Kundtjänstsamtal kräver att kundagenter har kundens kontoinformation för att kunna behandla den som ringer förfrågan. Till exempel, för att ge en status på ett försäkringskrav, behöver supportombudet information om försäkringstagaren, såsom försäkrings-ID och skadenummer. Sådan information samlas ofta in i det interaktiva röstsvarsflödet (IVR) i början av ett kundsupportsamtal. IVR-system har vanligtvis använt grammatik baserad på Grammatikspecifikation för taligenkänning (SRGS)-format för att definiera regler och analysera uppringarinformation (policy-ID, anspråksnummer). Du kan nu använda samma grammatik i Amazon Lex att samla in information i en talkonversation. Du kan också tillhandahålla semantiska tolkningsregler med hjälp av ECMAScript taggar i grammatikfilerna. Grammatikstödet i Amazon Lex ger granulär kontroll för insamling och efterbearbetning av användardata så att du kan hantera en effektiv dialog.
I det här inlägget granskar vi grammatikstödet i Amazon Lex och skriver ett exempel på grammatik för användning i en Amazon Connect kontaktflöde.
Använd grammatik för att samla information i en konversation
Du kan skriva grammatiken som slottyp i Amazon Lex. Först tillhandahåller du en uppsättning regler i SRGS-formatet för att tolka användarindata. Som ett valfritt andra steg kan du skriva ett ECMA-skript som omvandlar informationen som samlas in i dialogrutan. Slutligen lagrar du grammatiken som en XML-fil i en Amazon enkel lagringstjänst (Amazon S3) och referera till länken i din botdefinition. SRGS-grammatik är speciellt utformade för röst- och DTMF-modalitet. Vi använder följande exempelkonversationer för att modellera vår bot:
Konversation 1
IVR: Hej! Hur kan jag hjälpa dig idag?
Användare: Jag vill kontrollera mitt kontosaldo.
IVR: Visst. Vilket konto ska jag hämta?
Användare: Kontrollerar.
IVR: Vad är kontonumret?
Användare: 1111 2222 3333 4444
IVR: Vilket är ditt födelsedatum i verifieringssyfte?
Användare: 1 januari 2000.
IVR: Tack. Saldot på ditt checkkonto är $123 dollar.
Konversation 2
IVR: Hej! Hur kan jag hjälpa dig idag?
Användare: Jag vill kontrollera mitt kontosaldo.
IVR: Visst. Vilket konto ska jag hämta?
Användare: Sparar.
IVR: Vad är kontonumret?
Användare: Jag vill prata med en agent.
IVR: Okej. Låt mig överföra samtalet. En agent bör kunna hjälpa dig med din förfrågan.
I exempelkonversationerna begär IVR kontotyp, kontonummer och födelsedatum för att behandla uppringarens förfrågningar. I det här inlägget granskar vi hur man använder grammatikerna för att samla in informationen och efterbehandla den med ECMA-skript. Grammatikerna för konto-ID och datum täcker flera sätt att tillhandahålla informationen. Vi granskar också grammatiken ifall den som ringer inte kan ge de begärda uppgifterna (till exempel sitt sparkontonummer) och istället väljer att prata med en agent.
Bygg en Amazon Lex chatbot med grammatik
Vi bygger en Amazon Lex-bot med avsikter att utföra vanliga bankfunktioner i detaljhandeln som att kontrollera kontosaldo, överföra pengar och beställa checkar. De CheckAccountBalance
intent samlar in detaljer som kontotyp, konto-ID och födelsedatum och tillhandahåller saldobeloppet. Vi använder en typ av grammatik för att samla in konto-ID och födelsedatum. Om den som ringer inte känner till informationen eller frågar efter en agent, överförs samtalet till en mänsklig agent. Låt oss granska grammatiken för konto-id:t:
Grammatiken har två regler för att analysera användarinmatning. Den första regeln tolkar siffrorna som angetts av den som ringer. Dessa siffror läggs till utdata via en ECMA-skripttaggvariabel (out
). Den andra regeln hanterar dialogen om den som ringer vill prata med en agent
. I det här fallet out
taggen är fylld med ordet agent. Efter att reglerna har analyserats bär out-taggen kontonumret (out.AccountNumber
) eller strängen agent
. Nedströms affärslogik kan nu använda out
tagg hantera samtalet.
Distribuera Amazon Lex-exemplet
Utför följande steg för att skapa provboten och lägga till grammatikerna. Detta skapar en Amazon Lex-bot som heter BankingBot
, och två grammatikfacktyper (accountNumber
, dateOfBirth
).
- ladda ner Amazon Lex bot.
- Välj på Amazon Lex-konsolen HandlingarOch välj sedan Importera.
- Välj filen
BankingBot.zip
som du laddat ner och välj Importera. I avsnittet IAM-behörigheter, för Runtime-roll, välj Skapa en ny roll med grundläggande Amazon Lex-behörigheter. - Välj boten
BankingBot
på Amazon Lex-konsolen. - Ladda ner XML-filer för kontonummer och födelsedatum. (Obs: I vissa webbläsare måste du "Spara länken" för att ladda ner XML-filerna)
- Ladda upp XML-filerna på Amazon S3-konsolen.
- Navigera till slottyperna på Amazon Lex-konsolen och klicka på
accountNumber
typ av kortplats - I slottypen grammatik välj S3-hinken med XML-filen och ange objektnyckeln. Klicka på Spara spaltyp.
- Navigera till slottyperna på Amazon Lex-konsolen och klicka på
dateOfBirth
typ av kortplats - I slottypen grammatik välj S3-hinken med XML-filen och ange objektnyckeln. Klicka på Spara spaltyp.
- När grammatikerna har sparats väljer du Bygga.
- Ladda ner stödet AWS Lambda och navigera till AWS Lambda-konsolen.
- Välj på skapa funktionssidan Författare från början. Ange följande som grundläggande information: funktionsnamn
BankingBotEnglish
och RuntimePython 3.8
. - Klicka på Skapa funktion. Öppna avsnittet Kodkälla
lambda_funciton.py
och radera den befintliga koden. Download koden och öppna den i en textredigerare. Kopiera och klistra koden i den tommalambda_funciton.py
fliken. - Välja distribuera.
- Navigera till Amazon Lex Console och välj
BankingBot
. Klicka på konfiguration och då alias följd avTestBotAlias
- På alias sida välj språk och navigera till English (US).
- För källa välj
BankingBotEnglish
, För Lambdaversion eller alias välj$LATEST
- Navigera till Amazon Connect-konsolen, välj Kontaktflöden.
- ladda ner kontaktflöde att integrera med Amazon Lex bot.
- I Amazon Lex-sektionen väljer du din Amazon Lex-bot och gör den tillgänglig för användning i Amazon Connect-kontaktflödena.
- Välj kontaktflödet för att ladda det i applikationen.
- Se till att rätt bot är konfigurerad i "Get Customer Input"-blocket. Lägg till ett telefonnummer i kontaktflödet.
- Välj en kö i blocket "Set working queue".
- Testa IVR-flödet genom att ringa in till telefonnumret.
- Testa lösningen.
Testa lösningen
Du kan ringa in till Amazon Connect-telefonnumret och interagera med boten. Du kan också testa lösningen direkt på Amazon Lex V2-konsolen med hjälp av röst och DTMF.
Slutsats
Anpassade grammatikplatser ger möjligheten att samla in olika typer av information i en konversation. Du har flexibiliteten att fånga övergångar som till exempel överlämning till en agent. Dessutom kan du efterbehandla informationen innan du kör affärslogiken. Du kan aktivera grammatikslottyper via Amazon Lex V2-konsolen eller AWS SDK. Funktionen är tillgänglig i alla AWS-regioner där Amazon Lex är verksamt på engelska (Australien), engelska (UK) och engelska (USA).
För att lära dig mer, se Använder en anpassad grammatikplatstyp. Du kan också se Amazon Lex-dokumentationen för SRGS or ECMAScript för mer information.
Om författarna
Kai Loreck är en professionell Amazon Connect-konsult. Han arbetar med att designa och implementera skalbara kundupplevelselösningar. På fritiden kan han hittas som sport, snowboard eller vandring i bergen.
Harshal Pimpalkhute är produktchef i Amazon Lex-teamet. Han ägnar sin tid åt att försöka få maskiner att samverka (snyggt) med människor.
- "
- 100
- 9
- Konto
- medel
- Alla
- amason
- mängd
- Ansökan
- Australien
- tillgänglig
- AWS
- Banking
- Börjar
- Blockera
- Bot
- SLUTRESULTAT
- företag
- Ring
- Uppringare
- fånga
- kontroll
- Kontroller
- Välja
- koda
- samla
- Samla
- Gemensam
- Konsol
- konsult
- kontakta
- kontroll
- Konversation
- konversationer
- skapar
- beställnings
- kundupplevelse
- Helpdesk
- design
- olika
- siffror
- direkt
- inte
- dollar
- redaktör
- Effektiv
- möjliggöra
- Engelska
- exempel
- Utgång
- erfarenhet
- Förnamn
- Flexibilitet
- flöda
- efter
- format
- hittade
- fungera
- fonder
- hjälpa
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- HTTPS
- humant
- Människa
- informationen
- ingång
- försäkring
- integrera
- uppsåt
- interaktiva
- IT
- Nyckel
- språk
- LÄRA SIG
- LINK
- läsa in
- Maskiner
- chef
- modell
- mer
- multipel
- antal
- öppet
- Punkt
- policy
- process
- Produkt
- professionell
- ge
- ger
- allmän
- syfte
- begära
- förfrågningar
- kräver
- respons
- detaljhandeln
- översyn
- Rutt
- regler
- rinnande
- skalbar
- sDK
- service
- Tjänster
- in
- Enkelt
- So
- lösning
- Lösningar
- några
- specifikt
- Sporter
- starta
- status
- förvaring
- lagra
- stödja
- Stödjande
- System
- Diskussion
- grupp
- testa
- tid
- i dag
- överföring
- överförd
- Överföra
- typiskt
- Uk
- us
- användning
- Verifiering
- utsikt
- Röst
- W3
- Vad
- Vad är
- inom
- arbetssätt
- fungerar
- XML