Nisem ti, jaz sem: kako ravnati z jeznimi strankami

Kot nekdo, ki je že delal v službi za stranke, bi si želel, da bi se tega držal isti scenarij je naredila Kelly Kapoor vsakič, ko je prejela klic: dvigni slušalko, pokaži empatijo in obžaluj, kar je na meji srhljivo, odloži slušalko in ponovi.

Vsakodnevno reševanje težav strank mi ni bilo vedno lahko. Sprijaznimo se s tem: nihče nima rad opravka z jeznimi ljudmi, in čeprav to ni nujno raketna znanost, predstavlja tudi edinstven niz izzivov. Vprašal sem, da bi osvetlil ta zelo osebni vidik poslovanja Mafalda Faria, vodjo za uspeh strank pri Unbabelu, da mi pomaga.

Mafalda pri Unbabelu dela že skoraj dve leti. Najprej se je pridružila skupini Customer Success Team, kjer je strankam pomagala pri vseh njihovih potrebah, od vsakodnevnih težav do pomoči pri rasti podjetij. Ko smo rasli, se je ekipa razdelila na dva dela in Mafalda bo prešla v skupino Customer Happiness Team, ki jo pomaga ustvarjati. Še vedno upravlja nekatere svoje račune in spremlja njihovo rast, vendar se bo kmalu osredotočila na reševanje primerov, ki se pojavljajo vsak dan, da bi bile njene stranke zadovoljne.

Ovire do zadovoljstva strank

Mafalda pojasnjuje, da je večina težav, s katerimi se sooča s svojimi strankami, koncentrirana na začetku njihovega partnerstva. Da bi strankam pomagali čim bolje izkoristiti naše Prevajanje kot storitev, ki ga poganja umetna inteligenca, ekipa pripravlja orodja, kot so glosarji, pravilniki in navodila, ki pomagajo ustvariti dosledne in zaupanja vredne prevode, ki odražajo ton glasu blagovne znamke.

»Na začetku, ko prvič začnete izvajati prevode, je normalno, da obstaja prostor za izboljšave,« pravi Mafalda. Občasno bomo prve prevode predali strankam, ki se morajo držati rokov, preden bodo glosarji in navodila v celoti pripravljeni. Stranke se nato znajdejo s prevodi, ki se razlikujejo od tistih, ki so jih pričakovale, kar povzroči morebitno kolcanje v uporabniški izkušnji.

Ko se znajdemo v takšnih situacijah, je prva stvar — še posebej, če je na začetku —, da jim povemo, kako delujemo interno, kakšni so procesi in kako bomo rešili njihovo težavo.

Mafaldi se zdi pomembno vrniti se na začetek in stranki natančno razložiti kako deluje Unbabel. Čeprav to morda ne bo vedno delovalo, je v veliko pomoč strankam zagotoviti, da ne glede na težavo, s katero se srečujejo, ni bila spregledana in je zanjo poskrbljeno.

Misliti morate ne le na trenutne stranke, temveč tudi na potencialne stranke. Tudi če je le nekaj pegavih dni vnaprej, res ne želite imeti jezne stranke, ki širi besedo o vaši nezadovoljivi storitvi. Ampak verjetno se bo to zgodilo, saj ljudje dvakrat pogosteje govorijo o slabih izkušnjah s storitvami za stranke kot o dobrih izkušnjah. Pravzaprav bo nezadovoljna stranka povedala devetim do petnajstim ljudem o svoji izkušnji, medtem ko bodo zadovoljne stranke le štirim do šestim ljudem sporočile, da je njihova težava rešena. Čeprav so možnosti proti vam, je poskušanje popraviti vse, kar je narobe, vedno vredno poskusiti.

Seveda niso vse stranke enake. Obstaja veliko dejavnikov, zaradi katerih se obnašajo drugače, ko naletijo na nezadovoljivo storitev, kot je kultura podjetja ali celo lokalna kultura, in neizogibno boste naleteli na stranke, ki bodo do vas težje. Ne glede na situacijo bi Mafalda rada delila nekaj nasvetov, ki so ji pomagali na tej poti.

1. Ne jemlji tega osebno

"Ko se soočite z negativnimi povratnimi informacijami ali kritiko, tega ne jemljite osebno." Lazje reci, kot storiti. V službi za stranke je lahko veliko negativnosti: ljudje vam bodo pisali jezna e-poštna sporočila, kričali na vas po telefonu in se pritoževali nad storitvijo, ki jo nudite – tudi če se boste po svojih najboljših močeh trudili pomagati. Nekateri bodo morda zahtevali pogovor z vašim upraviteljem.

Za agenta za pomoč strankam je pomembno, da stopi korak nazaj in poskuša razumeti, od kod prihaja druga oseba. Ne glede na to, kakšna je situacija, zaradi katere so se obrnili na vas, jim je verjetno težko obvladati, zato se poskusite postaviti v kožo druge osebe.

Mafalda verjame, da se je bolj pomembno osredotočiti na to, kako jo bo rešila, namesto da bi se osredotočila na to, zakaj je do težave sploh prišlo. Prav tako je bistveno, da že od prvega dne razume, kaj njene stranke potrebujejo in kako so organizirane. Poleg vsega tega je pomembno, da prepoznate, kdaj se motite.

2. Bodi pošten

Vsi smo že slišali, da je poštenost temelj vsakega odnosa, in poklicni odnosi zagotovo dokazujejo, da je to res. Svojim strankam bi morali povedati, da se težava ne bo ponovila le, če lahko izpolnite to obljubo. Če bo rešitev trajala dneve, teden ali celo več, potem to povejte. Mafalda pravi: "Ko si iskren, si pristen in to ustvari odnos."

Odvisno od poslovnega področja, na katerem delate, se lahko zgodi, da se zelo pogosto pogovarjate z istimi strankami, tako da boste, če že od začetka vzpostavite dober odnos, lahko zagotovili boljše storitve. Zapomni si to vaša stranka bi vas raje obravnavala kot osebo kot pa kot senčnega predstavnika brezličnega podjetja.

3. Oprostite

"Ko se moraš opravičiti, povej to," dodaja Mafalda. John List se je te lekcije naučil na težji način, ko ga je voznik Uberja zaradi napake GPS-a namesto v hotel, kjer naj bi imel osrednjo besedo, pripeljal nazaj na njegovo mesto. List, ekonomist na Univerzi v Chicagu in, po naključju, takrat glavni ekonomist Uberja, od podjetja ni prejel nikakršnega opravičila. O tem je povedal izvršnemu direktorju in podjetje se je odločilo preučiti kaj bi se zgodilo, če bi se Uber v teh primerih opravičil in kako bi lahko optimizirali svoja opravičila.

Po izvedbi terenskega eksperimenta z več uporabniki Uberja je List prišel do zaključka, da mora biti »opravičilo pomembno, če bo drago in da mora oseba, ki prejme opravičilo, razumeti, da je drago«. Prepričan je tudi, da se "mora zgoditi neposredno po tem, ko se je dogodek zgodil."

Uberjeva rešitev je bila, da strankam začne dajati kupon v vrednosti 5 USD za prihodnje potovanje. Ker pa niso vsa podjetja enaka, učinkovito opravičilo ne vključuje nujno odškodnine. Lahko je prav tako močno, če imate v mislih nekaj stvari, npr prevzeti polno odgovornost za situacijo, pri čemer se osredotočite na osebo, ki se ji opravičujete, in pokažete, da vam je mar. Če dobro pomislite, "žal mi je, da ste razburjeni" ni veliko opravičilo. Povedati moraš tako, kot misliš.

Kljub izzivom, s katerimi se spopada na tej poti, se Mafaldi zdi njena vloga v Customer Success izjemno nagrajujoča. Spominja se letošnjega Letni dogodek Unbabel, kjer smo imeli več strank, ki so govorile na različnih panelih in kar od nikoder omenile, kako so zadovoljne z rešitvami, ki jih ponuja naše podjetje. Zaradi takšnih trenutkov se enajsturna e-pošta in stresni dnevi splačajo.

Vir: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/