Igralništvo je ogromna in hitro rastoča industrija, s predvideni prihodki leta 159 preseči 2020 milijard dolarjev (9.3-odstotni skok glede na leto 2019). Na nek način je pandemija povzročila eksplozijo v igranju iger, saj so globalne omejitve privedle do več časa, preživetega doma in na zaslonu. Eden od načinov, kako lahko igralniška podjetja izstopajo pred konkurenco, je včasih ponujanje visokokakovostne podpore igralcem znotraj same igre.
Vendar pa industrija predstavlja edinstven nabor izzivov za ekipe za podporo strankam. Prvič, veliko iger skrbi za globalno, večjezično občinstvo, ki želi hitre odgovore. Drugič, od agentov za podporo strankam se pričakuje, da bodo imeli raven strokovnega znanja, ki je potrebna za "pogovor" skupaj z igralci. In končno, mnogi igralci poskušajo težave odpraviti sami, kar jih vodi v zajčjo luknjo neuradnih, angleško govorečih forumov.
Kljub temu so ti trije izzivi velike priložnosti za uporabo umetne inteligence in opolnomočenje podpornih agentov, da hitro služijo igralcem v njihovem maternem jeziku (in tudi jeziku same igre). Takole:
1. izziv: Ogromno globalno občinstvo
Občinstvo za igre – ne glede na to, ali se igrajo na konzolah, mobilnih napravah ali osebnih računalnikih – je edinstveno globalno. Na splošno ni geografskih ovir za igranje velike večine iger. Zaradi tega jih večina podjetij lokalizira, da bi obravnavala kulturne razlike več ciljnih skupin. To je zapleten proces, ki ne vključuje samo vaših standardnih prevajalskih nalog, ampak tudi glasovno igranje za vse različne znake. Posledično pa igralci pričakujejo, da lahko dobijo podporo v svojem maternem jeziku, kar pa ni vedno tako.
Dejstvo je, da mnoga podjetja še vedno delajo z vitkimi ekipami za pomoč strankam, saj je ekonomsko zelo malo smiselno najeti agente za polni delovni čas za jezike z relativno malo zahtevami. Na žalost to pomeni, da imajo lahko nekateri jeziki z manj prometa daljše prve odzivne čase (FRT), kar lahko dodatno frustrira igralce.
Umetna inteligenca lahko pomaga rešiti to z opolnomočenjem agentov z večjezičnim strojnim prevajanjem za mednarodna podpora strankam. Z drugimi besedami, človek je še vedno v zanki, vendar stroj pomaga pri procesu prevajanja. Človek preveri točnost prevoda, preden doseže stranko, in morebitne popravke vnese nazaj v algoritem. Ta postopek lahko igralniškim podjetjem pomaga doseči globalno občinstvo s svojimi podpornimi operacijami učinkoviteje.
2. izziv: Poznavanje jezika igre
Igralec lahko opazi drugega igralca miljo stran. Ko podporni agenti ne poznajo žargona igre, takoj izgubijo dobro voljo in verodostojnost pri igralcih. Nekateri igralni izrazi so skladni v različnih jezikih, drugi pa ne (na primer sleng ali okrajšave). Če k temu izzivu dodate še globalno občinstvo igralcev, bo pravega profila agenta za podporo skoraj nemogoče najti.
V tem primeru je mogoče modele večjezičnega strojnega učenja za storitve za stranke usposobiti za edinstvene pogoje za vsako igro. Ko se pojavi več izrazov (ali se izrazi med jeziki razlikujejo), je mogoče model natančno prilagoditi, da se jih tudi »nauči«. Na ta način se lahko podjetja osredotočijo na najem agentov, ki so tudi igralci iger, izziv prevajanja pa prepustijo AI (z nedotaknjenim jezikom). Podpora igralcem v njihovem maternem jeziku (in jezik igre) je zanesljiv način za izboljšanje rezultatov zadovoljstva strank (CSAT).
Izziv 3: Večjezična samopostrežna storitev
Igralci iger so med najbolj podkovanimi ljudmi, ki iščejo podporo strankam. To pomeni, da bodo poskusili vse, da bi sami našli odgovore, preden stopijo v stik z zastopnikom. Če ti odgovori niso na voljo na spletnem mestu, se bodo obrnili na igralne forume, da jih poiščejo. Večina teh forumov je v angleščini, kar izključuje široko skupnost večjezičnih igralcev.
V tem primeru lahko umetna inteligenca pomaga prevesti običajne zahteve za podporo v večjezična pogosta vprašanja za spletno mesto in centre za pomoč v igri. To je najučinkovitejši in poceni način za podporo več jezikov v velikem obsegu. Da ne omenjam, a večjezični center za pomoč lahko ublaži frustracije med neangleško govorečimi igralci iger, ki iščejo na samo angleških forumih.
Ključni zaključek: igranje iger je glavni primer uporabe umetne inteligence
Glede na globalno naravo iger in velika pričakovanja igralcev (moram vedeti, tudi sam sem igralec iger) je ta posebna industrija popolna kombinacija za večjezično tehnologijo. Podjetjem daje prožnost, da se osredotočijo na najemanje pravih ljudi s strokovnim znanjem o igrah, medtem ko prepuščajo, da umetna inteligenca, prilagojena igram, poskrbi za ostalo.