4 nasveti za pogovorno podporo, da pridobite vseživljenjske stranke

Vsebina:

Če vaše podjetje obravnava prošnje za podporo, je zagotovo prišel trenutek, ko ste vi ali kateri od vaših sodelavcev pomislili:

'Kaj če bi ponudili podporo prek kanala za sporočanje v realnem času?'

Primerke klepetalnic imajo ekipe za podporo enako rade in se jih bojijo.

➡️  Po eni strani zagotavljajo bolj neposreden komunikacijski kanal s strankami, kar poenostavlja čas reševanja in pomaga graditi tesnejše odnose z vašo bazo strank.

➡️ Po drugi strani je ponudba kanala za klepet zelo zahtevna, saj:

– Stranke pričakujejo, da boste odgovorili precej hitro

– Lahko obstaja konice povpraševanja, kjer vaša ekipa preprosto ne more dohajati

Kljub vsemu temu večina podjetij že razume vrednost pogovorne podpore in začenja izvajati pogovorne strategije za rast in spodbujanje zvestobe med svojo bazo strank.

Razumevanje trenutnega stanja kakovosti podpore

Večina menedžerjev pravi, da je kakovost storitev za stranke najpomembnejša za njihova podjetja. 

No, podatki dejansko podpirajo to 'potrebo', da se res da poudarek podpori strankam. 

kako Privabljanje novih strank je izjemno drago. Pravzaprav je 5-krat dražji kot obdržati svoje obstoječe. 

Kljub temu, ko pogledamo bilanco prizadevanj podjetij za privabljanje in zadrževanje strank, vidimo, da:

🔹 samo 18% jih je trdijo, da večino prizadevanj usmerjajo v zadrževanje, medtem ko

🔹 44% sprejmejo, da so bolj osredotočeni na privabljanje novih strank

Morda razmišljaš "Zakaj za vraga se blagovne znamke ne osredotočijo na tega ogromnega slona v sobi"— kar mimogrede stane podjetja v ZDA kar 1.7 trilijona dolarjev? 

No, morda zato, ker mnogi sploh ne vedo, kako slaba kakovost podpore vpliva na njihove finance. 

Samo povprečje 4% strank pritožujejo nad podporo, vendar to ne pomeni, da imajo ostale stranke samo odlične izkušnje z blagovno znamko. 

Če upoštevamo študijo Huffington Posta, ki je ugotovila le 1 od 26 strank bo dejansko javno izrazila svoje nezadovoljstvo, zavedamo se, da se soočamo z veliko večjim problemom.

Na koncu skoraj 9 od 10 ljudi bo prestopil k konkurentu po slabi uporabniški izkušnji, zato večja osredotočenost na vrsto podpore, ki jo nudi vaša blagovna znamka, ni več pomembna. Lahko bi rekli celo kritično.

V zadnjih nekaj letih, ko je vedno več blagovnih znamk spoznalo potencial zadovoljevanja strank, je pogovorna podpora postala bistveni del strategij rasti.

V redu, toda ... Kaj je pogovorna podpora?

Pogovorna podpora je strategija storitve za stranke, ki zavrača idejo, da bi se morala podpora za stranke osredotočiti le na reševanje vprašanj strank.. Namesto tega je namenjen gradnji plodna, dolgoročna razmerja s strankami z uporabo celostnega pristopa. 

S pomočjo komunikacijskih kanalov v realnem času, ki razumejo kontekst, lahko blagovne znamke zgradijo in zagotovijo personalizirane nepozabne izkušnje.

Prednosti pogovorne podpore vključujejo:

🔹 Pomaga vam pri zbiranju podatkov o strankah na način brez trenja

🔹 Odprava kontaktnih ovir tradicionalnih kontaktnih obrazcev

🔹 Ponuja bolj naravno kontaktno okolje, ki omogoča strankam, da se izrazijo, kot želijo.

🔹 Pospešeni časi reševanja saj lahko agenti pomagajo več strankam hkrati.

Kako lahko torej pogovorno podporo implementirate v svoje poslovne tokove?

4 najboljši nasveti za pogovorno podporo za povečanje zvestobe strank

Izkoristite klepetalne robote z razumljivo umetno inteligenco

Če bi vas prosili, da omenite eno samo tehnološko področje, za katerega menite, da je v zadnjih nekaj letih popolnoma spremenilo naša življenja, ali ne bi izbrali Umetna inteligenca?

Umetna inteligenca nam je v številnih oblikah poenostavila življenja. Umetna inteligenca lahko vozi namesto vas – Tesla odobrava –, lahko prepozna bolezni včasih celo pred zdravnikom, lahko spremlja in odkrije goljufije z majhno napako ... In seveda, zna pisati in govoriti. 

Chatboti, ki jih poganja AI napredovali in omogočili avtomatizirane pogovore med blagovnimi znamkami in strankami z uporabo človeškega naravnega jezika. 

To pomaga:

• Zmanjšajte stroške podpore
• Avtomatizirajte ogromne količine zahtevkov za podporo
• Izogibajte se ponavljajočim se poizvedbam z nizko vrednostjo
• Skrajšajte čas reševanja
• Omogočite podporo 24/7

Poleg tega se je začetno nezaupanje do chatbotov začelo razblinjevati zahvaljujoč temu, čemur pravimo 'razložljivost'. Razložljiva umetna inteligenca zagotavlja popolno preglednost in nadzor nad odločitvami, ki jih sprejme klepetalni robot, ter pomaga blagovnim znamkam nadzorovati pogovor in ne obratno.

Danes 78% vodstvenih delavcev se zavedajo koncepta razložljivosti v primerjavi z le 32 % leta 2019.

Osredotočite se na personalizacijo

Nobena strategija pogovorne podpore ne more uspeti brez personalizacije. Ta modna beseda je postala ena od pozornosti večine podjetij. 

Vendar je za vključitev personalizacije v vašo pogovorno strategijo potrebno načrtovanje. Pridobite potrebna orodja za pridobivanje in shranjevanje podatkov o strankah, tako da lahko prilagodite svoje odgovore podpore, predloge za izdelke, ki jih podate, in celotno pot stranke.

Izbrati morate pomočnika z umetno inteligenco, ki lahko shrani te podatke in jih pametno uporablja, saj lahko personalizacija spremeni ali uniči vašo prodajno strategijo. Pravzaprav nič manj kot triintrideset odstotkov strank ki so se oddaljile od blagovnih znamk, so to storile ravno zaradi pomanjkanja personalizacije. 

S platformami pogovorne umetne inteligence, kot je Inbenta, se podatki o strankah shranjujejo, da se pozneje ponovno uporabijo za personalizacijo interakcij s strankami. Poleg tega lahko celo zaznate razpoloženje strank in prilagodite svojo strategijo!

Pojdite na vse kanale 

Če želite svojo podporo strankam biti resnično pogovoren, mora biti prehod iz enega kanala v drugega popolnoma brezhiben. 

Predstavljajte si, da se obrnete na svojo zavarovalniško podporo in s kontaktnim obrazcem vprašate za stroške nadgradnje. 

Nato prejmete nazaj e-poštno sporočilo s ceno in se odločite, da boste nadaljevali in spremenili zavarovalno polico. Torej obiščete njihovo spletno stran, vidite, da imajo klepetalnega robota, in se odločite stopiti v stik. 

Vtipkaš "Želim nadgraditi svojo zavarovalno polico". Implementirana rešitev chatbota bi vas morala prepoznati z malo informacijami in pridobiti podatke o vaši nedavni zahtevi po cenah.

Tako je videti izkušnja brez trenja. Nihče noče kar naprej ponavljati, kar ga zanima in kaj si želi samo zato, ker je zamenjal kanal. 

Odlična uporabniška izkušnja je neodvisna od kanala.

Zagotovite nemoteno stopnjevanje podpore

Implementirali ste svojo platformo za pogovorno podporo in zdi se, da gre vse odlično. 

Dosegli ste:

• Visoke stopnje zavrnitve listkov
• 90 % vaših vstopnic je samodejno razrešenih ...

Vendar vaš rezultat CSAT še vedno ni osupljiv. Da, opazili ste izboljšave, vendar še vedno niste tam, kjer bi želeli biti. Zakaj?

Ste pogledali, kako posredujete vstopnice svojim agentom? Jih lahko vaše stranke zlahka dosežejo? 

Prepričati se morate, da je eskalacija od primerka klepetalnega robota do živega agenta gladka, komaj opazna. Študije kažejo 77% strank oceniti postopek doseganja agenta je predolg ali zapleten. Nekateri menijo, da je to najbolj frustrirajoč del izkušnje. Ne način reševanja vstopnic, ne kanali, ki jih uporabljate, ampak postopek stopnjevanja. 

Prepričajte se, da je dodeljen samo en agent in da je vaš agent najprimernejša oseba za odgovor na uporabniško vprašanje – ne pozabite, da lahko s svojim klepetalnim robotom zahtevate namige, preden agentu dejansko izročite vstopnico. To je najboljši način, da se izognete prenosu ene stranke od enega agenta k drugemu – stranke to sovražijo.

Stranke in možne stranke bodo cenile nemoten postopek stopnjevanja, vi pa tudi!

Iščete najbolj zmogljivo pogovorno platformo AI?

Zagotovite si brezplačen ogled platforme Inbenta zdaj!

Oglejte si naše podobne članke