Ena največjih lekcij je, da se morajo banke znati hitro prilagoditi spremembam. To je bilo razvidno že od prvega zaprtja, ko so finančne organizacije ugotovile, da morajo skoraj čez noč preoblikovati svojo tehnološko nastavitev. Od voditeljev je zahtevalo, da postavljajo ključna vprašanja, kot je "Kaj je najbolj in najmanj pomembno za naše stranke?" in "Ali dobro razumemo ravni storitev in prednostne naloge zanje?"
Pandemija je prisilila tudi banke, da se soočijo s tem, kako hitro lahko selijo delo. V času COVID-19 je prišlo do velikega porasta telefonskega bančništva; operativne ekipe za pomoč strankam preprosto niso bile pripravljene na poplavo klicev. Del tega so povzročile stranke, ki potrebujejo pomoč pri dokončanju digitalne storitve.
Po 18 mesecih so se nekatere banke res naučile lekcije. Pregledali so, kako dobro je njihova IT infrastruktura vzpostavljena za prilagajanje in izpolnjevanje pričakovanj strank. Ključnega pomena pri tem je, kako lahko banke pametneje porazdelijo delo za upravljanje zmogljivosti zaposlenih in naložba v novo tehnologijo za posodobitev upravljanja podatkov in procesov.
Torej, kako to izgleda? Banke so preverile, koliko tehnologije in prilagodljivosti ljudi so vgradile v svoje operativne ekipe, da bi učinkovito porazdelile delovne obremenitve in optimizirale raven storitev za stranke. Na strani ljudi to vključuje razmišljanje o mešanih prodajnih in servisnih ekipah s pravimi ravnmi navzkrižnega znanja in spretnosti za prerazporeditev ljudi v različne čakalne vrste ob menjavi količine. Pomeni tudi preučevanje, kako je mogoče spremeniti tehnologijo, da ne bo samo usmerjala dela, ampak tudi usmerjala osebje in dosegla pravo ravnovesje med tem, kar je lahko in bi moralo biti popolnoma avtomatizirano, in tem, kar potrebuje osebno noto.
Ena največjih bank v Severni Ameriki je imela ekipe, ki so čez vikend delale, da bi strankam omogočile, da se na spletu prijavijo, da potrebujejo premor pri plačilu svojih posojil. Dodaten korak je bil tudi pri povezovanju s kanadsko agencijo za prihodke, da bi strankam pomagali pri dostopu do ugodnosti, do katerih so bile upravičene. Pomembno je, da je imela pripravljeno ekipo in tehnologijo za hitro prilagajanje.
Podobno je v moji stari domovini v Avstraliji Commonwealth Bank of Australia nemudoma posodobila svojo aplikacijo za iskanje ugodnosti, ko sta državna in zvezna vlada uvedli spremembe, ki pokrivajo na stotine ugodnosti in vodijo stranke. Ocenjuje, da je strankam dal več kot 150 milijonov dolarjev upravičenih ugodnosti. Številne banke so obdelale rekordne količine posojil – v enem primeru je velika ameriška banka obdelala posojila za 18 let v 45 dneh. Tega ne morete storiti samo z odličnimi ljudmi in operativnimi nastavitvami. Morate biti sposobni hitro spremeniti in prilagoditi svojo tehnologijo.
Na žalost se nekatere finančne organizacije (in mnoge druge) še vedno učijo, kaj je treba narediti. Noro je, da nekateri centri še vedno uporabljajo pandemijo kot izgovor za počasen odziv na klice ali celo neodgovarjanje na nekatere menijske poti v njihovem sistemu za interaktivni glasovni odziv več kot leto in pol po prvem zaprtju. Pred nekaj tedni sem imel to izkušnjo z veliko letalsko družbo, ko sem sledil poti, da bi jih obvestil, da bom potoval s kolesom. Sledenje njegovim spletnim navodilom je privedlo do ... slepe ulice. Tovrsten odziv kaže, da ko so klicni centri preobremenjeni, nimajo možnosti, da bi preprosto izkoristili druge kanale za podporo strankam, na primer prek aplikacij in spletne pomoči. Glavni vzrok za to je pogosto zmožnost povezovanja prek kanalov, da bi opravili delo.
Pospeševanje digitalne preobrazbe
Druga velika lekcija je bila, da morajo vodje IT v bankah pospešiti digitalno preobrazbo in projekte IT. Ljudje so se šalili, da je COVID-19 velik pospeševalec digitalnih sprememb, a dejstvo je, da je imelo veliko bank pred pandemijo velike načrte. To je na primer vključevalo zmanjšanje števila lokacij, vključno z večjimi pisarnami in podružnicami. Številne banke so na primer že eksperimentirale z vzpostavitvijo posebnih podružnic, na primer bolj specializiranih enot za hipotekarna posojila.
Težava je v tem, da mora večina bank še vedno pot do popolne digitalne preobrazbe. Za vse banke še vedno potekajo notranje bitke o tem, čemu dati prednost, kam usmeriti največ naložb, kako doseči najboljši donos in kako povečati koristi nove tehnologije za stranke.
Idealna rešitev za številne uveljavljene banke je naložba v agilno platformo z nizko kodo, ki jim omogoča, da "zavijejo in obnovijo" staro podedovano tehnologijo. To pomeni, da lahko previdno preidejo stran od desetletij starih sistemov – dejansko se „izpraznijo“ – brez povzročanja motenj v vsakdanjem delovanju. Pri tem lahko višji bančni vodje in tehnološke ekipe enostavno sodelujejo, da se dogovorijo o najučinkovitejših procesih za upravljanje dela v prihodnosti. Pomeni tudi, da lahko hitro in preprosto prilagodijo aplikacije, ko ne ustrezajo več svojemu namenu ali jih je treba prilagoditi za nove situacije, ko se pojavijo.
Če smo se česa naučili v zadnjih 18 mesecih, je to o tem, da smo prilagodljivi in pripravljeni na spremembe. Vendar gre tudi za to, kako narediti to spremembo enostavno tako pri načrtovanju kot pri dostavi. Agilnost ne le v smislu agilnega pristopa k tehnologiji, ampak za posel na splošno.
