Pogovorna umetna inteligenca ima ogromen potencial za izboljšanje storitev za stranke in splošne izkušnje strank v sektorju bančništva na drobno.
Izkušnje strank ostajajo področje, kjer tradicionalne banke zaostajajo za svojimi konkurenčnimi tekmeci. Prav te novejše banke še naprej prevladujejo na lestvici storitev za stranke (kot lahko vidimo v zadnji Ipsosovi
poročilo o kakovosti storitev).
Njihova prevlada je delno posledica njihove tehnološke agilnosti. Kot digitalni domačini so te banke že sprejele avtomatizacijo in umetno inteligenco za izboljšanje uporabniške izkušnje. Monzo, na primer, že uporablja
strojno učenje za pomoč svojim agentom za pomoč strankam pri odgovarjanju na vprašanja strank.
Strojno učenje (in pogostejši chatboti, ki jih uporabljajo podjetja) so korak v pravo smer, vendar niso pogovorna umetna inteligenca.
Kaj je pogovorna AI?
Kot stranke se navajamo na interakcijo s klepetalnimi roboti in uporabo glasovnih ukazov za upravljanje pametnih naprav, ki jih imamo doma, vendar je v večini primerov še vedno nemogoče imeti tekoč pogovor (ali celo nekoliko tekočega) z avtomatiziranimi naprave ali funkcije klepeta.
Cilj pogovorne umetne inteligence je to spremeniti. Njegov cilj je doseči, da bi tehnologija razumela, kako ljudje komunicirajo, in naredila vse, kar je v njeni moči, da posnema to komunikacijo – s čimer bi zagotovila bolj realistično pogovorno izkušnjo. Poskuša prebrati namen in uporabiti podatke za analizo tona in napovedovanje možnih poti pogovora.
Kako ga lahko banke uporabijo za izboljšanje storitev za stranke?
1. Pogovorna umetna inteligenca lahko vodi do hitrejšega razreševanja
Pogovorna umetna inteligenca olajša interakcijo z aplikacijami in napravami, ker tehnologija bolje razume človeške vnose – ljudem ni treba izgubljati časa z vnašanjem prave kombinacije besed, da bi jih razumeli in dobili pomoč, ki jo potrebujejo.
V avgustu 2020,
To je denar found that – in some cases – it took three hours for customers to get through to a human when contacting their bank. Of course, this was in the middle of a global pandemic, so you can excuse a certain amount of disruption to services, but this is where conversational AI is a boon.
Pogovorna umetna inteligenca strankam omogoča nov način komuniciranja z bankami. Za razliko od bolj poenostavljenega klepetalnega robota se lahko pogovorni AI ukvarja z bolj zapletenimi pogovori – rešitve za poizvedbe najde hitreje kot tradicionalni bot. (In zmanjšanje pritiska na človeške ekipe za pomoč strankam, kar prav tako pomaga pospešiti splošni odzivni čas banke.)
2. Uporaba pogovorne umetne inteligence lahko povzroči boljšo ločljivost za stranko
Pogovorna umetna inteligenca uporablja obdelavo naravnega jezika, da analizira vnos strank in pripravi najboljši možni odgovor.
It’s more anticipatory than a standard chatbot – it can predict what the customer will need based on previous interactions – and it finds it easier to follow switches in context as the conversation continues. This means the customer can ask different questions mid-conversation, get answers to those questions, then have the AI bring the conversation back to the original enquiry.
Sposobnost spremljanja hitrih sprememb v pogovoru je resnična prednost pri hitrem iskanju prave rešitve. Zmanjšuje frustracije in strankam pomaga razmisliti o različnih področjih, pri katerih morda potrebujejo pomoč.
Zagotavlja tudi bolj gladko in bolj realistično izkušnjo pogovora, s čimer se zmanjša verjetnost, da bi stranke zahtevale povezavo s človeškim operaterjem zaradi svojih frustracij s tehnologijo.
3. Pogovorna umetna inteligenca lahko pomaga ustvariti prilagojena priporočila
Pogovorna umetna inteligenca se vnaša v podatke in jih uporablja v celotni organizaciji, kar ji daje popolno znanje o poti stranke. Z dodatkom analize razpoloženja ima pogovorna umetna inteligenca podatke in zmožnost prilagajanja odzivov ter predvidevanja, kaj bi stranka morda želela naslednje.
Za banke bi to lahko pomenilo, da je navzkrižno promoviranje izdelkov in storitev uspešnejše s pogovorno umetno inteligenco, saj lahko cilja na stranke s hiperrelevantnimi priporočili.
Pogovorna umetna inteligenca lahko tudi pomaga bankam zagotoviti dosledno uporabniško izkušnjo na vseh njihovih platformah in stičnih točkah. Vsaka umetna inteligenca je seveda odvisna od kakovosti podatkov, ki napajajo in izboljšujejo njeno znanje.
Banke za prebivalstvo se opirajo na ogromno količino bogatih podatkov o strankah. Če zdaj začnejo raziskovati pogovorno umetno inteligenco, jo lahko banke – tradicionalne ali zahtevne – uporabijo za premagovanje izzivov izboljšanja uporabniške izkušnje, zadrževanja in navzkrižne prodaje.
