Organizacije s kontaktnimi centri imajo koristi od napredne analitike svojih posnetkov klicev, da pridobijo pomembne povratne informacije o izdelkih, izboljšajo učinkovitost kontaktnih centrov in prepoznajo priložnosti za usposabljanje za svoje osebje. The Rešitev Post Call Analytics (PCA). uporablja storitve strojnega učenja AWS (ML), kot je Amazonski prepis in Amazonsko razumevanje za pridobivanje vpogledov iz zvočnih posnetkov klicev kontaktnega centra, naloženih po klicu, ali iz integracije z našim spremljevalcem Rešitev Live Call Analytics (LCA).. Vpoglede PCA si lahko vizualizirate v orodju poslovne inteligence (BI). Amazon QuickSight za napredno analizo.
V tej objavi vam pokažemo, kako uporabiti podatke PCA za izdelavo avtomatiziranih nadzornih plošč QuickSight za napredno analitiko za pomoč pri procesih zagotavljanja kakovosti (QA) in upravljanja kakovosti (QM). Nudimo Oblikovanje oblaka AWS predlogo in navodila po korakih, ki vam omogočajo, da začnete z našo vzorčno nadzorno ploščo v le nekaj preprostih korakih.
Vzorec pregleda nadzorne plošče
Naslednji posnetki zaslona prikazujejo različne komponente naše vzorčne nadzorne plošče QuickSight:
- Zavihek Povzetek – Ta pogled združuje statistiko klicev po podatkovnih točkah, kot so povprečna čustva strank in povprečno trajanje pogovora agenta, skupaj s podrobnimi zapisi klicev. Grafi, kot je "Kdo govori več?" prikažite razpoloženje strank glede na čas pogovora govorca. Za ciljno iskanje lahko uporabite filtre podatkov, agenta, trajanja klica in jezikovnih filtrov. Grafični in tabelarični pogledi pomagajo natančno analizirati podatke.
- Zavihek Razpoloženje – Ta pogled prikazuje porazdelitev razpoloženja po več parametrih, kot je vpliv razpoloženja agenta na izkušnjo stranke. V grafičnem in tabelarnem pogledu vidite korelacijo ocene razpoloženja stranke in posrednika. Najnižja ocena razpoloženja kaže na možnost treniranja za agente. Za ciljno iskanje lahko uporabite filtre podatkov in agentov.
- Zavihek kategorije – Ta zavihek prikazuje skupno razpoloženje, čas pogovora in čas brez pogovora na govorca v vaših posnetkih klicev. Podatke lahko analizirate na podlagi kategorije skupaj s filtrom datuma in agenta. Dobite lahko vpogled v to, kako trajanje govora agenta vpliva na oceno razpoloženja strank. Grafični in tabelarični pogledi pomagajo natančno analizirati podatke.
- Zavihek Entitete po meri – Podobno kot pri kategoriji lahko vidite razčlenitev po entitetah po meri. Uporabite lahko filtre datuma, agenta in entitete po meri za ciljano iskanje.
- Zavihek Težave, Dejanja, Rezultat – Ta pogled prikazuje združeno razpoloženje, čas pogovora in čas brez pogovora na govorca v vaših posnetkih klicev. Podatke lahko analizirate na podlagi težave, dejanja in izida za frazo po meri skupaj s filtri datuma, kategorije in agenta
Pregled rešitev
Rešitev uporablja naslednje storitve in funkcije AWS:
Naslednji diagram arhitekture prikazuje, kako naša rešitev uporablja vpoglede PCA iz snemanja klica v vedru S3, da omogoči analitiko v QuickSightu.
Kot del delovnega toka rešitve EventBridge prejme dogodek za vsako izhodno datoteko analize rešitve PCA. Kinesis Data Firehose uporablja Lambda za izvajanje transformacije in stiskanja podatkov, pri čemer shrani datoteko v stisnjenem stolpčnem formatu (Parquet) v ciljno vedro S3. Katalog podatkov AWS Glue vsebuje definicije tabel za vire podatkov. Athena izvaja poizvedbe z uporabo različnih stavkov SQL na stisnjenih datotekah Parquet, QuickSight pa se uporablja za vizualizacijo. Za optimizacijo delovanja poizvedb uporabljamo particijske projekcije Athena. Ta funkcija samodejno ustvari particije na podlagi datuma za učinkovitost poizvedb in optimizacijo stroškov.
To je ohlapno povezana arhitektura s prilagodljivostjo za vnos podatkov iz podatkovnih virov tretjih oseb, obogatitev podatkov z dodajanjem več podatkovnih točk in navzkrižno sklicevanje na podatke med viri podatkov za vaš primer uporabe analitike. Funkcije Lambda se lahko integrirajo z viri podatkov tretjih oseb za obdelavo in shranjevanje stisnjenega izhoda v Amazon S3 z uporabo Kinesis Data Firehose. Athena vam omogoča ustvarjanje pogledov z navzkrižnim sklicevanjem na podatke v več tabelah.
Pogoji:
Morali bi imeti naslednje predpogoje:
- Potrebujete aktivno AWS račun z dovoljenjem za ustvarjanje in spreminjanje vlog IAM
- Rešitev PCA mora biti že nameščena v istem računu AWS in regiji, ki ju boste uporabljali za nadzorne plošče
- QuickSight in AWS CloudFormation morata biti v isti regiji.
Upoštevajte, da ta rešitev uporablja shrambo QuickSight SPICE.
Razmestite vire z AWS CloudFormation
Za namestitev rešitve izvedite naslednje korake:
- Prijavite se v Konzola za upravljanje AWS v vaši želeni regiji.
- Ustvarite račun QuickSight (preskočite ta korak, če že imate račun QuickSight):
- Na konzoli se pomaknite do storitve QuickSight.
- Izberite Prijavite se za QuickSight.
- Izberite izdajo.
- Vnesite ime računa in e-poštni naslov za obvestila.
- Pomaknite se do sklada CloudFormation rešitve PCA in na Izhodi si zabeležite vrednost za ključ
OutputBucket
. - Omogočite dostop QuickSightu do samodejnega odkrivanja Athene in izhodnega vedra S3 (ref. korak 3) z Dovoljenje za pisanje za Athena Workgroup omogočeno, nato izberite Konec.
- Omogoči dogodke EventBridge za PCA
OutputBucket
:- Odprite PCA
OutputBucket
(glej 3. korak) na konzoli Amazon S3. - Izberite Nepremičnine, pomaknite se na Amazon EventBridge, in izberite Omogoči
- Odprite PCA
- Uporabite naslednje Izstrelite sklad gumb za namestitev rešitve PCA Analytics v vaši želeni regiji:
- Vnesite edinstveno ime sklada, če želite spremeniti privzeto ime (
pca-quicksight-analytics
). - za PcaOutputBucket, vnesite vrednost
OutputBucket
. (glej 3. korak) - za PcaWebAppHostAddress, vnesite del imena gostitelja
WebAppUrl
izhod iz vašega sklada PCA. - Za druge parametre uporabite privzete vrednosti ali jih po potrebi posodobite.
- Izberite Naslednji.
- Izberite potrditveno polje in izberite Ustvari sklad.
- Ko je ustvarjanje sklada CloudFormation končano, na konzoli QuickSight izberite ikono uporabnika (zgoraj desno), da odprete meni, in izberite Upravljajte QuickSight.
- Na skrbniški strani izberite Upravljajte sredstva, nato izberite Armaturnih plošč.
- Izberite
<Stack Name>-PCA-Dashboard
In izberite Delite s prijatelji, znanci, družino in partnerji :-). - Če želite dodatno prilagoditi nadzorno ploščo, lahko daste v skupno rabo
<Stack Name>-PCA-Analysis
pod Analize vrste sredstev in<Stack Name>-PCA-*
pod Podatkovni nizi. - Vnesite uporabnika ali skupino QuickSight in izberite Delite s prijatelji, znanci, družino in partnerji :-) še enkrat.
Raziščite nadzorno ploščo s predstavitvenimi podatki
Ko uvedete rešitev, lahko raziščete nadzorne plošče z nalaganjem predstavitvenih podatkov.
- Prenos demo datoteke PCA.
- Razpakirajte in naložite predstavitvene PCA datoteke v
OutputBucket
vedro v/parsedFiles/
mapa.
Upoštevajte, da ta korak ni obvezen. Priporočamo uporabo neprodukcijskega okolja ali sklada, da bodo produkcijski in predstavitveni podatki ločeni.
Naloži zgodovinske podatke PCA
Ko je enkrat uvedena, rešitev obdeluje nove podatke PCA, ko so dodani. Za obdelavo starejših podatkov PCA izvedite naslednje korake:
- Odprite PCA
OutputBucket
na konzoli Amazon S3. - Izberite vso vsebino pod
/parsedFiles/
mapa. - Izberite Ukrep in kopirajte datoteke na isto mesto.
To sproži pravilo EventBridge za obdelavo zgodovinskih datotek PCA in pretok podatkov na nadzorno ploščo QuickSight.
Potrdite podatke
Ko ustvarite izhodne podatke PCA (v nekaj minutah), se v PCA prikaže stisnjena podatkovna datoteka Parquet PCA. OutputBucket
pod pca-output-base
.
- Na konzoli Athena odprite urejevalnik poizvedb in izberite
pca
zbirka podatkov. Moral bi videtipca_output
mizo pod Tabele in pogledi. - Izberite meni z možnostmi poleg
pca_output
mizo in izberite Predogled tabele. - Zaženite poizvedbo in preglejte rezultate.
Krmarjenje po kontrolnikih na armaturni plošči
- Drsniki pod vizualnimi elementi na podlagi datuma lahko prilagodijo časovno obdobje.
- Izberete lahko segmente v vizualnih elementih, da se podrobneje poglobite. QuickSight uporablja izbrani segment kot merilo za filtriranje podatkov na trenutni strani. Če želite preklicati to filtriranje, znova izberite isti segment.
- Na dnu vsake strani so prikazani vizualni elementi mreže za podrobno analizo.
- Podobno kot pri drugih vizualnih elementih lahko izvozite mrežne vizualne podatke v CSV in Excel iz menija v zgornjem desnem kotu podokna.
- V vizualnem prikazu mreže izberite vrednost ID-ja vsakega zapisa klica, da odprete portal PCA in si ogledate podrobnosti tega zapisa.
- S filtri lahko določite svoja merila. Na primer prilagodite
FromDate
inToDate
za ogled starejših podatkov ali časovnega okvira po meri.
Čiščenje
Če želite odstraniti vire, ki jih je ustvaril ta sklad, izvedite naslednje korake:
- Izbrišite sklad CloudFormation.
- Če ste naložili predstavitvene datoteke PCA v svojo neprodukcijsko uvedbo PCA, jih odstranite iz PCA
OutputBucket
vedro pod/parsedFiles/
. - Izbriši
pca-output-base
mapo pod izhodno vedro PCA.
zaključek
V tej objavi ste se naučili, kako vizualizirati podatke rešitve PCA z uporabo predloge CloudFormation za avtomatizacijo ustvarjanja nadzorne plošče QuickSight. Naučili ste se tudi, kako vizualizirati zgodovinske podatke PCA v QuickSightu.
Vzorčna aplikacija nadzorne plošče PCA QuickSight je na voljo kot odprtokodna – uporabite jo kot izhodišče za lastno rešitev in nam pomagajte, da jo izboljšamo, tako da prispevate povratne popravke in funkcije prek GitHub potegne zahteve. Za strokovno pomoč, Strokovne storitve AWS in drugih Partnerji AWS so tukaj, da pomagajo.
O avtorjih
Mehmet Demir je višji arhitekt rešitev pri Amazon Web Services (AWS) s sedežem v Torontu v Kanadi. Strankam pomaga pri izgradnji dobro zasnovanih rešitev, ki podpirajo poslovne inovacije.
Ankur Taunk je višji specialist za rešitve pri AWS. Strankam pomaga doseči želene poslovne rezultate v prostoru kontaktnega centra z uporabo Amazon Connect.
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- vir: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- dostop
- Račun
- natančno
- Doseči
- čez
- Ukrep
- dejavnosti
- aktivna
- dodano
- Naslov
- admin
- napredno
- po
- Agent
- agenti
- vsi
- Dovoli
- že
- Amazon
- Amazon QuickSight
- Amazon Web Services
- Amazonske spletne storitve (AWS)
- Analiza
- analitika
- analizirati
- in
- zdi
- uporaba
- Uporabi
- Arhitektura
- pomoč
- pomoč
- Zagotavljanje
- audio
- avtomatizirati
- Avtomatizirano
- samodejno
- povprečno
- AWS
- Oblikovanje oblaka AWS
- AWS lepilo
- Strojno učenje AWS
- nazaj
- temeljijo
- koristi
- Boljše
- Bottom
- Pasovi
- Razčlenitev
- izgradnjo
- Building
- poslovni
- Poslovna inteligenca
- Gumb
- klic
- Lahko dobiš
- Kanada
- primeru
- Katalog
- kategorije
- Kategorija
- center
- centri
- spremenite
- preveriti
- Izberite
- Cloud
- coaching
- dokončanje
- deli
- Connect
- Konzole
- kontakt
- kontaktni center
- vsebina
- prispeva
- Kotiček
- Korelacija
- strošek
- skupaj
- ustvarjajo
- ustvaril
- ustvari
- Oblikovanje
- Merila
- navzkrižno sklicevanje
- Trenutna
- po meri
- stranka
- Izkušnje s strankami
- Stranke, ki so
- prilagodite
- Armaturna plošča
- datum
- podatkovne točke
- Baze podatkov
- Datum
- privzeto
- Predstavitev
- razporedi
- razporejeni
- uvajanje
- podrobno
- Podrobnosti
- drugačen
- distribucija
- navzdol
- vsak
- izdaja
- urednik
- učinkovitosti
- E-naslov
- omogočajo
- omogočena
- obogatiti
- Vnesite
- subjekti
- entiteta
- okolje
- Eter (ETH)
- Event
- dogodki
- Primer
- Excel
- izkušnje
- strokovnjak
- raziskuje
- izvoz
- ekstrakt
- Feature
- Lastnosti
- povratne informacije
- Nekaj
- file
- datoteke
- filter
- filtriranje
- Filtri
- prilagodljivost
- po
- format
- Oblikovanje
- FRAME
- iz
- funkcije
- nadalje
- Gain
- ustvarjajo
- dobili
- Go
- grafi
- Mreža
- skupina
- pomoč
- Pomaga
- tukaj
- zgodovinski
- Kako
- Kako
- HTTPS
- IAM
- ICON
- identificirati
- vpliv
- Pomembno
- izboljšanje
- in
- označuje
- Inovacije
- vpogled
- vpogledi
- Navodila
- integrirati
- integracija
- Intelligence
- vprašanje
- IT
- Imejte
- Ključne
- Kinesis Data FireHose
- jezik
- kosilo
- naučili
- učenje
- Lets
- vzvod
- nalaganje
- kraj aktivnosti
- stroj
- strojno učenje
- Znamka
- upravljanje
- Meni
- min
- ML
- spremenite
- več
- več
- Ime
- Nimate
- Novo
- Naslednja
- Obvestilo
- odprite
- Priložnosti
- Priložnost
- optimizacija
- Optimizirajte
- možnosti
- Ostalo
- lastne
- podokno
- parametri
- del
- opravlja
- performance
- Dovoljenje
- Dovoljenja
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- Točka
- točke
- Portal
- Prispevek
- prednostno
- predpogoji
- Postopek
- Procesi
- Izdelek
- proizvodnja
- strokovni
- Napovedi
- zagotavljajo
- če
- Vprašanja in odgovori
- kakovost
- območje
- prejme
- Priporočamo
- zapis
- Snemanje
- evidence
- okolica
- odstrani
- Poročanje
- obvezna
- viri
- povzroči
- Rezultati
- pregleda
- Pravilo
- Enako
- galerija
- pomaknite
- Iskalnik
- Segment
- segmentih
- ločeno
- izbran
- višji
- sentiment
- Storitev
- Storitve
- nastavite
- Delite s prijatelji, znanci, družino in partnerji :-)
- shouldnt
- Prikaži
- Razstave
- Podoben
- Enostavno
- Rešitev
- rešitve
- Viri
- Vesolje
- Zvočniki
- gledano
- specialist
- začimba
- SQL
- sveženj
- Osebje
- začel
- Začetek
- Izjave
- Statistika
- Korak
- Koraki
- shranjevanje
- trgovina
- tok
- taka
- POVZETEK
- podpora
- miza
- Pogovor
- pogovori
- ciljna
- ciljno
- Predloga
- O
- njihove
- tretjih oseb
- čas
- do
- orodje
- vrh
- toronto
- Preoblikovanje
- pod
- edinstven
- Nadgradnja
- naložili
- us
- uporaba
- primeru uporabe
- uporabnik
- vrednost
- Vrednote
- raznolikost
- preko
- Poglej
- ogledov
- vizualizacija
- web
- spletne storitve
- bo
- v
- potek dela
- Vaša rutina za
- zefirnet
- Zip