на языке самой игры). Вот как:
Вызов 1. Огромная мировая аудитория
Аудитория игр - будь то консоли, мобильные устройства или ПК - уникально глобальна. Вообще говоря, нет никаких географических барьеров для игры в подавляющее большинство игр. Из-за этого большинство компаний локализуют их, чтобы учесть культурные различия разных аудиторий. Это сложный процесс, который включает не только стандартные задачи по переводу, но и озвучку всех персонажей. Однако в результате геймеры ожидают, что они смогут получить поддержку на своем родном языке, что не всегда так.
Реальность такова, что многие компании по-прежнему работают с бережливыми группами обслуживания клиентов, поскольку нанимать штатных агентов по языкам с относительно небольшим количеством запросов с экономической точки зрения очень мало. К сожалению, это означает, что некоторые языки с низким трафиком могут испытывать более длительное время первого ответа (FRT), что может усугубить разочарование игроков.
AI может помочь решить эту проблему, предоставив агентам многоязычный машинный перевод для международная поддержка клиентов. Другими словами, человек все еще в курсе, но машина помогает в процессе перевода. Человек проверяет точность перевода до того, как он попадет к заказчику, и вносит исправления обратно в алгоритм. Этот процесс может помочь игровым компаниям более эффективно охватить глобальную аудиторию своими операциями поддержки.
Задача 2: знание языка игры
Геймер может заметить другого игрока за милю. Когда агенты службы поддержки не знают жаргона игры, они сразу же теряют доброжелательность и авторитет игроков. Некоторые игровые термины единообразны для разных языков, а другие нет (например, сленг или сокращения). Добавьте к этому вызову глобальную аудиторию игроков, и правильный профиль агента службы поддержки будет почти невозможно найти.
В этом случае многоязычные модели машинного обучения для обслуживания клиентов могут быть обучены на уникальных условиях для каждой игры. По мере появления большего количества терминов (или по мере того, как термины различаются в разных языках), модель можно настроить, чтобы «выучить» и их. Таким образом, компании могут сосредоточиться на найме агентов, которые также являются геймерами, и оставить задачу перевода искусственному интеллекту (без изменения жаргона). Поддержка игроков на их родном языке (и язык игры) - верный способ улучшить показатели удовлетворенности клиентов (CSAT).
Задача 3: многоязычное самообслуживание
Геймеры являются одними из самых технически подкованных людей, которые ищут поддержку клиентов. Это означает, что они попробуют все, чтобы сами найти ответы, прежде чем связываться с агентом. Если этих ответов нет на сайте, они обратятся за ними на игровые форумы. Большинство этих форумов ведется на английском языке, что не учитывает широкое сообщество многоязычных игроков.
В этом случае ИИ может помочь преобразовать общие запросы в службу поддержки в многоязычные ответы на часто задаваемые вопросы как для веб-сайта, так и для игровых справочных центров. Это наиболее эффективный и недорогой способ масштабной поддержки нескольких языков. Не говоря уже о том, что многоязычный справочный центр может облегчить разочарование среди игроков, не говорящих по-английски, которые ищут на англоязычных форумах.
Ключевой вывод: игры - это основной вариант использования ИИ
Учитывая глобальный характер игр и большие ожидания игроков (я должен знать, что я сам геймер), эта отрасль идеально подходит для многоязычных технологий. Это дает компаниям возможность сосредоточиться на найме нужных людей с игровым опытом, а об остальном позаботится ИИ, адаптированный для игр.