Introduktion till Unbabel Interface: din CRM: s nya bästa vän

På nattens småtimmar, när de flesta ingenjörer sover gott hemma, kurar ett litet team av utvecklare och produktchefer runt en bildskärm, deras ansikten skuggas blå av skärmens glöd. Solen har varit uppe i mer än en timme på Filippinerna, där en kund finns, och kunder från hela världen börjar fylla inkorgar med sina brännande frågor, ofta skriva på språk som supportmedarbetare inte kan förstå. Teamet är övertygat om att deras hårda arbete kommer att löna sig, vilket gör språkbarriären till en icke-fråga – men koffeinsumret har ett sätt att förvandla även triumferande ögonblick till nagelbitare.

Nu har du fått en inblick i hur det är för våra produktteam under en pilot. Närmare bestämt hur det var för mitt team när vi utvecklade en webbapp som skulle tillåta en klient att översätta e-postmeddelanden från kundsupport och livechatt. Klienten hade ett komplext proprietärt CRM och ingen tid att vänta på att bygga en integration eller utveckla en genom Unbabel API.

Tack och lov blev det inte så många sömnlösa nätter. Det beror på att vi bara hade två veckor på oss att lansera piloten. Efter fjorton dagar av sena telefonsamtal och en handfull internationella flygningar kunde vi införliva feedback från användare och bygga en översättningsplattform som vi verkligen var stolta över. En översättningsplattform som hjälper supportagenter att ge globala kunder bra service – oavsett språk de talar och vilket CRM de använder.

Vi hade redan fått många förfrågningar från företag som ville översätta deras flerspråkiga stödinteraktioner, men använder CRM som vi ännu inte integrerat med. Vår pilot i Manila gick utan problem – översättningsgränssnittet var snabbt, effektivt och intuitivt – och vi bestämde oss för att fortsätta förfina det under de följande månaderna till Unbabel Interface.

Unbabel Interface låter alla företag översätta sina kundsupportbiljetter och chatta på vår snabba, användarvänliga webbplattform. Det är så enkelt som att kopiera och klistra in inkommande och utgående meddelanden för snabba översättningar av naturlig kvalitet – ingen integration eller utbildning krävs.

Vi tycker om att tänka på Unbabel Interface som din CRM:s nya bästa vän.

Enkelhet i en komplex värld

Eftersom Unbabel Interface introducerar ett nytt verktyg för agenters redan komplicerade arbetsflöden, gjorde vi att bygga en enkel, effektiv användarupplevelse för agenter till en av våra högsta prioriteringar. Vi ville tillhandahålla en UX som bara hjälper agenter att göra det de är bäst på, bättre.

Tillsammans med mina kollegor identifierade vi några kritiska användarbehov och implementerade dem som kärnfunktioner i Unbabel Interface:

Samtidig biljettöversättning

Flerspråkighet och multitasking har inte alltid gått hand i hand. Det kan vara otroligt svårt för agenter att fokusera på en kundkonversation – än mindre flera – om de ständigt kontrollerar översättningarnas status eller själva improviserar en översättning. Unbabel Interface meddelar en agent när en ny översättning är klar, vilket ger agenter ett enkelt sätt att hantera samtidiga konversationer på flera språk. Naturligtvis innebär vår kombination av maskinell och mänsklig översättning att de kan känna sig säkra på att skicka ett svar på ett annat språk.

Fler mallar, mindre oro

Kanske kontraintuitivt kan mallar – åtminstone i flerspråkig kundsupport – öka nivån av personalisering. En agent som arbetar med endast MT-verktyg kommer vanligtvis inte att känna sig bekväma med att vända sig till kunder personligen. Det finns mycket utrymme för misstag.

Men väldesignade mallar, tillsammans med pålitlig översättning, ger agenter friheten att ta sig an kundförfrågningar i deras härliga specificitet – och snabbt. Mallar fungerar också bra för enkla, vanliga frågor, vilket ger agenter mer tid att fokusera på komplexa kundfrågor. Det är därför Unbabel Interface har robust stöd för mallar, både i biljetter och chatt.

Ergonomiskt arbetsflöde

Det är de små detaljerna som betyder något, speciellt när det gäller att bygga ett arbetsflöde som är effektivt och fysiskt bekvämt. Det är därför vi utvecklade musfri navigering för agenter, vilket gör det möjligt för agenter att fylla i ärendedetaljer och arbeta sig igenom meddelandemallar med ett enkelt tryck på tabbtangenten. Denna enkla åtgärd för att effektivisera repetitiva uppgifter slutar med att spara agenter tid och komma in i rytmen i deras arbetsflöde. Naturligtvis behöver inte agenter som föredrar att navigera med en mus eller styrplatta använda dessa kortkommandon – de är helt valfria.

Byggt för företag

En fantastisk användarupplevelse är bara en del av ekvationen – och bara hälften av det roliga för en utvecklare.

Unbabel Interface har ett antal funktioner utformade för att stödja chefer och ta ansvar för en digital transformationsstrategi.

I själva kärnan är Unbabel Interface byggt för kundservice. Närhelst en agent öppnar ett ärende länkar de översättningshistoriken till det unika ärendet eller chatt-ID som genereras av hem-CRM. Detta ger chefer ett enkelt sätt att söka och spåra kundförfrågningar, samt genomföra kvalitetsrevisioner i fall en kund rapporterar ett problem med den support de fått.

Och inget översättningsgränssnitt skulle kunna vara komplett utan en administratörsinstrumentpanel. Förutom biljettspårning har vi gjort det enkelt för supportansvariga att visualisera sin användning av Unbabel, i realtid och per språkpar. Här kan du också hitta information relaterad till genomsnittlig översättningstid per språkpar.

Att veta hur många biljetter som går genom vår AI+ Human-pipeline vid varje givet tillfälle (och hur länge den resan varar) ger företag ett snabbt sätt att bedöma Unbabels inverkan på deras supportverksamhet. Det hjälper också företag att snabbt bedöma sina egna smärtpunkter – till exempel när vissa språkpar är mer efterfrågade.

Flerspråkig på ett enkelt sätt

I vilda västern av CRM, där arv och komplexitet råder, har vi byggt Unbabel gränssnitt att vara så enkel och flexibel som möjligt. I framtiden skulle vi vilja göra kopiera-och-klistra-upplevelsen ännu mer sömlös och utöka analysfunktionerna.

Jag är stolt över att kunna säga att vi har byggt en fantastisk UX i tjänsten för en fantastisk CX. Och Unbabel Interface är ett viktigt steg på vägen mot kundcentrerad service. Nu kan företag träffa sina kunder där de är, på sitt modersmål – oavsett vilket CRM de kallar hem.

Källa: https://unbabel.com/blog/introducing-unbabel-translation-interface/