Na tej točki je bilo vedno znova dokazano, da je dober pregled nad računom bistven in nepogrešljiv za vsak uspešen CSM.
Menim, da zdaj vstopamo v fazo, ko morajo podjetja SaaS hiperoptimizirajo svoje nadzorne plošče in nastavitev točkovanja zdravja vključiti več kot le utrujene, nezanesljive meritve, kot so prijave.
Danes bom predstavil naročnino, plačilo in druge meritve, povezane z računom, pri uspehu strank.
Denar vrti poslovni svet. Če spremljate, kako stranke porabljajo glede na vaš izdelek, lahko zagotovite popoln vpogled v račun.
Spodaj sem zbral nekaj dokončnih prednosti in nasvetov za spremljanje meritev, povezanih s plačili, za uspeh strank. Poleg tega to ne velja samo za SaaS – vsako podjetje, ki lahko spremlja dejavnost uporabnikov znotraj svojega izdelka, lahko pridobi nekaj zanimivih vpogledov v misli svojih strank.
Plačila in naročnine lahko spremljate samodejno
Prva in najbolj očitna prednost nastavitve meritev plačil in naročnin v programski opremi CS je čas. Natančneje, čas, ki ga vi ali vaši CSM porabite za iskanje teh informacij in njihov prenos v poročilo ali poskus primerjave z drugimi meritvami, da pridobite koristne vpoglede.
Z dodajanjem meritev, povezanih z naročnino, vaši programski opremi za uspeh strank, boste dobili vse, kar potrebujete, v središču. To vam bo omogočilo:
- Imejte popoln pregled nad računom naenkrat;
- Enostaven ogled povezav z drugimi meritvami;
- Bodite na tekočem s podaljšanji in jih optimizirajte;
- Odpravite težave s plačili, preden se pojavijo;
- Povečajte hitrost storitve za stranke.
Nazadnje, a verjetno najpomembnejše, lahko boste nastavili napredne ocene zdravja, ki bodo spremljale zapletene dejavnosti uporabnikov v vašem izdelku.
Povečali boste lahko priložnosti za dražjo in navzkrižno prodajo
Verjetno ste to že slišali verjetnost prodaje obstoječim strankam je lahko do 70 %. Ker spremljate stranke z vseh vidikov, vključno s finančnimi, boste vedeli:
- kdaj doseči dražjo prodajo
- kdaj doseči navzkrižno prodajo
- kaj naj rečem da povečate svoje možnosti za prepričevanje strank
Torej, teh 70 % lahko gre še višje, če to storite pravilno.
Najpreprostejši način je, da nastavite samodejno sporočilo, ki se izda 25-28 dni po tem, ko se je število računov povečalo za enega. V bistvu to pomeni, da se boste obrnili tik preden bo stranka morala znova plačati in rekli: hej, morda bi vam ta mesec koristila nadgradnja.
Vendar priporočam naprednejši pristop, ki upošteva dejavnost uporabnika v izdelku:
- Nastavite samodejno obvestilo nekaj dni, preden mora vaša stranka plačati račun za ta mesec.
- Ko prejmete obvestilo, analizirajte druge meritve in ocene zdravja v računu, kot je število uporabljenih funkcij in maksimalno izkoriščeno število funkcij – dajte prednost preizkusnim funkcijam, če jih imate.
- Ugotovite, ali bi stranki koristila nadgradnja računa in nastavite nekaj kratkih skriptov za možne odgovore.
- (Izbirno) Analizirajte strankine zahteve za podporo, da vidite njihov želeni komunikacijski kanal. Prav tako lahko nastavite meritve podpore strankam in zdravstvene rezultate ter sledite številu zahtev na kanal.
- Obrnite se in neposredno predlagajte nadgradnjo! Če je mogoče, to storite prek želenega kanala stranke.
Profesionalni nasvet: en uspešen pristop, ki smo ga videli, je ponujajo brezplačen preizkus. Trajanje preskusa je odvisno od vašega podjetja, vendar lahko uporaba pristopa »pokaži, ne povej« deluje čudovito.
Dodatno lahko analizirate meritve plačil in računa, tako da jih primerjate z oceno stanja prijave. Tako boste vedeli, če več oseb uporablja isti uporabniški račun. Ko to veste, je le en e-poštni naslov stran od navzkrižne prodaje.
Našli boste inovativne načine in meritve za sledenje
Lahko celo presežete te osnovne taktike uporabe meritev plačil in določite nekaj naprednih statističnih podatkov za pomoč pri interakciji s strankami.
Nekaj primerov:
1. Koliko sprememb naročnine za ta račun? Če to nastavite kot zdravstveni rezultat, vam lahko pove, da bi stranka želela višji paket, vendar si ga ne more vedno privoščiti ali pa ga raje uporablja samo za določen čas. V vsakem primeru boste morda želeli pripraviti nekaj ponudb, da bodo te stranke zveste in račun bolj stabilen.
2. Koliko težav s plačili za ta račun? Osnovna meritev, toda če ima račun veliko težav s plačili, se morda obrnite na stranko in se pogovorite o tem, zakaj se to dogaja in kako lahko preprečite nadaljnje težave. Vaša programska oprema za uspeh strank vam bo pokazala, če ima več računov pogoste težave s plačili – v tem primeru je to morda znak, da morate začnite sprejemati ponavljajoča se plačila. Meritev težav s plačili je mogoče nadgraditi v zdravstveno oceno tako, da jo barvno kodirate in sledite na naslednji način:
- 0-30 dni od zadnjega plačila: zelena
- 30 dni od zadnjega plačila: rumeno
- 30+ dni od zadnjega plačila: rdeča
- Nato lahko dosežete velik vpliv na rezultat zdravstvenega stanja, zato boste, če bo rdeč, takoj opazili padec globalnega zdravstvenega stanja.
3. Kako pogosto stranka zamudi plačilo? Če stranka vedno zamuja s plačili, je to največkrat posledica pomanjkanja časa. Ponavljajoča se plačila in samodejna podaljšanja lahko delujejo tudi tukaj. Vendar pa lahko ignoriranje te težave povzroči nehoteno krvavitev.
4. Kakšna je povezava med zahtevami za podporo in spremembami naročnine? S spremljanjem meritev podpore in naročnine ter zdravstvenih rezultatov boste lahko videli, ali obstaja kakršna koli povezava med obema. Če zahteve za podporo vodijo do nadgradenj računa – to je super in svoji ekipi morate dati bonus. Če pa povzročijo odliv naročnine, je očitno v ozadju občutljiva težava, ki jo je treba odpraviti.
5. Koliko intervalov ima ta račun? Plačila, dodatne prodaje, obnovitve, zamenjava izdelkov – vse te stvari se zgodijo in vplivajo na to, kako dojemamo račun. Čas med temi mejniki je običajno opredeljen kot "interval". Eden najnaprednejših načinov združevanja vaših podatkov o plačilu in uspeha stranke je sledenje številu intervalov kot zdravstveni rezultat. Kar dobite od te številke, je zelo specifično za podjetje, vendar boste obe želeli dati neaktivni in zelo aktivne stranke pobližje.
Sliši se odlično, kajne? To je šele začetek. Posebnosti vašega podjetja vam lahko dajo nekaj divjih in briljantnih idej o drugih naprednih načinih uporabe rezultatov stanja računa in plačil. Pojdite v svojo programsko opremo CS, nastavite integracijo z orodjem za svoj račun in se zabavajte s sledenjem stvarem, ki so vam pomembne!
Stranke lahko segmentirate na podlagi podatkov
Segmentacija je še ena temeljna tema za uspeh strank. V mojem Vodnik po ocenah zdravja strank, na kratko omenim, da lahko stranke segmentirate na podlagi podatkov, prejetih iz programske opreme za plačevanje, račune in obračunavanje. Tukaj je nekaj meritev, ki jih lahko uporabite za to:
- Skupni dohodek. Sledenje skupnemu dohodku je preprost in učinkovit način za ugotavljanje potrošniških navad vaših strank v okviru vašega izdelka. Potem, ko imate te podatke, lahko na podlagi njih določite prednost in segmentirate račune. Kako boste podpirali različne segmente, je odvisno od vas, vendar je nujno imeti ločene segmente za velike, srednje in majhne račune.
- Število zapadlih računov. S sledenjem številu zapadlih računov lahko ugotovite, kako vaša stranka uporablja vaš izdelek. Morda kupujejo številne dodatne storitve ali dodatke. Morda kopičijo račune zaradi težav s plačili. To meritev lahko primerjate z drugimi in ugotovite, zakaj. Po tem je ustvarjanje uporabniških segmentov naslednji logični korak. Zelo uporabno je tudi barvno kodiranje tega in dodajanje kot zdravstveni rezultat.
- Število plačanih računov glede na starost računa. Koristno je analizirati tudi razmerje teh dveh meritev. Veliko število računov, plačanih v sorazmerno kratkem času, pomeni, da ste dosegli zlato – to je stranka, ki obožuje vaš izdelek, obožuje vaše podjetje in lahko samodejno poganja vaše podjetje naprej z leti. Na drugi strani spektra, če je razmerje nizko, je morda čas, da posežete po višji prodaji.
To vemo 80 % dobička lahko pride od samo 20 % strank. Predstavljajte si možnosti, če ustvarite segment z imenom »Frequent Add-on Customers« – lahko jim ponudite vsako novo funkcijo, preden jo uvedete, in izkoristite faktor ekskluzivnosti, da se bodo počutili posebej posebne.
Nato uporabite segmentacijo za optimizacijo priročnikov avtomatizacije
Na podlagi informacij, ki ste jih zbrali iz prejšnjih nasvetov, lahko zdaj naredite or optimizirajte priročnike za avtomatizacijo uspeha strank za svoje nove segmente. 63 % strank želi, da podjetja poznajo njihove potrebe in pričakovanja, ne glede na to, kako edinstven. Ta številka se še poveča na 76 %, ko govorimo o B2B.
Torej, če lahko ustvarite avtomatizirano knjižico, ki zaznava, kdaj ima stranka v segmentu »veliko porabnikov« težave s plačilom, medtem ko poskuša nadgraditi, ste na dobri poti, da to stranko naredite zvesto. Vse kar morate storiti je, da se obrnete in pomagate. In ta majhen primer lahko velja za vsak scenarij.
Prav tako lahko določite stopnje življenjskega cikla na podlagi datumov obnovitve
Se spomnite, kaj sem prej rekel o intervalih? Za določanje stopenj življenjskega cikla lahko uporabite tudi intervale in obnovitve kot meritve. Stranke brezplačnega preizkusa so na primer zagotovo v zgodnjih fazah. Po stopnji konverzije lahko določite določeno število intervalov ali obnovitev, ki veljajo za vsako stopnjo življenjskega cikla stranke: zadrževanje, zvestoba, negovanje in rast.
Gre za postopek poskusov in napak, vendar bo težko prezreti rezultate poznavanja natančne lokacije vsake stranke v življenjskem ciklu.
Lahko delujete proaktivno, da preprečite odliv, povezan s plačili
Nehotena opustitev je lahko huda. To je nepotrebna poslovna obremenitev, ki jo je mogoče preprosto zaobiti s preprosto implementacijo Najboljše prakse podaljšanja SaaS. Vendar smo tukaj, da razmišljamo zunaj okvirov in presežemo običajne najboljše prakse.
Nehoteno opuščanje običajno zavzame 20–40 % vaše stopnje opuščanja. Če želite povečati to število in ostati pred njim, morate slediti meritvam in zdravstvenim rezultatom, povezanim s podaljšanjem. Najpogostejši razlogi za nehoteno opuščanje so:
- Kartice s pretečenim rokom veljavnosti;
- Zastarele informacije za obračun;
- Negotovost glede ponavljajočih se plačil (stranka lahko misli, da se ponavljajo, čeprav se ne, ali pa je zamudila možnost ponavljanja plačila);
- Močne zavrnitve – na splošno povezane z goljufijo;
- Mehke zavrnitve – običajno, ko kartica doseže svoj limit ali se zgodi več transakcij hkrati (redko, vendar se zgodi).
Za večino teh lahko ustvarite avtomatizirana sporočila, ki izginejo vsakič, ko zdravstvena ocena, ki spremlja neuspešna plačila, postane rumena. Če nimate programov za posodabljanje računa, lahko celo nastavite osnovno zdravstveno oceno, da vidite, ali je stranka posodobila svoje podatke o plačilu, preden njena kartica poteče:
- Ali je ta stranka posodobila svoje podatke o plačilu?
DA: zelena
NE: rdeča
Ko prilagodite svoje meritve strank in ocene zdravja, da bodo upoštevali vse scenarije nenamernega odliva, boste videli, da se nenamerni odliv dosledno zmanjšuje. Edina preostala zahteva je, da izvedete ustrezne ukrepe za vsak vzrok odliva.
Uspeh stranke je več kot le meritev
Seveda je sledenje vsem tem meritvam in zdravstvenim rezultatom enako, kot da bi imeli orodja za delo, ne da bi ga dejansko opravili.
Uspeh stranke je več kot oddelek, več kot pristop. To je miselnost, ko imate opravka s strankami, ne glede na to, ali ste SaaS ali ne (čeprav je to bolj v skladu s podjetji SaaS).
Ko imate programsko opremo za uspeh strank, je eden od prvih priporočenih korakov, da jo integrirate z orodjem za račun in zaračunavanje ter CRM. Ustrezen pregled računa za vsako stranko je najmanjši minimum, sledenje meritvam, povezanim z naročninami in plačili, pa postaja bistveno za nastavitev ločite se v množici SaaS. Torej, boste izstopali?
O Author
Kot izvršni direktor podjetja Utemeljite, Filip Volk pomaga podjetjem SaaS doseči odlične rezultate za stranke. Potem ko je Philipp videl, kako podjetja trošijo veliko denarja brez sistematičnega pristopa k uspehu strank, je vedel, da se mora nekaj spremeniti. Ustanovil je Custify, da bi zagotovil orodje, ki agentom omogoča, da preživijo čas s strankami, namesto da organizirajo podatke CRM.
- &
- Račun
- aktivna
- dejavnosti
- Add-on
- agenti
- vsi
- Avtomatizirano
- Avtomatizacija
- AVG
- B2B
- BEST
- najboljše prakse
- zaračunavanje
- Pasovi
- poslovni
- podjetja
- Denar
- ceo
- kvote
- spremenite
- bližje
- Skupno
- Komunikacija
- Podjetja
- podjetje
- povezave
- Pretvorba
- Ustvarjanje
- CRM
- Za stranke
- Uspeh stranke
- Pomoč strankam
- Stranke, ki so
- datum
- deliti
- Drop
- Zgodnje
- E-naslov
- Izmenjava
- Feature
- Lastnosti
- finančna
- prva
- Forbes
- Naprej
- goljufija
- brezplačno
- polno
- zabava
- Gartner
- Globalno
- Gold
- dobro
- veliko
- Rast
- Zdravje
- tukaj
- visoka
- Kako
- Kako
- HTTPS
- vpliv
- Vključno
- prihodki
- Povečajte
- info
- Podatki
- inovativne
- vpogledi
- integracija
- Vprašanja
- IT
- Job
- velika
- kosilo
- vodi
- Stopnja
- Vzvod
- vrstica
- kraj aktivnosti
- Zvestoba
- Izdelava
- srednje
- Meritve
- Denar
- spremljanje
- premikanje
- nova funkcija
- Obvestilo
- Ponudbe
- Možnost
- organiziranje
- Ostalo
- drugi
- Plačajte
- Plačilo
- Plačila
- ljudje
- perspektive
- Izdelek
- Izdelki
- predlaga
- Razlogi
- Podaljšanja
- poročilo
- Rezultati
- vrne
- SaaS
- Storitve
- nastavite
- nastavitev
- Kratke Hlače
- majhna
- So
- Software
- hitrost
- preživeti
- Poraba
- Porabe za navade
- Stage
- Začetek
- statistika
- bivanje
- naročnina
- uspeh
- uspešno
- podpora
- taktike
- pogovor
- čas
- nasveti
- vrh
- sledenje
- Sledenje
- Transakcije
- sojenje
- Poglej
- v
- delo
- potek dela
- svet
- let