Organisationer med kontaktcenter drar nytta av avancerad analys av sina samtalsinspelningar för att få viktig produktfeedback, förbättra kontaktcentrets effektivitet och identifiera coachningsmöjligheter för sin personal. De Post Call Analytics (PCA) lösning använder AWS maskininlärning (ML) tjänster som Amazon Transcribe och Amazon Comprehend för att extrahera insikter från kontaktcentersamtalsljudinspelningar som laddats upp efter samtalet, eller från integration med vår följeslagare Lösning för Live Call Analytics (LCA).. Du kan visualisera PCA-insikterna i verktyget business intelligence (BI). Amazon QuickSight för avancerad analys.
I det här inlägget visar vi dig hur du använder PCA:s data för att bygga automatiserade QuickSight-dashboards för avancerad analys för att hjälpa till med kvalitetssäkring (QA) och kvalitetsledning (QM) processer. Vi tillhandahåller en AWS molnformation mall och steg-för-steg-instruktioner, så att du kan komma igång med vår exempelinstrumentpanel med bara några enkla steg.
Exempel på översikt över instrumentpanelen
Följande skärmdumpar illustrerar de olika komponenterna i vårt exempel på QuickSight-instrumentpanelen:
- Fliken Sammanfattning – Den här vyn samlar samtalsstatistik över datapunkter som genomsnittliga kundsentiment och genomsnittlig samtalstid för agenter, tillsammans med detaljerade samtalsposter. Grafer som "Vem pratar mer?" visa kundernas fördelning baserat på talarens taltid. Du kan använda data-, agent-, samtalslängd och språkfilter för riktad sökning. De grafiska och tabellformade vyerna hjälper till att analysera data korrekt.
- Fliken Sentiment – Den här vyn visar sentimentfördelning över flera parametrar, till exempel effekten av agentsentiment på kundupplevelsen. I en grafisk och tabellvy ser du korrelationen mellan kund- och agentens sentimentpoäng. Den lägsta sentimentpoängen indikerar coachningsmöjlighet för agenter. Du kan använda data- och agentfilter för riktad sökning.
- Fliken Kategorier – Den här fliken visar det sammanlagda sentimentet, samtalstiden och icke-taltiden per högtalarsväng i dina samtalsinspelningar. Du kan analysera data baserat på kategori tillsammans med datum och agentfilter. Du kan få en inblick i hur agentens taltid påverkar kundens sentimentpoäng. De grafiska och tabellformade vyerna hjälper till att analysera data korrekt.
- Fliken Anpassade enheter – I likhet med kategori kan du se uppdelningen mellan anpassade enheter. Du kan använda datum-, agent- och anpassade enhetsfilter för riktad sökning.
- Flikar, Åtgärder, Resultat – Den här vyn visar aggregerade känslor, samtalstid och icke-taltid per talarsväng i dina samtalsinspelningar. Du kan analysera data baserat på problem, åtgärd och resultat för en anpassad fras tillsammans med datum, kategori och agentfilter
Lösningsöversikt
Lösningen använder följande AWS-tjänster och funktioner:
Följande arkitekturdiagram visar hur vår lösning använder PCA-insikter från en samtalsinspelning i en S3-bucket för att möjliggöra analyser i QuickSight.
Som en del av lösningens arbetsflöde tar EventBridge emot en händelse för varje PCA-lösningsanalysutdatafil. Kinesis Data Firehose använder Lambda för att utföra datatransformation och komprimering, och lagrar filen i ett komprimerat kolumnformat (Parquet) i mål S3-hinken. AWS Glue Data Catalog har tabelldefinitionerna för datakällorna. Athena kör frågor med en mängd olika SQL-satser på de komprimerade Parquet-filerna, och QuickSight används för visualisering. För att optimera frågeprestanda använder vi Athena-partitionsprojektioner. Den här funktionen skapar automatiskt datumbaserade partitioner för frågeprestanda och kostnadsoptimering.
Det här är en löst kopplad arkitektur, med flexibilitet att ta in data från tredjepartsdatakällor, berika data genom att lägga till fler datapunkter och korsreferens data över datakällor för ditt analysfall. Lambdafunktioner kan integreras med tredjepartsdatakällor för att bearbeta och lagra den komprimerade utdata i Amazon S3 med Kinesis Data Firehose. Athena låter dig skapa vyer genom att korsreferensera data över flera tabeller.
Förkunskaper:
Du bör ha följande förutsättningar:
- Du behöver en aktiv AWS-konto med behörighet att skapa och ändra IAM-roller
- PCA-lösningen måste redan vara distribuerad i samma AWS-konto och region som du kommer att använda för instrumentpanelerna
- QuickSight och AWS CloudFormation måste vara i samma region.
Observera att denna lösning använder QuickSight SPICE-lagring.
Distribuera resurser med AWS CloudFormation
Så här distribuerar du lösningen:
- Logga in på AWS Management Console i din föredragna region.
- Skapa ett QuickSight-konto (hoppa över det här steget om du redan har ett QuickSight-konto):
- Navigera till QuickSight-tjänsten från konsolen.
- Välja Registrera dig för QuickSight.
- Välj utgåva.
- Ange ditt kontonamn och e-postadress för avisering.
- Navigera till PCA-lösningen CloudFormation-stacken och på Utgångarna notera värdet för nyckeln
OutputBucket
. - Tillåt QuickSight åtkomst för att automatiskt upptäcka Athena och S3-utmatningsskopan (ref. steg 3) med Skrivtillstånd för Athena Workgroup aktiverat och välj sedan Finish.
- Aktivera EventBridge-händelser för PCA
OutputBucket
:- Öppna PCA
OutputBucket
(ref. steg 3) på Amazon S3-konsolen. - Välja Våra Bostäder, bläddra till Amazon EventBridge, och välj aktivera
- Öppna PCA
- Använd följande Starta stack knappen för att distribuera PCA Analytics-lösningen i din föredragna region:
- Ange ett unikt stacknamn om du vill ändra standardnamnet (
pca-quicksight-analytics
). - För PCaOutputBucket, ange värdet på
OutputBucket
. (ref. steg 3) - För PcaWebAppHostAddress, ange värdnamnsdelen av
WebAppUrl
utdata från din PCA-stack. - Använd standardvärdena för andra parametrar eller uppdatera vid behov.
- Välja Nästa.
- Markera kryssrutan för bekräftelse och välj Skapa stack.
- När CloudFormation-stacken har skapats, på QuickSight-konsolen, välj användarikonen (överst till höger) för att öppna menyn och välj Hantera QuickSight.
- Välj på administratörssidan Hantera tillgångarOch välj sedan Instrumentpaneler.
- Välja
<Stack Name>-PCA-Dashboard
Och välj Dela. - Om du vill anpassa instrumentpanelen ytterligare kan du dela
<Stack Name>-PCA-Analysis
under Analyser av tillgångstyper och<Stack Name>-PCA-*
under dataset. - Ange QuickSight-användaren eller gruppen och välj Dela igen.
Utforska instrumentpanelen med demodata
När du har implementerat lösningen kan du utforska instrumentpanelerna genom att ladda demodata.
- Download demo PCA-filerna.
- Packa upp och ladda upp demo-PCA-filerna i
OutputBucket
hink i/parsedFiles/
mapp.
Observera att detta steg är valfritt. Vi rekommenderar att du använder en icke-produktionsmiljö eller stack för att hålla produktions- och demodata åtskilda.
Ladda historisk PCA-data
När lösningen väl har implementerats bearbetar den nya PCA-data när den läggs till. Utför följande steg för att bearbeta äldre PCA-data:
- Öppna PCA
OutputBucket
på Amazon S3-konsolen. - Välj allt innehåll under
/parsedFiles/
mapp. - Välja Handling och kopiera filerna till samma plats.
Detta utlöser en EventBridge-regel för att bearbeta de historiska PCA-filerna och strömma data till QuickSight-instrumentpanelen.
Validera data
När du har genererat PCA-utgångsdata (inom några minuter), kommer en komprimerad Parkett PCA-datafil att visas i PCA OutputBucket
under pca-output-base
.
- På Athena-konsolen öppnar du frågeredigeraren och väljer
pca
databas. Du borde sepca_output
bord under Tabeller och vyer. - Välj alternativmenyn bredvid
pca_output
bord och välj Förhandsgranskningstabell. - Kör din fråga och granska resultaten.
Navigera i instrumentpanelens kontroller
- Reglage under de datumbaserade bilderna kan justera datumintervallet.
- Du kan välja segmenten i bilderna för att gå vidare. QuickSight använder det valda segmentet som ett kriterium för att filtrera data på den aktuella sidan. För att avbryta denna filtrering, välj samma segment igen.
- Längst ner på varje sida visas rutnätsbilder för detaljerad analys.
- I likhet med andra bilder kan du exportera visuella rutdata till CSV och Excel från menyn i det övre högra hörnet av rutan.
- I rutnätsbilden väljer du ID-värdet för varje samtalspost för att gå till PCA-portalen för att se detaljer om denna post.
- Du kan använda filter för att ange dina kriterier. Justera till exempel
FromDate
ochToDate
för att se äldre data eller en anpassad tidsram.
Städa upp
För att ta bort resurserna som skapats av denna stack, utför följande steg:
- Ta bort CloudFormation-stacken.
- Om du laddade upp demo-PCA-filer till din icke-produktions-PCA-distribution, ta bort dem från PCA
OutputBucket
hink under/parsedFiles/
. - Radera
pca-output-base
mapp under PCA-utmatningshinken.
Slutsats
I det här inlägget lärde du dig hur du visualiserar PCA-lösningsdata med hjälp av en CloudFormation-mall för att automatisera skapandet av QuickSight-instrumentpanelen. Du lärde dig också hur du visualiserar historisk PCA-data i QuickSight.
Exempel på PCA QuickSight-instrumentpanelsapplikationen tillhandahålls som öppen källkod – använd den som utgångspunkt för din egen lösning och hjälp oss att göra den bättre genom att bidra med tillbakafixar och funktioner via GitHub pull-förfrågningar. För experthjälp, AWS professionella tjänster och andra AWS-partners är här för att hjälpa.
Om författarna
Mehmet Demir är Senior Solutions Architect på Amazon Web Services (AWS) baserad i Toronto, Kanada. Han hjälper kunder att bygga väl utformade lösningar som stödjer affärsinnovation.
Ankur Taunk är Senior Specialist Solutions Architect på AWS. Han hjälper kunder att uppnå önskade affärsresultat i kontaktcentret med hjälp av Amazon Connect.
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Källa: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- tillgång
- Konto
- exakt
- Uppnå
- tvärs
- Handling
- åtgärder
- aktiv
- lagt till
- adress
- administration
- avancerat
- Efter
- Recensioner
- medel
- Alla
- tillåta
- redan
- amason
- Amazon QuickSight
- Amazon Web Services
- Amazon Web Services (AWS)
- analys
- analytics
- analysera
- och
- visas
- Ansökan
- Ansök
- arkitektur
- bistå
- Bistånd
- försäkran
- audio
- automatisera
- Automatiserad
- automatiskt
- genomsnitt
- AWS
- AWS molnformation
- AWS-lim
- AWS maskininlärning
- tillbaka
- baserat
- fördel
- Bättre
- Botten
- Box
- Fördelning
- SLUTRESULTAT
- Byggnad
- företag
- business intelligence
- Knappen
- Ring
- Kan få
- Kanada
- Vid
- katalog
- kategorier
- Kategori
- Centrum
- Centers
- byta
- ta
- Välja
- cloud
- coaching
- fullborda
- komponenter
- Kontakta
- Konsol
- kontakta
- kontaktcenter
- innehåll
- Bidragande
- Corner
- Korrelation
- Pris
- kopplad
- skapa
- skapas
- skapar
- skapande
- kriterier
- korsreferenser
- Aktuella
- beställnings
- kund
- kundupplevelse
- Kunder
- skräddarsy
- instrumentbräda
- datum
- datapunkter
- Databas
- Datum
- Standard
- demo
- distribuera
- utplacerade
- utplacering
- detaljerad
- detaljer
- olika
- fördelning
- ner
- varje
- edition
- redaktör
- effektivitet
- möjliggöra
- aktiverad
- berika
- ange
- enheter
- enhet
- Miljö
- Eter (ETH)
- händelse
- händelser
- exempel
- excel
- erfarenhet
- expert
- utforska
- export
- extrahera
- Leverans
- Funktioner
- återkoppling
- få
- Fil
- Filer
- filtrera
- filtrering
- filter
- Flexibilitet
- efter
- format
- bildning
- RAM
- från
- funktioner
- ytterligare
- Få
- generera
- skaffa sig
- Go
- grafer
- Rutnät
- Grupp
- hjälpa
- hjälper
- här.
- historisk
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- HTTPS
- IAM
- IKON
- identifiera
- Inverkan
- med Esport
- förbättra
- in
- pekar på
- Innovation
- insikt
- insikter
- instruktioner
- integrera
- integrering
- Intelligens
- fråga
- IT
- Ha kvar
- Nyckel
- Kinesis Data Brandslang
- språk
- lansera
- lärt
- inlärning
- Lets
- hävstångs
- läser in
- läge
- Maskinen
- maskininlärning
- göra
- ledning
- Meny
- minuter
- ML
- modifiera
- mer
- multipel
- namn
- Behöver
- Nya
- Nästa
- anmälan
- öppet
- möjligheter
- Möjlighet
- optimering
- Optimera
- Tillbehör
- Övriga
- egen
- panelen
- parametrar
- del
- utföra
- prestanda
- tillstånd
- behörigheter
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Punkt
- poäng
- Portal
- Inlägg
- föredragen
- förutsättningar
- process
- processer
- Produkt
- Produktion
- professionell
- utsprång
- ge
- förutsatt
- Frågor och svar
- kvalitet
- område
- erhåller
- rekommenderar
- post
- inspelning
- register
- region
- ta bort
- Rapportering
- Obligatorisk
- Resurser
- resultera
- Resultat
- översyn
- Regel
- Samma
- skärmdumpar
- rulla
- Sök
- segmentet
- segment
- segregerad
- vald
- senior
- känsla
- service
- Tjänster
- in
- Dela
- skall
- show
- Visar
- liknande
- Enkelt
- lösning
- Lösningar
- Källor
- Utrymme
- Högtalare
- tala
- specialist
- krydda
- SQL
- stapel
- Personal
- igång
- Starta
- uttalanden
- statistik
- Steg
- Steg
- förvaring
- lagra
- ström
- sådana
- SAMMANFATTNING
- stödja
- bord
- Diskussion
- Talks
- Målet
- riktade
- mall
- Smakämnen
- deras
- tredje part
- tid
- till
- verktyg
- topp
- toronto
- Transformation
- under
- unika
- Uppdatering
- uppladdad
- us
- användning
- användningsfall
- Användare
- värde
- Värden
- mängd
- via
- utsikt
- visningar
- visualisering
- webb
- webbservice
- kommer
- inom
- arbetsflöde
- Din
- zephyrnet
- Postnummer