Bilo je nekaj minut pred 9. uro zjutraj
Bil sem vedno živčen, ko sem pričakoval poplavo strank v londonski kavarni, kjer sem takrat delal. Še zadnjič sem pogledal naokoli — vse je pripravljeno. Kljub temu je bil del mene nemiren. Kljub temu, da smo bili pripravljeni, sem vedel, da bo stresno, delali bomo napake, stranke se bodo pritoževale — in nekatere se ne bodo vrnile. In vse to je bila moja odgovornost kot glavnega natakarja.
Ura je odbila 9 in začel sem videti nekaj znanih obrazov, ki prihajajo. V 10 minutah je bilo več kot 50 lačnih ljudi, ki so vsi upali na hiter in prijeten obrok pred službo. Pohiteli smo k mizam in kar se da hitro oddali naročila, preden smo odhiteli nazaj v kuhinjo. Mislili smo, da hitreje kot bomo sprejeli naročila, hitreje bodo naši večerji postreženi. Ampak na koncu smo preprosto preplavili kuhinjo. Po približno 10 minutah so zaskrbljene stranke začele kazati svojo razdraženost, dokler ena končno ni postavila grozljivega vprašanja - vprašanja, ki je odmevalo ves dan: "Kje je moje naročilo?"
Odzval sem se mehko, rahlo nemirno: »Oprostite, gospa, zelo smo zaposleni in se trudimo po najboljših močeh pripraviti vaše naročilo čim hitreje. Pripravljen bi moral biti v nekaj minutah.« Predloga odgovora, ki smo jo vedno znova ponavljali.
To je bila naša jutranja rutina: vsak dan, petkrat na teden, in z vsakim dnem smo izgubljali več strank. Nujno smo potrebovali rešitev in ker smo pripravo hrane že naredili čim bolj učinkovito, je bilo treba nekaj narediti glede strežbe.
Tako sem tisti dan, namesto da bi se odvlekel domov po še eni naporni izmeni, ostal v kavarni po koncu. Želel sem razumeti, kaj se dogaja z vidika stranke.
Usedla sem se za mizo v prazni kavarni in naročila namišljenemu natakarju — res upam, da posnetki CCTV tistega dne niso shranjeni nekje na strežniku. Za nekaj ur sem se naselil v strankino perspektivo in med jutranjo naglici naslednji dan posvetil veliko večjo pozornost vedenju strank. Ob koncu konic sem opazil, da:
- Hiteli smo k strankam, preden so bile pripravljene naročiti, in jih pritiskali, naj se hitro odločijo;
- Strankam smo stregli pijačo predolgo, ker smo se trudili sprejeti čim več naročil;
- Po strežbi pijače je sledilo dolgo okno nesoglasja s stranko, zaradi česar so mislili, da smo jih pozabili;
- S preplavitvijo kuhinje z naročili v tako kratkem času smo pritiskali na kuharje in povečali njihove možnosti za napake;
- In nazadnje, strankam nismo povedali, kako dolgo bodo morale čakati.
Ob koncu izmene sem prišel do novega pristopa. Namesto hitenja bi strankam omogočili, da se najprej umirijo, in tako upočasnili dotok naročil v kuhinjo. Ko se je stranka ustalila, smo sprejeli njena naročila za pijačo in ji dali pošteno oceno čakalne dobe v času konic. In nazadnje, postregli bi jim pijačo, preden bi sprejeli naročila za hrano.
Moj šef je bil za to - vsak predlog je bil sprejet s prikimanjem. No, vsi razen enega. Ni bil prepričan o obveščanju strank o čakalnih dobah, saj ga je skrbelo, da se bodo zgrinjale v bližnje kavarne. Tveganje mi je padlo na misel, a sem vztrajal.
Strinjal se je, da bo poskusil.
Naslednje jutro smo začeli s poskusom. Ko sem prvi stranki rekel, da bo morala na obrok čakati 20 minut, se je posmehovala, da je to smešno, vstala in odšla. Pri četrti ali peti stranki sem postal živčen. Mogoče sem se motil. Videl sem svojega šefa, kako živčno koraka v ozadju. Vendar se ni vmešal in poskus se je nadaljeval.
Razlika, ki jo je teh štiri ali pet strank naredilo pri znesku denarja v registru, je bila zanemarljiva - toda vse ostalo v zvezi s strankino izkušnjo se je korenito spremenilo. Stranke, ki so čakale, so bile veliko bolj zadovoljne, naredili smo veliko manj napak, prejeli skoraj nobenih pritožb in cel dan je bil za vse manj stresen. Upoštevajte, da kuhinja ni obravnavala naročil hitreje kot običajno. Vendar smo spremenili način čakanja strank, tako da smo ostali povezani z njimi, upravljali njihova pričakovanja ter bili pregledni in pošteni glede naših omejitev. In tako je eksperiment postal naš dan za dnem. Sčasoma je kavarna postala še bolj zasedena. Stranke so nas pohvalile zaradi našega poštenega pristopa, nekatere pa so celo začele prilagajati svojo rutino ob naših konicah.
UX design je jed, ki jo je najbolje postreči pošteno
Takrat, pred 11 leti, nisem imel pojma, da je »izkustveno oblikovanje« stvar. Vendar sem bil presenečen nad močnim vplivom teh popravkov na uporabniško izkušnjo. Fasciniral me je »tok« izkušnje – način in vrstni red, v katerem se srečujemo s temi različnimi stičnimi točkami in kako podrobnosti vplivajo na naše vedenje in dojemanje. Sčasoma me je ta radovednost pripeljala do študija oblikovanja in danes delam kot oblikovalec UX oziroma uporabniške izkušnje. Lekcije, ki sem se jih pred leti naučil delati v službi za stranke, mi danes zelo pomagajo. In ko razmišljam o vzporednicah med tema dvema področjema, verjamem, da se izkušnje strank lahko veliko naučijo iz UX, da bi ustvarili zaupljiv odnos s strankami.
Oblikovanje storitve, ki temelji na poštenosti, se morda sliši precej preprosto, vendar je vsakodnevna vadba zelo zahtevna. Tvegate izgubo stranke ali postanete ranljivi, če razkrijete slabost, in težko je ostati samozavesten, ko vidite stranko, ki odhaja skozi vrata. Toda ne glede na ceno se je absolutno vredno zavezati resnici. Iskrenost gradi zaupanje, nekaj, česar ni mogoče načrtovati ali, kljub temu, kar mnogi mislijo, kupiti.
Narava UX razmišljanja zahteva temeljito preučevanje človeškega vedenja. Pozorno opazujemo, kako ljudje ravnajo drugače v spremenljivih pogojih, nato pa poskušamo razumeti razloge za njihova dejanja. Zelo se trudimo vživeti v to, kar se dogaja v uporabnikovih glavah, tako zavestno kot podzavestno, da bi oblikovali najboljši možni izdelek in izkušnjo, ki smiselno izpolnjuje njihove potrebe.
Dokler je to naš namen, je vse v redu. Toda včasih je mogoče naše specializirano znanje zelo enostavno zlorabiti in stvari zelo hitro postanejo mračne.
Menim, da najbolj prepričljiva oblika zaupanja ni zgrajena s tem, kar organizacija počne, temveč s tem, čemur se izogiba. Ena od praks, ki najbolj kršijo zaupanje, je poskus pretentanja vaših strank z oblikovanjem. Mnoga podjetja to počnejo z uporabo Temni vzorci, manipulativna oblikovalska tehnika, ki ljudi pretenta v dejanje, ki ga po naravi ne bi storili. Na kratko, to je manipulacija, vendar bi vas motilo, če bi to vedeli kako pogosto ga podjetja uporabljajo. Verjetno ste opazili, kako nekatere platforme prijazno delijo število ljudi, ki iščejo ali so že rezervirali let, sobo ali najem avtomobila, o katerem razmišljate.
»Hitro! 13 ljudi si ogleduje to stanovanje!”
"Pohiti! 2 prosti mesti po tej ceni!”
In ena mojih osebnih najljubših:
“Medtem ko še razmišljate, je že 9 popotnikov rezerviralo tovrstno sobo!”
To je lahko eden od razlogov, zakaj zaupanje v organizacije strmo pada čeprav poraba storitev za stranke narašča. Zdi se, da se ta podjetja ne zavedajo, da ljudje niso neumni. Morda bo trajalo nekaj časa, vendar bodo videli te poceni trike takšne, kot so. Potrošniki, zlasti uporabniki digitalnih storitev, vsak dan komunicirajo z desetinami izdelkov. So zelo pametni in imajo, čemur jaz rad rečem – oprostite na jeziku – močan detektor sranja. In ko se ljudje počutijo, kot da so prevarani, se njihovo zaupanje takoj zmanjša.
Ekipa, ki se je odločila za to taktiko, se lahko brani z besedami: "Ampak to je resnica!" — kar bi lahko bilo res. Toda težava napačno uporabljene resnice je, da jo je mogoče uporabiti tudi za manipulacijo. Ta sporočila ustvarijo povečan občutek nujnosti in pomanjkanja za uporabnika, ki je prisiljen opraviti rezervacijo v naglici, preden razmisli o drugih možnostih. Izkorišča človeška težnja po pričakovanju obžalovanjain zato delamo vse, kar lahko, da se temu izognemo.
Po drugi strani pa je tukaj primer UX-a, ki odlično opravlja delo pri izboljšanju uporabniške izkušnje. Pred kratkim sem si na Netflixu želel ogledati Naš planet, ki ga je pripovedoval ljubljeni David Attenborough. Nisem imel računa, zato sem se prijavil za brezplačen preizkus, saj sem vedel, da bom celotno serijo pogledal v enem mesecu. Še nekaj dni pred iztekom meseca sem prejel to e-pošto:
»Živjo Hasan,
Upamo, da vam je Netflix tako všeč, kot je nam všeč, da ste član. Prosimo, ostanite in uživajte z nami v še več odličnih televizijskih programih in filmih. Če ne prekličete, se bo vaše članstvo samodejno nadaljevalo in zaračunali vam bomo v ponedeljek, 20. maja 2019, ko se konča vaše brezplačno preskusno obdobje. Hvala, ker vztrajate z nami.Tukaj smo, da vam pomagamo, če jo potrebujete. Za več informacij obiščite center za pomoč ali nas kontaktirajte.
Vaši prijatelji na Netflixu"
Netflix bi lahko, tako kot večina podjetij, molčal in mi zaračunal, a so se namesto tega odločili poslati opomin, saj so se dobro zavedali, da bi lahko zaradi njihove e-pošte preklical svojo naročnino. Seveda je Netflix želel, da se moja naročnina nadaljuje, vendar glede tega niso bili zahrbtni. To je bila zelo preprosta odločitev za uporabniško izkušnjo, vendar prinaša globok vdih svežega zraka v uporabniško izkušnjo. To dejanje odprte komunikacije, ki ga omogoča UX, je vrsta odločitve o izdelku, ki gradi zaupanje.
Na zaupanje vpliva veliko več dejavnikov, na primer zanesljivost, predvidevanje težav vaših strank pred časom, varovanje zasebnosti vašega uporabnika, spoštovanje časa vaše stranke itd. Zaradi česar je zaupanje dragoceno in negotovo, je to, da lahko, kot pravijo, traja več mesecev ali celo let, da ga zgradimo, izgubimo pa le nekaj sekund. In ne glede na to, kako močno si organizacija prizadeva izpopolniti svoje storitve, bodo napake. Celo najuspešnejše organizacije, ki vlagajo milijarde v izboljšanje svojih storitev, lahko na koncu zagrešijo precej resne napake.
Pred kratkim je skupina oblikovalcev izdelkov imela delavnico v Unbabelu, da bi razpravljali o tem, za kakšnimi načeli se želimo držati, ko pišemo besedilo izdelka za naše uporabnike. Kot jezikovno usmerjena organizacija smo menili, da je še posebej pomembno razviti etos v načinu, kako ga uporabljamo. Ko so ekipo vprašali, kaj jim je pomembno pri komunikaciji z uporabniki, so bile najpogostejše točke, na katere so prišli: »Govorite človeško«, »Bodite nevtralni«, »Bodite pregledni«, »Podajte kontekst«, »Pokažite empatijo« in "Izogibajte se žargonu."
Toda preden sploh začnemo s postopkom oblikovanja, se postavimo v kožo uporabnikov in se vprašamo, kateri je najbolj intuitiven tok, ki jim ga lahko damo. Kakšno je najbolj naravno vedenje za uporabnika? Kako lahko delimo vse pomembne informacije brez ustvarjanja hrupa? Kako lahko dodamo človeški pridih? Ali sploh zavajamo?
Danes si zastavljam ta vprašanja, kot sem jih vprašal pred 11 leti, v kavarni. On-line ali offline, ista načela je mogoče uporabiti za katero koli človeško izkušnjo. Navsezadnje nihče ne mara biti prevaran, pa naj gre za to, koliko časa bo trajalo, da se prijavite na spletno storitev, ali koliko časa bo trajalo, da bo vaša hrana pripravljena. Še posebej v zgodnjih jutranjih urah, ko upate, da boste pred službo dobili obilen angleški zajtrk, a na koncu grizljate kruh z maslom, ker vam natakar ni imel volje povedati resnice.
Vir: https://unbabel.com/blog/design-trust-customer-experience/
- Račun
- Ukrep
- okoli
- BEST
- Kruh
- zajtrk
- izgradnjo
- Bunch
- klic
- voziček
- CCTV
- kvote
- zaračuna
- Kuharji
- bližje
- CNBC
- prihajajo
- Skupno
- Komunikacija
- Podjetja
- Pritožbe
- Potrošniki
- vsebina
- naprej
- Ustvarjanje
- radovednost
- Izkušnje s strankami
- Za stranke
- Stranke, ki so
- dan
- ponudba
- Oblikovanje
- oblikovalec
- Razvoj
- digitalni
- digitalnih storitev
- drink
- Zgodnje
- echo
- E-naslov
- Empatija
- konča
- Angleščina
- Ethos
- Vaja
- poskus
- obrazi
- filmi
- končno
- konec
- prva
- let
- Pretok
- hrana
- pozabljen
- obrazec
- brezplačno
- sveže
- veliko
- Pridelovanje
- Ravnanje
- tukaj
- Domov
- v upanju,
- Kako
- HTTPS
- Lačni
- Ideja
- vpliv
- info
- Podatki
- namen
- IT
- Job
- znanje
- jezik
- vodi
- UČITE
- naučili
- Led
- London
- Long
- Pogledal
- Izdelava
- Manipulacija
- Ponedeljek
- Denar
- mesecev
- Netflix
- NIH
- hrup
- na spletu
- odprite
- Odpre
- možnosti
- Da
- naročila
- Ostalo
- ljudje
- perspektiva
- planet
- Platforme
- Veliko
- Pogled na točko
- Princeton
- zasebnost
- Izdelek
- Izdelki
- programi
- snubitev
- realnosti
- Razlogi
- Tveganje
- hiteti
- zdrava pamet
- Občutek
- Občutek nujnosti
- Serija
- Storitve
- služijo
- Delite s prijatelji, znanci, družino in partnerji :-)
- premik
- Kratke Hlače
- Enostavno
- Počasi
- So
- začel
- bivanje
- študija
- naročnina
- uspešno
- taktike
- Razmišljanje
- čas
- na dotik
- Preglednost
- sojenje
- Zaupajte
- tv
- Razveljavi
- us
- Uporabniki
- ux
- Poglej
- Ranljivi
- Počakaj
- hoja
- Watch
- teden
- Kaj je
- WHO
- v
- delo
- vredno
- pisanje
- let
- youtube