Используйте многоканальный подход для создания максимального качества обслуживания клиентов

Многоканальная торговля, многоканальный интегрированный подход, который обеспечивает покупателям оптимизированный, интегрированный и беспроблемный опыт, независимо от того, совершают ли они покупки в магазине, в Интернете или с различных устройств, никуда не денется.

Значительный рост онлайн-покупок, обусловленный технологическими достижениями и началом глобальной пандемии, обострил необходимость для бизнеса рассматривать омниканальный подход, если они еще не использовали его.

2Касса пятая CommerceNow на онлайн-мероприятии были представлены презентации отраслевых экспертов по электронной коммерции, цифровому маркетингу, предотвращению мошенничества, оптимизации коэффициента конверсии, удержанию клиентов, глобальным платежам, а также необходимости многоканальные рыночные стратегии.

В этой статье я поделюсь основными выводами из моей презентации на CommerceNow'21: «Из ничейной земли в страну чудес: путь к многоканальному успеху.(Вы также можете зарегистрироваться для просмотра каждой из записанных веб-трансляций здесь.)

Омниканальность — это ключ к успеху, но существуют сотни определений того, что это такое. опыт работы с клиентами. Основные черты омниканальности просты:

• Клиенты перемещаются между каналами во время покупок
• Они ожидают оптимального опыта при каждом взаимодействии
• Каналы и точки взаимодействия должны управляться как единое целое

Реальность такова, что ваши клиенты будут переключать каналы независимо от того, что вы делаете. Многоканальный подход фокусируется на создание лучшего опыта с каждым новым взаимодействием этих клиентов с вашим продуктом и брендом.

Статистика убедительна, как я показал в своей презентации: клиенты, взаимодействующие через многоканальный опыт потратили на 4 % больше в магазине и на 10 % больше в Интернете, причем эти конверсии привели к На 30% выше пожизненная ценность (LTV) в целом. Покупки в магазине для розничной торговли по-прежнему превышают покупки в Интернете — на 15 триллионов долларов по всему миру, — но опыт покупок в магазине становится все более изощренным с использованием омниканальные стратегии.

Эти новые стратегии стирают границы между каналами, а тактика в магазине работает в своих интересах следующим образом:

• Каталог товаров в магазине
• Физический магазин как место показа
• Продажи происходят на каждой платформе

Хотя компании по-прежнему могут выбирать одноканальную модель (физический магазин или магазин на веб-сайте) или многоканальную модель (ориентированный на покупку подход, при котором покупатель может использовать только один канал одновременно), многоканальная модель становится все более популярной. самый удачный подход. Суть в том, что секрет любой модели, в том числе омниканальной, заключается в следовании по трем основным «ступеням», которые являются частью континуума.

Эти ступенчатые компоненты состоят из многоканальный, персонализация каналаи, наконец, многоканальная экосистема. В конце концов, мы поделились тем, что нужно для успеха многоканальности, используя Amazon и Disneyland в качестве примеров двух ведущих компаний, которые совместно используют эти компоненты для создания максимального клиентского опыта:

• Согласованность при каждом взаимодействии с клиентом
• Доступность, предлагая варианты
• Нейтралитет канала, без конкуренции между каналами
• Контекстная оптимизация, где ценность многоканального подхода максимизируется за счет использования разных каналов для разных задач.
• Бесшовность между каналами, что требует эффективной внутренней интеграции.

Для компаний, которые задаются вопросом, как начать или оптимизировать свой омниканальный подход, вот несколько советов по его внедрению:

• DO согласовывать метрику Полярной звезды на основе стратегических целей и целей клиента
• DO смотреть за горизонт; сосредоточьтесь на миссии компании и на том, как вы можете выделиться
• DO помните, что ожидания клиентов и позиционирование бренда имеют значение
• DO создавайте кросс-функциональные команды с самого начала вашего омниканального пути

• НЕ постройте «дом смеха», который только дезориентирует ваших клиентов. Подумайте, какие каналы действительно важны
• НЕ воспринимайте значение омниканальности слишком буквально; это не ВСЕ каналы, это ключ два-три игрока
• НЕ забудьте сосредоточиться на том, каким частям омниканальности отдать приоритет в первую очередь
• НЕ пренебрегайте подходом к своим инвестициям с привлечением критического мышления — убедитесь, что они соответствуют вашей общей стратегии

Вы можете найти всю мою сессию здесь если вы хотите узнать еще больше о достижение многоканального успеха. И если вы хотите получить больше информации от некоторых из величайших умов в области электронной коммерции, цифрового маркетинга, CRO и клиентского опыта, которыми они поделились на коммерция сейчас 2021, Зарегистрируйтесь здесь для доступа ко всем сеансам.

Источник: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/