Det är inte du, det är jag: hur man hanterar arga kunder

Som någon som har jobbat inom Kundtjänst tidigare önskar jag att jag kunde ha hållit fast vid samma manus som Kelly Kapoor gjorde varje gång hon fick ett samtal: lyft luren, visa empati och ångra det är läskigt på gränsen, lägg på och upprepa.

Att lösa kunders problem dagligen var inte alltid lätt för mig. Låt oss inse det: ingen gillar att hantera arga människor, och även om det inte nödvändigtvis är raketvetenskap, erbjuder det också en unik uppsättning utmaningar. För att belysa denna mycket personliga aspekt av verksamheten frågade jag Mafalda Faria, Customer Success Manager på Unbabel, för att hjälpa mig.

Mafalda har arbetat på Unbabel i nästan två år. Hon gick först med i Customer Success Team, och hjälpte kunder med alla deras behov, från dagliga frågor till att hjälpa dem att växa som företag. När vi växte delades teamet i två delar, och Mafalda kommer att gå över till Customer Happiness Team, som hon hjälper till att skapa. Hon hanterar fortfarande en del av sina konton och följer deras tillväxt, men kommer snart att fokusera på att lösa ärenden som dyker upp varje dag för att hålla sina kunder nöjda.

Vägspärrar för kundnöje

Mafalda förklarar att de flesta problem hon möter med sina kunder är koncentrerade i början av deras partnerskap. För att hjälpa kunder att få ut det mesta av vår AI-drivna Translation as a Service, förbereder teamet verktyg som ordlistor, regelböcker och instruktioner, som hjälper till att producera konsekventa och pålitliga översättningar som återspeglar varumärkets tonfall.

"Det är normalt i början, när man först börjar leverera översättningar, att det finns utrymme för förbättringar", säger Mafalda. Ibland kommer vi att lämna över de första översättningarna till kunder som har deadlines att hålla, innan ordlistor och instruktioner är helt på plats. Kunderna får sedan översättningar som skiljer sig från vad de förväntade sig, vilket skapar en potentiell hicka i kundupplevelsen.

När vi har den här typen av situationer är det första – särskilt om det är i början – att låta dem veta hur vi arbetar internt, vilka processer det är och hur vi ska lösa deras problem.

Mafalda anser att det är viktigt att gå tillbaka till början och förklara för kunden exakt hur Unbabel fungerar. Även om detta kanske inte alltid gör susen, är det en stor hjälp att försäkra kunderna om att det inte har förbisetts, vilket problem de än står inför, och att det tas om hand.

Det är inte bara nuvarande kunder du måste tänka på, utan även potentiella kunder. Även om det bara är några prickiga dagar i förväg, vill du verkligen inte ha en arg kund som sprider budskapet om din mindre tillfredsställande tjänst. Men det är förmodligen vad som kommer att hända, sedan Det är dubbelt så stor sannolikhet att människor pratar om dåliga kundtjänstupplevelser som om bra upplevelser. Faktum är att en missnöjd kund kommer att berätta för mellan nio och 15 personer om sin upplevelse, medan nöjda kunder kommer att låta endast fyra till sex personer veta att de har fått sitt problem löst. Även om oddsen är emot dig, är det alltid värt att försöka fixa det som är fel.

Naturligtvis är inte alla kunder likadana. Det finns många faktorer som gör att de agerar annorlunda när de stöter på otillfredsställande tjänster, som företagskultur eller till och med lokal kultur, och du kommer oundvikligen att stöta på kunder som kommer att vara svårare för dig. Oavsett situation vill Mafalda dela med sig av några tips som har hjälpt henne på vägen.

1. Ta det inte personligen

"När du konfronteras med negativ feedback eller kritik, ta det inte personligt." Lättare sagt än gjort. Det kan finnas mycket negativitet i kundservice: folk kommer att skriva arga e-postmeddelanden till dig, skrika på dig via telefon och klaga på den tjänst du tillhandahåller - även när du gör ditt bästa för att hjälpa dem. Vissa kanske kräver att få prata med din chef.

Det är viktigt för en kundtjänstagent att ta ett steg tillbaka och försöka förstå var den andra personen kommer ifrån. Oavsett situation som fick dem att nå ut till dig måste det vara svårt för dem att hantera, så försök att sätta dig i den andra personens skor.

Mafalda tror att det är viktigare att fokusera på hur hon ska lösa det, snarare än att fokusera på varför problemet uppstod i första hand. Det är också viktigt för henne att förstå vad hennes kunder behöver och hur de är organiserade från dag ett. Utöver allt detta är det viktigt att känna igen när du har fel.

2. Var ärlig

Vi har alla hört att ärlighet är grunden för alla relationer, och professionella relationer visar verkligen att detta är sant. Du bör berätta för dina kunder att ett problem inte kommer att hända igen bara om du kan leva upp till det löftet. Om det kommer att ta dagar, en vecka eller ännu längre tid att lösa, säg det då. Enligt Mafalda, "När du är ärlig är du autentisk och det skapar en relation."

Beroende på vilket verksamhetsområde du arbetar inom kan det sluta med att du pratar med samma kunder väldigt ofta, så om du etablerar en bra relation från början kommer du att kunna ge bättre service. Kom ihåg det din kund förhåller sig hellre till dig som person än som den skuggiga representanten för ett ansiktslöst företag.

3. Säg förlåt

"När du måste säga förlåt, säg det," tillägger Mafalda. John List lärde sig den här läxan den hårda vägen, när hans Uber-förare på grund av ett GPS-fel tog honom tillbaka till sin plats istället för hotellet där han skulle hålla en keynote. List, ekonom vid University of Chicago och, av en slump, Ubers dåvarande chefsekonom, fick ingen form av ursäkt från företaget. Han berättade detta för VD:n och företaget bestämde sig för att titta närmare vad som skulle hända om Uber bad om ursäkt i dessa fall och hur de kunde optimera sina ursäkter.

Efter att ha kört ett fältexperiment med flera Uber-åkare kom List till slutsatsen att för att "en ursäkt ska få effekt måste [den] vara kostsam och förstås av den person som får ursäkten att det är dyrt." Han tror också att "det måste ske direkt efter att händelsen inträffade."

Ubers lösning var att börja ge kunderna en kupong på 5 USD för en framtida resa. Men eftersom inte alla företag är lika, innebär en effektiv ursäkt inte nödvändigtvis kompensation. Det kan vara lika kraftfullt om du har några saker i åtanke, som ta fullt ansvar för situationen, fokusera på personen du ber om ursäkt till och visa att du bryr dig. Om du tänker på det, "Jag är ledsen att du känner dig upprörd" är inte mycket av en ursäkt. Du måste säga det som du menar det.

Trots de utmaningar hon hanterar på vägen, tycker Mafalda att hennes roll i Customer Success är extremt givande. Hon minns årets Unbabel årlig händelse, där vi hade flera kunder som talade i olika paneler och från ingenstans nämnde hur nöjda de var med de lösningar som vårt företag erbjuder. Stunder som dessa gör e-postmeddelanden från 11:e timmen och stressiga dagar väl värt det.

Källa: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/