Det är lätt för e-handelsföretag att försumma kundservice, särskilt när agenternas arbetsvolym blir för mycket att hantera. Företagen måste komma ihåg att snabbhet och smidighet när det gäller att svara på kunder är viktigt, men språk och tonalitet kan vara det som tippar skalan.
Att leva är enkelt med slutna ögon, missförstånd allt du ser.
Innan jag gick med i Unbabel i år arbetade jag för en av de största marknadsplatserna för e-handel med verksamhet i nära 50 länder. Jag anställdes som Account Manager och var baserad på Berlins kontor, där jag arbetade med 250 köpmän. Mitt jobb var framför allt att bygga ett förhållande och hålla kunderna nöjda genom att se till att vi levererade löften från säljteamet. Det fanns en mycket mänsklig sida och det var här saker och ting ibland blev knepiga.
Alla felsökningar som inte omfattades av min arbetsuppgift hanterades av ett team som hade outsourcats till Östeuropa och ansvarade för både B2B Partner Management och B2C Kundtjänst. Teamet var bemannat med agenter som inte talade tyska som modersmål, men som istället hade lärt sig det i skolan. De talade tyska på samma sätt som de talade sitt eget modersmål, påverkat av deras lokala kultur och hur de uppfostrades, och det var inte nödvändigtvis den stil som våra tyska köpmän var vana vid. När problem uppstår är det mycket känslor involverade i förväg. Det hjälper inte att någon pratar med dig på en annan kulturell frekvens som gör att meddelandet kommer annorlunda ut än avsedd. I vissa fall kallade köpmännen upp mig: "Dennis, vad är det?" I andra fall skulle de avbryta sin prenumeration omedelbart.
Hej adjö
Poängen jag försöker göra här handlar inte om hur kundtjänstteamet borde ha talat för de kunderna, utan snarare hur viktigt detta team verkligen är. Det ses ofta på samma sätt som många Beatles-fans (inklusive mig själv) ser på Ringo Starr. Kundtjänst finns där, och djupt inne vet du att du behöver det, men du ger det inte mycket kredit. Mycket på det sättet som du inte erkänner att utan Ringos trumrytm går hela låten sönder, oavsett hur bra texterna är eller hur bra gitarr låter. Fram till en dag han lämnar i två veckor och du inser hur viktig han är för dig.
Med företag är det detsamma. Det bästa är att bygga produkten, komma med design- och marknadsföringsstrategier. Att tänka på fina annonskampanjer och kontorkultur är roligt och färgstarkt, ungefär som ett albumomslag från slutet av 1960-talet. Men kundservice? Det är grått och tråkigt, ett måste, inget annat.
Vad jag insåg under min tidigare arbetserfarenhet är att när det gäller kundservice kommer ingen att säga något om processen går smidigt. De tar det för givet. Men tänk om de har en dålig upplevelse? Det är när kunder blir arga. De börjar skriva dåliga recensioner. De pratar med sina vänner om det. Och värre, de kanske aldrig köper från dig igen!
Här där och överallt
På Internet kommer företag att konkurrera mot miljoner andra företag. Det finns vanliga misstänkta som Amazon, en av de första e-handelswebbplatserna som någonsin sett dagens ljus, Ebay, Etsy och Alibaba, för att bara nämna några. Vid sidan av dessa stora marknadsplatser finns det onlinebutiker med de flesta stora varumärkena på marknaden. Ännu mindre, lokala företag börjar vanligtvis ur ett online-pure-play perspektiv. Kunder kan hitta det de letar efter någon annanstans, lika lätt som de hittade dig i första hand.
Mer än en extra försäljningsplats har det blivit en nödvändighet för företag att följa konsumenternas vanor att ha en online-närvaro. Deloittes rapport Global Powers of Retailing 2018 definierar branschens nuvarande landskap som "överallt handel", eftersom konsumenterna nu kan handla där, var och när de vill. Enligt MuleSofts artikel om Topp 5 framväxande detaljhandelstrender, den genomsnittliga digitala konsumenten äger 3.64 anslutna enheter och tenderar att konsultera dessa enheter innan de köper. Shoppingupplevelsen kan sprida sig genom flera plattformar, eftersom människor kan bläddra igenom artiklar på sin telefon, sedan kolla in dem personligen i en butik och slutligen slutföra köpet på sin dator och få det bekvämt levererat till sin tröskel.
Detta är goda nyheter för återförsäljare, eftersom, enligt Deloitte, människor som handlar med olika metoder - inklusive online, mobil och besök i en fysisk butik - spenderar mer än dubbelt så mycket som de som handlar uteslutande i tegelbutiker spenderar . Men det skapar också en ny uppsättning utmaningar, eftersom företag nu måste planera, strategisera och utföra över alla kanaler, oavsett om den slutliga försäljningen sker online eller offline.
Oavsett vilken kanal eller butik som kunder väljer, förväntar de sig att shoppingupplevelsen ska gå smidigt. Det är här företag kan ta tillfället i akt att lysa och tillhandahålla en så bra service att kunder inte ens överväger att köpa från någon annan.
Jag vill hålla din virtuella hand
Även om onlineshoppen snabbt vinner popularitet, är det fortfarande gjorde bara upp 10.2% av den totala detaljhandelsförsäljningen över hela världen 2017. En av de största fördelarna med brick-and-mortar-butiker jämfört med e-handel är personlig kundinteraktion. Om du köper något på nätet är de personer du pratar med via telefon och via e-post de enda personerna du ska prata med som kund. Dessa interaktioner händer oftare som du skulle tro, eftersom Salesforce säger det 83% av konsumenterna behöver en viss grad av kundsupport samtidigt som du köper online.
Man tror att när vi pratar med en person, endast 7% av kommunikationen är de faktiska orden, medan 55% är kroppsspråk och de återstående 38% är ton. Det är så du bygger förtroende. Det är så du skapar en förbindelse med en person. Kommer du ihåg vad jag berättade om min erfarenhet från mitt tidigare företag? De glömde att ta hänsyn till detta. När du inte ger kontakt ansikte mot ansikte är felkommunikation ofta dealbreaker. Så hur imiterar du det bäst via e-post eller chatt?
Du måste anställa för tekniska färdigheter och emotionell intelligens snarare än för språkkunskaper. Om jag inte är begränsad av språket och kan uttrycka mig kan jag injicera mina egna relationsbyggande färdigheter i alla interaktioner med kunderna. Jag kan till och med förutse vad som kan bli potentiell dynamit och neutralisera den innan mitt företag blir drabbat av recensioner, negativ muntlighet eller en minskning av kundbasen. Du måste se till att du anställer de bästa personerna för jobbet, eftersom kundtjänstagenter är de enda som pratar med dina kunder dagligen.
Var inte en elak herr senap
Att inte tillhandahålla god kundservice kan göra eller bryta ett företag. Det kostar företag fem gånger mer för att skaffa nya kunder än för att behålla befintliga, till exempel. När det gäller online-recensioner, det har visats att det att ha fem positiva recensioner på webbplatser som Yelp kan verkligen hjälpa till att öka affären, men en mycket dålig recension räcker för att få en negativ inverkan på den. Det enklaste sättet att förhindra detta är att investera i bra kundtjänstagenter. Och om de goda endast begränsas av oförmågan att prata ditt språk, varför inte ge dem ett verktyg som hjälper dem att nå sin fulla potential och fokusera på vad de gör bäst?
Låt oss ta en titt på vår kund Daniel Wellington. Tidigt förra året var det det snabbast växande företaget i Europa - 4500% under tre år. En sådan snabb expansion innebar att företaget var tvungen att arbeta hårt för att hålla jämna steg med sin efterfrågan, och ur ett kundserviceperspektiv kunde saker ha gått söderut. Istället kunde verksamheten hålla fast vid sitt varumärkeslöfte att erbjuda sina kunder det bästa stödet för flera kanaler. Med lite hjälp från vänner på Unbabel, Daniel Wellington kunde stödja kunder på sitt modersmål, även de som talar språk som är för dyra att stödja inbyggt, men ändå allmänt talat tillräckligt för att förtjäna uppmärksamhet. När det gäller de marknader för vilka företaget har dedikerade modersmålsagenter är vi där för att hjälpa till under högsäsong.
Vi närmar oss den tiden på året då det är ännu viktigare att ha rätt kundservicestruktur på plats. För de flesta företag är den största utmaningen under högsäsonger som Black Friday och Christmas hålla samma responstid och nivå av kundnöjdhet som under mindre hektiska tider. Du måste planera framåt och fastställa om du behöver ge dina agenter extra produktinformation eller utbildning, eller att anställa fler personer för att uppfylla dina kunders förväntningar. Om ditt kundtjänstteam inte är beredd att hantera det ökade antalet biljetter, förfrågningar, telefonsamtal och chattmeddelanden kan allt bra arbete du gjorde under resten av året vara i fara.
Slutligen kan återförsäljare inte glömma att det också är stressande tider för köpare. De kommer att överföra trycket de känner till företagen i hopp om att få rätt gåva levererad i tid. Som man säger är allt du behöver kärlek - och ljushastighetsleverans.
Källa: https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
- Konto
- Ad
- medel
- alibaba
- amason
- Artikeln
- B2B
- Berlin
- BÄST
- störst
- Svart
- Black Friday
- kropp
- varumärken
- SLUTRESULTAT
- Byggnad
- företag
- företag
- Köp
- Uppköp
- Ring
- Kampanjer
- fall
- utmanar
- kanaler
- laddning
- Jul
- stängt
- kommande
- Commerce
- Kommunikation
- Företag
- företag
- anslutna enheter
- Konsumenten
- konsumenter
- Kostar
- länder
- kultur
- Aktuella
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- Kunder
- dag
- leverans
- deloitte
- Efterfrågan
- Designa
- enheter
- DID
- digital
- e-handel
- Tidig
- östra
- Östeuropa
- eBay
- Europa
- expansionen
- Slutligen
- Förnamn
- Fokus
- forbes
- Fredag
- full
- kul
- Välgörenhet
- god
- grå
- stor
- Odling
- här.
- hyra
- hålla
- Hur ser din drömresa ut
- HTTPS
- Inverkan
- Inklusive
- industrin
- informationen
- Internet
- involverade
- IT
- Jobb
- språk
- Språk
- lärt
- Nivå
- ljus
- ljus hastighet
- lokal
- lokala företag
- älskar
- större
- Framställning
- ledning
- marknad
- Marknadsföring
- Marknader
- Merchants
- Mobil
- Mulesoft
- nyheter
- erbjuda
- nätet
- E-handel
- Verksamhet
- Möjlighet
- beställa
- Övriga
- partnern
- Personer
- perspektiv
- Plattformar
- tryck
- Produkt
- inköp
- respons
- REST
- detaljhandeln
- detaljhandeln
- detaljister
- detaljhandel
- översyn
- Omdömen
- Risk
- Körning
- Till Salu
- försäljning
- Salesforce
- Skala
- Skola
- in
- lysa
- Gå och Handla
- färdigheter
- So
- Söder
- fart
- spendera
- spridning
- starta
- Stater
- lagra
- lagrar
- prenumeration
- stödja
- Teknisk
- Tänkande
- tid
- Utbildning
- Litar
- Inbabel
- utsikt
- Virtuell
- volym
- webbsidor
- VEM
- ord
- Arbete
- inom hela sverige
- skrivning
- år
- år
- Yelp
- Youtube