Amazon Lex lahko doda zmogljivo avtomatizacijo rešitvam kontaktnih centrov, tako da lahko omogočite samopostrežno prek interakcij z interaktivnim govornim odzivom (IVR) ali preusmerite klice k ustreznemu agentu na podlagi vnosa klicatelja. Te zmogljivosti lahko povečajo zadovoljstvo strank s poenostavitvijo uporabniške izkušnje in izboljšajo stopnjo zadrževanja v kontaktnem centru.
Tako v samopostrežnem scenariju kot v scenariju usmerjanja klicev boste morda morali konfigurirati bota, da bo lahko pridobil informacije, ki so običajno potrebne pri klicih v službo za stranke. Če želite na primer omogočiti samopostrežno izkušnjo, ko klicatelj zahteva prenos s svojega tekočega računa na svoj varčevalni račun, boste morda morali najprej pridobiti ID njegovega računa.
Boti so učinkovitejši pri obdelavi odgovora, če poznajo povezano zahtevo ali poziv (na primer »Kakšen je ID vašega računa?«). Amazon Lex nudi obsežne zmožnosti upravljanja dialogov, tako da je mogoče ohraniti kontekst v pogovoru. Vendar pa se lahko včasih začetni poziv pojavi, preden se vključi bot Amazon Lex.
V primeru rešitve IVR je lahko na primer pozdravni poziv (»Dobrodošli v banki ACME. Za začetek, mi lahko poveste ID svojega računa?«) definiran v odjemalcu (Amazon Connect) kontaktni tok. V tem primeru bot Amazon Lex ne ve, da ste uporabnika že pozvali k ID-ju njegovega računa. To je lahko vir dvoumnosti za bota (predstavljajte si, da bi vas nekdo poklical in začel pogovor z besedami »123456«).
Če želite ustvariti najboljšo uporabniško izkušnjo v takih primerih, priporočamo, da botu Amazon Lex posredujete podrobnosti o pozivu. V tej objavi prikazujemo preprost način obveščanja Amazon Lex o podrobnostih, kot je predhodni poziv, ki je že bil posredovan uporabniku.
Pregled rešitev
Za ta primer uporabljamo bota Amazon Lex, ki zagotavlja samopostrežne zmogljivosti kot del kontaktnega toka Amazon Connect. Ko uporabnik pokliče na svojem telefonu, se od njega zahteva ID računa (na primer šestmestna številka). Prikazujemo, kako kontaktni tok Amazon Connect prenaša kontekst o zahtevanih informacijah (v tem primeru AccountId
režo) na bota Amazon Lex. Kot najboljšo prakso priporočamo, da stanje pogovornega okna Amazon Lex nastavite na »slot elicitation« vsakič, ko je uporabnik pozvan k vnosu vrednosti reže.
Za modeliranje našega bota Amazon Lex uporabljamo naslednji vzorec bančne interakcije:
IVR: Živjo, dobrodošli v službi za stranke banke ACME. Če želite začeti, mi povejte svoj ID računa.
uporabnik: 123456.
IVR: Hvala. Kako lahko pomagam? Lahko preverite stanja na računu, prenesete sredstva in naročite čeke.
uporabnik: Kakšno je moje stanje v pregledu?
IVR: Stanje na vašem tekočem računu je 875 $. Vam lahko še kaj pomagam?
uporabnik: Ne hvala, to je to.
IVR: V redu, hvala, ker ste nas danes kontaktirali. Cenimo vaše poslovanje!
Namestimo bota Amazon Lex, da vidimo, kako to deluje.
Arhitektura rešitev
V tej vzorčni raztopini uporabljamo Oblikovanje oblaka AWS za uvedbo bota Amazon Lex z AWS Lambda funkcijo izpolnjevanja, skupaj s primerom kontaktnega toka Amazon Connect, ki je integriran z botom. Pozdravni poziv (»Dobrodošli v banki ACME. Če želite začeti, prosim povejte mi svoj ID računa.«) je konfiguriran v bloku »Predvajaj poziv« v toku stika.
Kontaktni tok uporablja pomočno funkcijo Lambda, da obvesti Amazon Lex, da je bil uporabnik pozvan k vnosu vrednosti reže. To se izvede prek bloka »Invoke AWS Lambda function« v kontaktnem toku. Funkcija pomočnika pokliče Amazon Lex put-session
API, ki pove Amazon Lexu, naj pridobi vrednost reže za ID računa. Oglejte si naslednjo kodo:
Nato nadzor preide na blok »Get customer input« v kontaktnem toku, da sproži bota Amazon Lex. Ker je bot pripravljen na režo za ID računa, je pogovor učinkovitejši. Obravnavate lahko tudi scenarije, v katerih klicatelj nima zahtevanih informacij, tako da ustvarite namen odgovarjanja na vnose, kot je »ne vem«. Čeprav bot pričakuje številko (ID računa), če uporabnik poda drugačen odgovor, se sproži ustrezen namen.
Predpogoji
Pred uvedbo te rešitve morate imeti naslednje predpogoje:
- An AWS račun kjer lahko namestite rešitev
- Dostop do naslednjih storitev AWS:
- Amazon Lex za ustvarjanje botov
- Lambda za funkcije poslovne logike
- AWS upravljanje identitete in dostopa (IAM) z dostopom za ustvarjanje pravilnikov in vlog
- Dnevniki Amazon CloudWatch za ustvarjanje skupin dnevnikov
- AWS CloudFormation za zagon sklada
- Primerek Amazon Connect (za navodila o nastavitvi glejte Ustvari primerek Amazon Connect)
Razporedite vzorčno rešitev
Za namestitev rešitve izvedite naslednje korake:
- Prijavite se v Konzola za upravljanje AWS v svojem računu AWS in izberite naslednjo povezavo:
To zažene nov sklad CloudFormation za ustvarjanje primera bančnega bota.
- za Ime skladovnice, vnesite ime (npr.
lex-elicit-slot-example
). - za ConnectInstanceARN, vnesite ARN (Amazon Resource Name) za instanco Amazon Connect, ki jo boste uporabili za testiranje rešitve.
- Ostale parametre pustite privzete ali jih po potrebi spremenite.
- Izberite Naslednji.
- Dodajte oznake, ki jih morda želite za svoj sklad (ta korak ni obvezen).
- Izberite Naslednji.
- Preglejte podrobnosti o skladu in izberite potrditveno polje, da potrdite, da bodo viri IAM ustvarjeni.
- Izberite Ustvari sklad.
Po nekaj minutah je vaš sklad dokončan in vključuje naslednje vire:
- Bot Lex, vključno z objavljeno različico z vzdevkom (
Development-Alias
) - Funkcija izpolnjevanja Lambda za bota (
BotHandler
) - Pomožna funkcija Lambda, ki kliče Amazon Lex
put-session
API za omogočanje načina iskanja reže (SlotElicitor
) - Skupina dnevnikov CloudWatch Logs za dnevnike pogovorov Amazon Lex (izbirno)
- Zahtevane vloge IAM
- Vir po meri, ki vašemu primerku Amazon Connect doda vzorčni tok stikov
Preizkusite bota na konzoli Amazon Lex
Na tej točki lahko preizkusite primer interakcije na konzoli Amazon Lex. Morali bi videti vzorčni bot z imenom, ki ste ga navedli v predlogi CloudFormation (banking-bot-sample
).
- Na konzoli Amazon Lex izberite tega bota in izberite Bot različice v podoknu za krmarjenje.
- Izberite Verzija 1, nato izberite Namere v podoknu za krmarjenje.
Ogledate si lahko seznam namenov.
- Izberite Test.
- Izberite Razvoj-Alias In izberite Potrdi.
Odpre se testno okno.
- Poskusite »Kakšno je moje stanje?« za začetek. Izgovorite lahko tudi »naroči nekaj čekov«, »prenesi 100 dolarjev« in »nasvidenje«.
Pozvani boste k ID-ju računa.
Preizkusite bota z Amazon Connect
Zdaj pa poskusimo to z glasom z instanco Amazon Connect. V vaši instanci Amazon Connect smo že konfigurirali vzorčni tok stikov.
Vse kar morate storiti je, da nastavite telefonsko številko in jo povežete s tem tokom kontakta. Če želite to narediti, sledite tem korakom:
- Na konzoli Amazon Connect odprite svoj primerek tako, da izberete URL za dostop in prijavo v instanco.
- o Splošno, izberite Oglejte si telefonske številke.
- Izberite Zahtevaj številko.
- Izberite državo na Država spustnem meniju in izberite številko.
- za Opis, vnesite opis, npr
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - za Kontaktni tok, izberite tok stikov, ki ste ga pravkar ustvarili.
- Izberite Shrani.
Zdaj ste pripravljeni, da pokličete svojo instanco Amazon Connect in preizkusite svojega bota z glasom. Samo vtipkajte številko na telefonu in poskusite!
Čiščenje
Morda boste želeli počistiti vire, ustvarjene kot del predloge CloudFormation, ko končate z uporabo bota, da se izognete nastanku tekočih stroškov. Če želite to narediti, izbrišite sklad CoudFormation.
zaključek
Amazon Lex ponuja zmogljive zmožnosti avtomatiziranega prepoznavanja govora (ASR) in razumevanja naravnega jezika (NLU), ki jih lahko uporabite za zajemanje informacij od svojih uporabnikov za zagotavljanje avtomatizirane samopostrežne funkcije ali za preusmeritev klicateljev k pravim agentom. Amazon Lex uporablja izvabljanje rež za zbiranje informacij, ki so običajno potrebne pri klicu v službo za stranke. Pomembno je, da botu zagotovite podrobnosti o vrsti informacij, ki jih mora pričakovati ob pravem času – v nekaterih primerih celo ob prvem pogovoru. To tehniko lahko vključite v lastne tokove pogovorov Amazon Lex.
O avtorjih
Brian Yost je višji tehnični vodja programa v ekipi AWS Lex. V prostem času uživa v gorskem kolesarjenju, kuhanju domačega piva in se ukvarja s tehnologijo.
- Coinsmart. Najboljša evropska borza bitcoinov in kriptovalut.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. PROST DOSTOP.
- CryptoHawk. Altcoin radar. Brezplačen preizkus.
- Vir: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- O meni
- dostop
- Račun
- čez
- agenti
- že
- Čeprav
- Amazon
- Dvoumnost
- API
- Avtomatizirano
- Avtomatizacija
- AWS
- Banka
- Bančništvo
- BEST
- Block
- meja
- Bot
- Pasovi
- poslovni
- klic
- klicatelja
- Zmogljivosti
- zajemanje
- primeri
- spremenite
- Stroški
- preverjanje
- Pregledi
- Izberite
- Koda
- zbiranje
- celovito
- Konzole
- kontakt
- Vsebovanje
- nadzor
- Pogovor
- bi
- država
- ustvaril
- Ustvarjanje
- po meri
- Izkušnje s strankami
- Zadovoljstvo kupcev
- Za stranke
- izkazati
- razporedi
- uvajanja
- drugačen
- Ne
- dolarjev
- Učinkovito
- učinkovite
- omogočajo
- Vnesite
- Primer
- izkušnje
- prva
- Pretok
- sledi
- po
- funkcija
- funkcionalnost
- Skladi
- skupina
- pomoč
- Domov
- Kako
- HTTPS
- identiteta
- Pomembno
- izboljšanje
- Vključno
- Povečajte
- Podatki
- vhod
- integrirana
- namen
- interakcije
- interaktivno
- IT
- jezik
- izstrelki
- LINK
- Seznam
- IZDELA
- upravljanje
- upravitelj
- Model
- več
- naravna
- ostalo
- Številka
- Ponudbe
- Ok
- odprite
- Odpre
- Da
- Ostalo
- lastne
- Točka
- politike
- močan
- praksa
- Program
- zagotavljajo
- zagotavlja
- Cene
- Priporočamo
- zahteva
- zahteva
- obvezna
- vir
- viri
- Odgovor
- Pot
- Run
- Zadovoljstvo
- Storitev
- Storitve
- nastavite
- nastavitev
- Enostavno
- So
- Rešitev
- rešitve
- nekaj
- nekdo
- sveženj
- začel
- Država
- skupina
- tehnični
- Tehnologija
- Test
- Testiranje
- čas
- danes
- prenos
- us
- uporaba
- Uporabniki
- vrednost
- Voice
- dobrodošli
- deluje