Dobrodošli v Podcast Make it Big, dvotedenska zvočna serija o vseh stvareh e-trgovine avtorja BigCommerce.
Trustpilot je v svojem poročilu o praznikih za leto 2021 razkril vpoglede potrošnikov, ki jih je treba poznati in vodijo v še eno praznično sezono brez primere. Podcast za prihodke Trustpilot Brian Merritt se pridružuje podcastu Make it Big, da bi raziskal praznične napovedi poročila o maloprodajnem okolju, uporabniški izkušnji in potrošniških nakupovalnih vzorcih.
Trgovci na drobno se lahko naučijo, kako bodo potrošniki nakupovali, kaj bodo kupovali in kako se najbolje pripraviti na srečanje s kupci, kjer so letos. S pričakovanji potrošnikov, ki so višja kot kdaj koli prej, se bomo poglobili tudi v vlogo, ki jo imajo "signali zaupanja" pri zagotavljanju brezhibne splošne uporabniške izkušnje.
Vse epizode oddaje The Make it Big Podcast so zdaj na voljo na Spotify, Apple in google.
Podcast Make it Big: 9. epizoda
Melissa Dixon: Zdaj, ko se številne fizične trgovine spet odpirajo, kaj lahko pričakujemo letos v smislu te hibridne maloprodajne izkušnje?
Brian Merritt: »Ko razmišljam o letošnji praznični izkušnji, mi pride na misel beseda brezhibno. V preteklosti smo veliko govorili o večkanalnosti. Toda zdaj je večkanalni način prodaje več kot le kraj, kjer prodajate. To je tudi, kako izvajajo prevzem, kako izvajajo vračila. Je robnik? Je v trgovinah? Ali je nakup prek spleta, prevzem v trgovini [ali] nakup prek spleta, dostava? Obstaja toliko različnih možnosti na obeh koncih nakupnega procesa, od mesta, kjer potrošniki začnejo – mobilna naprava, namizni računalnik, potencialno celo glasovni – do mesta, kjer končajo, in to je ob pločniku, nakup prek spleta, pošiljanje na dom ali dostava. Ali pa uživajte v izkušnji, saj ne gre le za fizične dobrine, gre tudi za izkušnjo.
»Ko se veselim tega, še enega nepredvidljivega leta, menim, da v maloprodajnem spektru bolje razumemo orodja za zmanjševanje tveganja, ki jih moramo uvesti. Torej, ker se stranke vračajo v trgovine – in se želijo vrniti v trgovine, za razliko od prejšnjega leta, ko smo vsi to ugotavljali – letos smo nekako ugotovili.
»Razumemo, kaj pomeni, da stranke pridejo v naše trgovine v teh težkih časih, v teh zanimivih časih, in zato bo izkušnja v trgovini še bolj ključna kot kadar koli prej. Vaše stranke to želijo videti kot dodano vrednost. »Zakaj grem v njihovo trgovino? Kaj dobim tam? Ali ga poberem? Ali se ga dotaknem?’ Storitev za stranke je očitno ogromna in do tega bomo prišli malo kasneje. Ampak še enkrat, ključna beseda za to praznično sezono je brezhibno.«
MD: Rad bi izvedel vaš pogled na to, kako se storitve za stranke ujemajo z izkušnjo nemotenega nakupovanja in kaj morajo trgovci v resnici upoštevati pri storitvah za stranke med prazniki?
BM: »Storitev za stranke, o kateri vsi razmišljamo kot o reaktivni stvari. To je nekaj, kar se zgodi po transakciji. Storitve za stranke se dejansko začnejo med nakupnim postopkom – roboti, ki se pojavijo na spletnem mestu, in kako podpiramo kupce, da se odločijo za nakup in napredujejo skozi naše tokove.
»Storitev za stranke je torej na vseh stičnih točkah. To ni nakup po pošti in po pošti. Začne se z: 'Imate to velikost? Imate to barvo? Kje lahko to najdem na vaši strani? Kje lahko to najdem? Sem slišal za to?’ Torej vidik bota postane pomemben.
»Ko pomislimo na našo analizo, ki smo jo izvedli, več kot 30 milijonov ocen, ki smo jih naredili med počitnicami, se pojavi pomoč strankam. Ko gre za pozitivne kritike, so bile odlične storitve in hitra dostava najpogostejše dvobesedne fraze, uporabljene v pozitivnih ocenah. "Storitev za stranke", tudi v pozitivnih ocenah, je ena od dveh ali treh najpogosteje omenjenih fraz. Zanimivo je, da je bil omenjen tudi v negativnih ocenah. Dvajset odstotkov negativnih ocen je govorilo o storitvah za stranke.
»Torej bi lahko vsi mislili, da ljudje puščajo ocene naših izdelkov; puščajo ocene o naših ljudeh in orodjih ter o tem, kako jim pomagamo in kako jih prav tako podpiramo. Dobre storitve za stranke lahko torej izboljšajo ali uničijo uporabniško izkušnjo. In če imate slabo izkušnjo s storitvami za stranke, kakšna je verjetnost, da se boste vrnili in ponovno kupili pri tem podjetju? Precej nizko.”
MD: Kje bodo kupci pogosteje nakupovali v tem prazničnem času in kako se lahko trgovci najbolje pripravijo, da se s temi kupci resnično srečajo tam, kjer so?
BM: »Vsekakor se dogaja povečana uporaba mobilnih naprav in pot do nakupa se dejansko začne na mobilnih napravah. Mislim, da je pomembno upoštevati, da mobilni telefon ne pomeni nujno aplikacije. Mobilno lahko pomeni tudi odlično spletno mesto, prijazno do mobilnih naprav. Morda bi želeli zagnati to aplikacijo in to je pomembno, vendar je prav tako pomembna izjemna mobilna izkušnja.
»In skupaj s tem pride sociala. V našem prazničnem poročilu je približno 55 % — mislim, da je točna številka 54.8 % — anketirancev dejalo, da uporabljajo družbena omrežja za odkrivanje novih izdelkov in novih nakupov. Ker smo preteklo leto vsi preživeli v posodabljanju svojih domov in čedalje več delali po hiši in podobnih stvareh, postane deljenje zanimivejše in mesto, kjer kupujete, postane bolj zanimivo.
»Posledično je trg postal bolj zanimiv. Tiste lokacije, kamor lahko greste in na enem kupite različne izdelke, postanejo kraj, kjer morajo ljudje razmisliti o tem, kako prodajajo svoje izdelke ali nagovarjajo svoje potrošnike.
»Zadnji del pri nagovarjanju potrošnikov je, da morate razmišljati o ocenah v vseh svojih kanalih, saj ljudje iščejo družbene dokaze. Ne glede na to, ali gre za recenzije na Facebooku, recenzije v Googlu, recenzije Trustpilot, vse to velja za del tega družbenega dokaza. Zato je zelo pomembno, da razmišljate o tistih kanalih, kjer delujejo vaši potrošniki. Ne gre samo za Instagram. Da, Instagram je velik del tega, vendar ni samo Instagram.
»Ključnega pomena je, da vse svoje kanale pogledate v celotnem spektru in zagotovite, da so vaše ocene povsod videti dobre ter da verodostojno predstavljajo vaše podjetje in vaše izdelke.«
MD: Kdaj je z vašega vidika čas največjega nakupa in pregleda med prazniki?
BM: »Mislim, da trgovci stvari vlečejo prej. Potrošniki so leta 2020 imeli veliko zamud pri pošiljanju in zamudah pri izdelkih. Posledično verjetno kupujejo prej. Kibernetski ponedeljek bo še vedno velik dan, a pred tem bodo še dnevi. Zdaj bodo še večji.
"Mislim, da bo to dejansko privedlo do drugačnega niza težav. Če vsi rečemo, da kupujemo prej, bomo povzročili enako zadržano povpraševanje, vendar bomo vsaj svoje izdelke dobili pravočasno v nasprotju z lanskim letom. Mislim, da je to velik element.
»Mislim, da so trgovci utrujeni od promocije. Mislim, da je bilo lansko leto govora o tem, kako ohraniti prižgane luči in kakšne ponudbe potrebujemo, da bi ljudje ohranili zapravljanje? Mislim, da bo letos govora o tem: »Hej, dejansko se moram vrniti k ustvarjanju dobička in nekaj marže ter biti sposoben povečati svoje podjetje.« Torej, kako naj zmanjšam vsa svoja napredovanja, vse moje ponudbe, večjo košarico iz dogodka?
»Tam se bo zgodila zbirka recenzij, skok v recenzijah. Običajno se pregledi storitve izvedejo naslednji dan po pregledu, zato se morate prepričati, da ste na vrhu. Vendar se ocene izdelkov običajno zgodijo 7 do 14 dni pozneje. Potrošnikom želite dati priložnost, da ne le prejmejo izdelek, ampak da nato uživajo v izdelku.
»Torej je zelo pomembno vedeti, kje v svojem ciklu bi morali zaprositi za ocene. Toda zagotovo bo ta skok in nanj se morate pripraviti. Mislim, da je ključnega pomena to, da vsi trenutno načrtujejo svoje promocijske ponudbe, svoje načrte pošiljanja, ponudbe izdelkov, prav tako morate načrtovati svojo strategijo zbiranja ocen in odgovorov.«
MD: Ali imate kakšno najboljšo prakso ali kakšno strategijo uspeha, ki ste jo opazili pri upoštevanju ugotovitev pregleda praznikov in prehodu v novo leto?
BM: »Produktna stran hiše je ogromna, ker razvijate svoj izdelek. Verjetno ste začeli zdaj za leto 2022, vsekakor pa do januarja ali februarja za leto 2022. Torej, pridobite povratne informacije o tem, kateri elementi vaših izdelkov so dobro delovali, kateri elementi vaše storitve so dobro delovali.
»Kaj pomeni ponuditi dostavo čez noč? Kaj nas bo to stalo? Za to analizo stroškov in koristi bo potrebno nekaj časa. Torej je opravljanje te analize pregleda, ko opravljate del obdukcije v januarju, zelo pomembno, saj vas opozarjamo, da moramo razmisliti o alternativnih možnostih pošiljanja, razmišljati moramo o dodatnih barvah in velikostih, če ponujate drugačno izdelkov.
»Kaj so tiste neopredmetene stvari, ki jih lahko naredite pri združevanju podatkov o ocenah s tistim, kar ugotovite od svoje ekipe za uporabniško izkušnjo, je zelo koristno. Imate nekaj razumevanja na terenu, zaradi kakšnih težav ljudje kličejo. Toda kje se je potem to povišalo?
»Ta trud, da ljudje pustijo ocene, dobre ali slabe, je pomemben. Mislim, da vsi to vidimo. Vse pogosteje se od nas zahteva, da pustimo mnenje, ne glede na to, ali gre za hitro ocenjevanje z zvezdicami v aplikaciji, ki temelji na nečem, ali je to klic službe za stranke ali sporočilo, ki ga prejmete, ali pa je to e-poštno sporočilo od dostave.
»Ekosistem ocenjevanja je precej širok, ko začnete razmišljati o njem, in tu nastopijo neodvisne platforme, kot je Trustpilot. Ena stvar je, če zaprosite za mnenje o svojem podjetju z uporabo lastnih orodij. Druga stvar je, če imate tretjo osebo, ki to potrdi z orodji, ki jih ponujamo v smislu potrošniške vsebine, integritete in podobnih stvari.«
Za še več vpogledov, raziščite praznično poročilo Trustpilot 2021 in predvajajte celotne epizode podcasta The Make it Big Spotify, Apple in google.
Vir: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Račun
- Dodatne
- vsi
- Analiza
- aplikacija
- Apple
- okoli
- audio
- BEST
- najboljše prakse
- Bot
- bote
- Opeka in malta
- poslovni
- nakup
- Nakup
- klic
- Vzrok
- kanali
- prihajajo
- Skupno
- podjetje
- Potrošnik
- Potrošniki
- vsebina
- Robnik
- Izkušnje s strankami
- Za stranke
- Stranke, ki so
- cyber
- datum
- dan
- zamude
- dostavo
- dostava
- Povpraševanje
- Razvoj
- DID
- elektronskem poslovanju
- ekosistem
- E-naslov
- konča
- Event
- izkušnje
- FAST
- utrujenost
- Naprej
- polno
- dobro
- blago
- veliko
- Grow
- tukaj
- počitnice
- Domov
- Hiša
- Kako
- Kako
- HTTPS
- velika
- Hybrid
- vpogledi
- Vprašanja
- IT
- Ključne
- vodi
- vodi
- UČITE
- ljubezen
- Izdelava
- tržnica
- mediji
- Trgovci
- milijonov
- Mobilni
- Ponedeljek
- novi izdelki
- novo leto
- ponudba
- ponujanje
- Ponudbe
- Ponudbe
- omnichannel
- na spletu
- deluje
- možnosti
- ljudje
- perspektiva
- stavki
- fizično
- Pickup
- načrtovanje
- Platforme
- Podcast
- Napovedi
- Izdelek
- Razvoj izdelkov
- Izdelki
- Dobiček
- promocija
- dokazilo
- vlečenje
- nakup
- nakupi
- poročilo
- Trgovina na drobno
- trgovci na drobno
- vrne
- prihodki
- pregleda
- Mnenja
- Tveganje
- Zmanjševanje tveganja
- tek
- brezšivne
- Serija
- nastavite
- Dostava
- Kupci
- Nakupovalna
- Velikosti
- So
- socialna
- družbeni mediji
- Poraba
- Spotify
- Začetek
- začel
- trgovina
- trgovine
- Strategija
- uspeh
- Razmišljanje
- čas
- vrh
- na dotik
- transakcija
- Trends
- us
- vrednost
- Voice
- Spletna stran
- leto