Allt du behöver veta om kontakthantering

Återutgiven av Platon

anhängare: 0

Du har förmodligen tusentals och åter tusentals kontakter i din databas. Med alla dessa kontakter att hålla reda på behöver du all hjälp du kan få när det gäller att hantera ditt stora kontaktnätverk.

Men vad betyder kontakthantering för företag, exakt?

Kontakthantering är processen att registrera kontaktdata för individer och företag i din organisations nätverk – inklusive leverantörer, kunder, potentiella kunder, partners, prenumeranter och mer – och hantera din interaktion med dem.

Dessa kontaktuppgifter kan innehålla information som namn, e-postadresser, telefonnummer, företagsnamn, jobbtitlar, etc. Allt du kan behöva faktiskt kontakta den personen. Men det kan också innehålla information som en persons skede i sin kundresa med dig, deras prenumerationsstatus, intressen, demografi, listan fortsätter.

Kontakthantering är inte så enkelt som att spara kontaktinformation. – Du måste se till att all denna data är ordentligt organiserad så att du kan använda den fullt ut. Att hantera dina kontaktuppgifter på rätt sätt involverar många viktiga bästa praxis, till exempel:

Införande av företagsomfattande standarder för datainmatning och underhåll
Utför regelbundna datarensningar
Att välja de bästa apparna för att lagra och hantera din kontaktdata
Centralisera din kontaktdata i ett verktyg, som ditt CRM
Segmentera din data för att skicka de mest aktuella och relevanta meddelandena till varje delmängd av din målgrupp
Optimera sätten du samlar in data för att se till att du bara samlar in data som är viktiga för dig – och att insamlingen sker i enlighet med integritetsbestämmelserna
Skapa rapporteringsarbetsflöden för att fatta de bästa besluten med hjälp av data av hög kvalitet
Synkronisera dina kontaktuppgifter två vägar mellan alla nyckelapplikationer

Det kan låta som mycket jobb, men det lönar sig. En mycket effektiv kontaktdatabas kommer inte bara att göra livet mycket lättare för dig och ditt team, utan kommer också att ge dig möjlighet att tillhandahålla integrerade och sömlösa kundupplevelser.

Att samla in och lagra data av hög kvalitet är helt avgörande om du vill känna dina kunder. Genom att förstå deras behov, intressen och historia tillsammans med dig kan du tillhandahålla en personlig och relevant tjänst – och personalisering är den hemliga såsen för bättre kundbehållning och tillfredsställelse.

Så hur kan du implementera en förstklassig kontakthanteringsstrategi och skörda frukterna? Läs vidare för några tips och tricks för att hantera kontakter i din organisation.

Organisera din kontaktdatabas

Före allt annat är det ett viktigt första steg att organisera din befintliga kontaktdatabas. Det är troligt att du under årens lopp har samlat in data som är föråldrade eller inte längre giltiga, såväl som många dubbletter eller data som du inte ska behålla på grund av integritetsbestämmelser som GDPR.

Denna data gör inget annat än att belamra din databas. Så innan du implementerar en ny och förbättrad kontakthanteringsstrategi, börja med att noggrant titta på de kontakter du redan har och gå igenom följande steg:

1. Säkerhetskopiera dina data.

Ditt företag bygger på styrkan av din kunddata, och det sista du behöver är att förlora denna data. För att organisera dina kontakter måste du göra mycket redigering och radering, och det betyder att misstag kan hända.

Det är därför det är bäst att säkerhetskopiera dina data innan du sätter igång. De flesta CRM:er och kontakthanteringsverktyg låter dig säkerhetskopiera dina data, men om din inte gör det, försök exportera denna data i en CSV-fil och spara den här filen på skrivbordet. Åtminstone, om redigeringsprocessen går fel kommer du att kunna gå tillbaka till den här filen och börja om.

2. Pausa alla aktiva integrationer eller synkroniseringar du kan ha.

Om du redan har en typ av integration på plats för att synkronisera kontaktdata mellan verktyg, se till att pausa detta innan du börjar rensa din data. Detta säkerställer att du inte får inkommande data till ditt kontakthanteringsverktyg medan du försöker organisera det.

Om du inte har en integration på plats ännu, vänta med att implementera detta tills du har förberett din databas för att se till att du får de bästa resultaten från din synkronisering – vi kommer till denna punkt i processen senare i denna guide.

3. Ta bort dubbletter.

Din CRM eller kontakthanteringsverktyg kan redan ha ett alternativ för att hitta och slå samman dubbletter. Om så är fallet, använd den här funktionen för att ta bort alla dubbletter du kan ha i din databas.

Detta fungerar olika för varje verktyg, så det bästa du kan göra är att kontrollera din CRM:s kunskapsbas för att ta reda på hur ditt verktyg upptäcker och slår samman dubbletter. Om din programvara inte har det här alternativet kan du också använda ett de-duplikatorverktyg som t.ex Dedupely.

4. Radera inaktuella eller felaktiga uppgifter.

Detta inkluderar e-postmeddelanden som fortsätter att studsa tillbaka, telefonnummer med ogiltiga format, ofullständiga adresser, etc. Det kan också vara kontakter som du vet att ditt företag inte behöver längre, till exempel kontaktdata för okvalificerade potentiella kunder.

Om du inte har en enorm databas ännu, kanske du vill gå igenom dina kontakter manuellt, men det finns sätt att göra detta automatiskt. Till exempel, Experian datakvalitet har några kraftfulla datavalideringsprogram som låter dig verifiera kontaktdata i bulk.

5. Skanna dina kontakter manuellt.

När du har slagit samman dina dubbletter och blivit av med ovärderlig data kommer din databas att vara i ganska bra form. Men för att det ska vara helt topp måste du gå över det med en fintandskam.

Det här steget kommer uppenbarligen att ta lite tid, men om du implementerar företagsomfattande datainmatningsstandarder och engagerar dig för kvalitetsdata, behöver du bara göra detta en gång.

När din databas är ordentligt organiserad och alla dina kontakter har giltig, konsekvent och uppdaterad information kopplad till dem, kommer du att ha en solid grund för att bygga den bästa strategin för kontakthantering.

Nästa steg, ett viktigt steg: att välja den bästa programvaran för kontakthantering för ditt företag.

Att välja den bästa programvaran för kontakthantering

Om ditt företag redan har ett CRM-system eller ett kontakthanteringsverktyg som du är nöjd med kan du hoppa över det här steget. Men om din nuvarande applikation inte passar dig, du inte har hittat rätt verktyg ännu, eller om dina kontakter är lagrade överallt, är att välja rätt programvara för kontakthantering potentiellt det viktigaste du kan göra för korrekt datahantering.

Du måste välja en app som fungerar som din centrala kontaktdatabas och sanningskälla. För soloprenörer eller frilansare kommer ett enkelt verktyg som Google Kontakter eller Outlook att fungera bra.

Men för allt från mycket små företag till stora företag, rekommenderas det starkt att du väljer ett CRM-verktyg som din centrala kontaktdatabas.

CRM-system erbjuder fantastiska funktioner för organiserad kontakthantering, inklusive (men inte begränsat till) lagring av prospekt- och kunddata på ett ställe, övervakning av interaktioner med kunder över flera kanaler (som telefon, e-post, röstmeddelanden, möten, livechatt, etc.) , och spåra kunders resor och rörelser genom dina pipelines.

Hur man väljer rätt CRM

Det finns en mängd CRM där ute som passar företag av alla former och storlekar. Här är några saker att ta hänsyn till när du väljer ditt idealiska verktyg:

Hur stor är ditt företag? Vissa CRM:er är gjorda för företag som vill växa, som t.ex Hub Spot CRM, medan andra passar bättre för större företag.
Hur vill du skala din verksamhet under de närmaste åren? Det handlar inte bara om den nuvarande storleken på ditt företag, utan också om hur du vill växa. Se till att du väljer ett system som anpassar sig till dig och som inte kommer att passa dåligt några år framåt när ditt företag växer.
Vilken budget har du för ett CRM? Ett bra CRM passar bra inom din budget och du kommer inte att betala för funktioner du inte behöver.
Hur integreras det med ditt företags andra verktyg? De bästa SaaS-stackarna fungerar tillsammans, med data som flödar mellan alla applikationer. Det är därför det är avgörande att synkronisera dina kontaktuppgifter på två sätt mellan ditt CRM och resten av dina affärsverktyg att alltid ha korrekt och aktuell information överallt. Se till att ditt CRM kan integreras med verktyg som din e-postleverantör, bokföringsverktyg, VoIP-leverantör, kundsupportprogramvara och alla andra verktyg som lagrar kontaktdata.
Vilka funktioner vill du ha från ditt CRM-verktyg? Utbudet av funktioner som varje CRM erbjuder kan variera mycket. Tänk på vilka funktioner ditt företag behöver, nu och i framtiden – detta kan inkludera en visuell översikt av din försäljningsprocess, översikter av kundresor, automatisering av marknadsföring, rapportering och analyser, kalender- och schemaläggningsfunktioner, företags- och kontaktinsikter.

För de som precis har börjat med CRM och vill testa vattnet lite, det finns många verktyg som erbjuder en gratis provperiod där du kan experimentera med alla de olika funktioner och funktioner som ett CRM har att erbjuda. Om du ännu inte är säker på exakt vilken typ av funktioner ditt företag behöver, är den här testperioden också ett bra sätt att ta reda på det.

Ett gyllene tips för att hitta det bästa CRM-verktyget för dig är att besöka webbplatser för programgranskning som t.ex G2 och Capterra och kolla in användarrecensioner. På dessa webbplatser kan du filtrera dina val baserat på marknadssegment (småföretag, medelstora företag, företag, etc.), språk, prisalternativ och tillgängliga funktioner. Det kommer redan att vara ett bra ställe att börja din sökning och för att begränsa dina alternativ.

Bästa CRM-leverantörer

Några populära CRM-applikationer på marknaden inkluderar:

Hub Spot CRM: Detta gratis-för alltid CRM är ett utmärkt val för företag med en begränsad budget och som vill ha ett verktyg som är extremt lätt att använda och distribuera. Det finns ett brett utbud av extrafunktioner som du kan komma åt för försäljnings-, marknadsförings- och kundtjänstteam genom att lägga till betalda Hubs till CRM.
Pipedrive: Pipedrive är ett budgetvänligt och lättanvänt CRM-verktyg som fokuserar på småföretag och säljteam.
Salesforce: Salesforce är ett kraftfullt verktyg som erbjuder ett stort utbud av funktioner och en värld av möjligheter, men till ett högre pris. Det är ett bra alternativ för snabbt växande eller stora företag, men kan vara för komplext och kostsamt för mindre företag.
Nimble: Detta är en annan budgetvänlig lösning för mindre företag som erbjuder stor användarvänlighet och snabb installation.

När du väl implementerar ett CRM-system blir det så mycket enklare att hantera dina kontakter genom att göra ditt CRM till den centrala kontaktdatabasen för ditt företag och hjärtat i din tekniska stack. Genom att ha en centraliserad kontaktdatabas kan du:

Hitta viktiga kontakter och insikter i en app
Gör det enkelt för alla team att hitta data, utan att behöva ha inloggningsuppgifter och utbildning för massor av verktyg de inte behöver använda
Eliminera informationssilor mellan avdelningarna

Processer för datainmatning och kontakthantering

För att effektivisera hur du hanterar din data är det viktigt att införa företagsomfattande standarder för datainmatning och hantering.

Du kanske vill tilldela ett team eller en individ att ansvara för kvaliteten och hanteringen av dina data. De måste se till att allt som kommer in i din databas är upp till kod enligt företagets policy och strategi.

De kan till exempel kontrollera att alla nödvändiga informationsfält är ifyllda när en kontaktpost skapas, att det inte finns några dubbletter innan en ny kontakt skapas, att alla andra i organisationen följer reglerna och att all data är in med konsekventa format.

Om det inte är möjligt för ditt företag att ha en person eller ett team som ansvarar för datahantering, se till att utbilda alla teammedlemmar om var och hur man korrekt matar in och uppdaterar data. Några viktiga saker att lära ditt team när det gäller datahantering inkluderar:

I vilken app ska de lägga in ny data
När och hur man uppdaterar kontaktuppgifter
Vilka informationsfält som ska fyllas i när du skapar eller uppdaterar en post
Så här kontrollerar du om en kontakt redan finns innan du skapar den
Hur kontaktdata flyter mellan verktyg

Naturligtvis är detta olika för varje organisation och kommer att bero på de specifika processer ditt företag implementerar. Det kommer också att bero på verktygen i din tekniska stack.

Att dokumentera dessa processer är lika viktigt, så att alla nyanställda snabbt kan lära sig hur man hanterar data på ditt företag. Dessutom, om en person som ansvarar för datahantering lämnar företaget kan dennes efterträdare enkelt komma igång genom att kontrollera dokumentation.

Genom att introducera företagsomfattande protokoll för inmatning och hantering av data kan du avsevärt minska mängden lågkvalitativ, föråldrad eller dubblettdata i ditt system – och det blir oändligt mycket enklare att hantera dina kontakter.

Samla in värdefulla kontaktuppgifter

Vid det här laget har du en bra idé om hur du organiserar kontaktuppgifterna du har — men hur får du den här informationen i första hand?

Att optimera kanalerna och verktygen genom vilka du samlar in kunddata är väsentligt för att upprätthålla din kontakthanteringsstrategi – annars kan du, efter att du har gjort i ordning allt, få en tillströmning av dålig data som kommer din väg och förstöra dina databaser igen.

För att bygga din databas med kvalitetsdata som leder till handlingsbara insikter är det viktigt att vara systematisk med hur du samlar in data. För att göra detta rätt, se till att följa dessa steg:

1. Analysera och optimera kanalerna genom vilka du samlar in data.

Första saker först: börja med att göra en lista över alla kanaler du har för närvarande för att samla in data. Detta kan till exempel inkludera sociala medier, kundundersökningar, målsidor, webbformulär, registreringsformulär, e-postmeddelanden och mobilappar.

Titta sedan på var och en av dem individuellt och fundera över hur du kan optimera dem. Om du till exempel har ett formulär på en målsida full av onödiga informationsfält, ta bort dessa från formuläret och samla bara in data du faktiskt behöver. Du kanske också vill standardisera dataformat i dessa formulär, till exempel genom att endast tillåta e-postadresser med ett giltigt format och telefonnummer med rätt antal siffror.

För att säkerställa att all denna data hamnar på rätt plats, dubbelkolla att informationen som samlas in av dessa kanaler flyter in i rätt appar och att dessa appar i sin tur är korrekt anslutna till ditt CRM med lämpliga taggar och etiketter för varje kontakt.

Sist men absolut inte minst, se till att du samlar in uttryckligt tillstånd från alla i full enlighet med dataskyddslagarna. Du måste implementera en opt-in som låter prenumeranter ge uttrycklig tillåtelse för dig att lagra deras data och skicka olika typer av e-post till dem, inklusive produktuppdateringar och marknadskommunikation. Alla de stora plattformarna för e-postmarknadsföring – som Mailchimp eller SendGrid – erbjuder full överensstämmelse med dataskyddsbestämmelser.

Detta kommer inte bara att bidra till att säkerställa att du följer lagen, utan det kommer också att hjälpa dig att bygga upp en kontaktlista av hög kvalitet med personer som faktiskt vill höra från dig. Förtroende, säkerhet och integritet bör vara integrerade i din kontakthanteringsstrategi från början.

2. Erbjudande värde i utbyte mot data.

Om du vill samla in så mycket värdefull information som möjligt behöver du skapa möjligheter där dina kunder vill ge dig den data du behöver. Ett av de bästa sätten att göra detta är att ge dem gratis nedladdningsbart innehåll i utbyte mot deras information. Detta kan inkludera e-böcker, vitböcker, checklistor, mallar, guider och till och med erbjudanden och rabatter.

Detta gratis nedladdningsbara innehåll kan till exempel erbjudas på en separat målsida, ett popup-fönster på en webbplats eller en e-postundersökning.

3. Se till att denna information går till rätt verktyg.

Om dina nya prenumeranter går direkt in i ditt e-postmarknadsföringsverktyg, synkronisering av detta verktyg i realtid med ditt CRM säkerställer att dessa nya kontakter dyker upp direkt i ditt CRM som leads. Denna information kommer sedan att göra det möjligt för dig att starta en kampanj för att främja potentiella kunder och maximera dina omvandlingar av potentiella kunder till kunder.

Dessutom, om du är i ett företag där du träffar många nya potentiella kunder personligen, kommer du förmodligen att ange deras kontaktuppgifter på din telefon. Genom att synkronisera din telefons adressbok med ditt CRM blir denna nya kontakt direkt synlig för hela ditt team.

Integrera dina kontaktuppgifter

Nu har vi kommit till kontakthanteringens heliga graal: integrera dina data.

För att din kontakthanteringsstrategi ska ge bästa resultat kan inte data i dina olika appar isoleras från varandra. Alla dessa appar samlar in kontaktdata på olika sätt, så utan att integrera dem kan du sluta med massor av olika databaser som tar mycket tid att hantera separat.

Genom att integrera dem och behålla ditt CRM som den centraliserade kontaktdatabasen för ditt företag, blir kontakthantering exponentiellt enklare. Automatisk kontaktsynkronisering håller alla dina kontakter uppdaterade, korrekta och berikade mellan dina företagsappar och enheter.

Genom att synkronisera dina appar ger du varje team i ditt företag enkel tillgång till viktig data. På så sätt kommer medarbetarna att vara bättre positionerade för att fokusera på strategiska uppgifter och vara produktiva snarare än att spendera sin tid på tråkiga och repetitiva manuella processer – och dålig data kommer aldrig att kväva dina framsteg igen.

Det bästa sättet att hålla dina kontaktdatabaser synkroniserade

Om du tidigare försökt hålla dina databaser synkroniserade genom att importera och exportera CSV-filer vet du hur frustrerande och tidskrävande det är.

I ett växande företag blir dina kontakter snabbt föråldrade med den här metoden, samt ökar sannolikheten för att duplicerar kontakter över appar – för att inte tala om att det tar enormt lång tid att göra detta konstant och resulterar i mycket mer frekventa städningar.

Istället för att använda CSV-filer för att försöka hålla dina kontakter integrerade mellan appar, prova en automatisk tvåvägssynkroniseringsmetod. Ett verktyg som är specialiserat på kontaktsynkronisering kan hålla dina kontakter flytande mellan dina databaser på två sätt och i realtid. Så varje gång du ändrar eller uppdaterar kontaktdata återspeglas den förändringen i dina andra appar också. Detta gäller även data som skapades innan synkroniseringen konfigurerades.

Denna lösning är också helt automatiserad, vilket innebär att efter att ha ställt in den en gång hålls synkroniseringen uppe utan att du behöver göra något. Som den sista pusslet i din strategi för kontakthantering, kommer synkronisering av dina verktyg att se till att dina kontakter hålls uppdaterade, korrekta och säkra – och utan att du behöver lyfta ett finger bortom installationen.