Välkommen till Podcasten Make it Big, en ljudserie varannan vecka om allt som rör e-handel av BigCommerce.
I sin semesterrapport för 2021 avslöjade Trustpilot om konsumentinsikter som måste kännas till som leder till ännu en oöverträffad semesterperiod. Trustpilot Revenue VP Brian Merritt går med i Make it Big-podden för att utforska rapportens semesterförutsägelser om detaljhandelslandskapet, kundupplevelsen och konsumenternas köpmönster.
Återförsäljare kan lära sig hur konsumenterna kommer att handla, vad de kommer att köpa och hur man bäst förbereder sig för att möta kunder där de är i år. Med konsumenternas förväntningar högre än någonsin, kommer vi också att dyka in i rollen som "förtroendesignaler" spelar för att leverera en sömlös övergripande kundupplevelse.
Alla avsnitt av The Make it Big Podcast finns nu tillgängliga på Spotify, Apple och Google.
The Make it Big Podcast: Avsnitt 9
Melissa Dixon: Nu när många tegel- och murbruksbutiker öppnar igen, vad kan vi förvänta oss att se i år när det gäller den hybridhandelsupplevelsen?
Brian Merritt: ”När jag tänker på årets semesterupplevelse är ordet som jag tänker på sömlöst. Vi har pratat mycket tidigare om omnikanal. Men nu är omnikanal mer än bara där du säljer. Det är också hur de gör hämtning, hur de gör returer. Är det trottoarkanten? Finns det i butik? Är det att köpa online, hämta i butik [eller] köpa online, leverans? Det finns så många olika alternativ i båda ändarna av köpprocessen från där konsumenterna börjar - mobil, stationär, potentiellt till och med röst - till där de slutar, och det är vid sidan av, eller köp online, eller skicka hem, eller leverans. Eller njut av upplevelsen, för det handlar inte bara om fysiska varor, det handlar om upplevelse också.
"När jag ser fram emot detta, ännu en gång, ännu ett oförutsägbart år, tänker jag över detaljhandelsspektret har vi bättre förståelse för de riskreducerande verktygen som vi behöver införa. Så när kunderna kommer tillbaka till butikerna – och de vill komma tillbaka till butikerna till skillnad från förra året där vi alla klurade ut det – så har vi i år kommit på det.
"Vi förstår vad det innebär att ha kunder som kommer till våra butiker i dessa svåra tider, i dessa intressanta tider, och det är därför upplevelsen i butik kommer att bli ännu viktigare än någonsin. Dina kunder vill se det som ett mervärde. 'Varför går jag in i deras butik? Vad får jag dit? Plockar jag upp den? Rör jag den? Kundtjänsten är självklart enorm, och det kommer vi till lite senare. Men återigen, nyckelordet för den här semesterperioden är sömlöst.”
MD: Jag skulle älska att få ditt perspektiv på hur kundservice passar in i den friktionsfria shoppingupplevelsen, och vad behöver handlare egentligen ta hänsyn till med kundtjänst under semestern?
BM: "Kundservice, vi alla tänker på som en reaktiv sak. Det är något som händer efter transaktionen. Kundtjänst börjar faktiskt under köpprocessen – botarna som dyker upp på webbplatsen och hur vi hjälper köpare att fatta det köpbeslutet och gå vidare genom våra kanaler.
"Så kundservice är på alla kontaktpunkter. Det är inte efterköp och efterleverans. Det börjar med "Har du den här storleken? Har du den här färgen? Var kan jag hitta detta på din sida? Var kan jag hitta detta? Jag hörde talas om det? Så botaspekten blir viktig där.
"När vi tänker på vår analys som vi körde, över 30 miljoner recensioner som togs under semestern, kommer kundtjänst upp. När det kommer till positiva recensioner var utmärkt service och snabb leverans de vanligaste tvåordsfraserna som användes i positiva recensioner. "Kundservice", även i positiva recensioner, är en av de två eller tre främsta fraserna. Intressant nog nämndes det också i negativa recensioner. Tjugo procent av negativa recensioner talade om kundservice.
"Så vi kanske alla tror att folk lämnar recensioner av våra produkter; de lämnar recensioner om våra medarbetare och våra verktyg, och hur vi hjälper dem och hur vi stöttar dem lika mycket. Så, bra kundservice kan göra eller bryta en kundupplevelse. Och om du har en dålig kundserviceupplevelse, vad är sannolikheten att du kommer att gå tillbaka och köpa igen från det företaget? Ganska lågt."
MD: Var kommer vi att se kunderna handla mer den här julen, och hur kan handlare bäst förbereda sig för att verkligen träffa de shoppare där de är?
BM: "Det finns definitivt en ökad mobilanvändning, och vägen till köp börjar verkligen på mobilen. Jag tror att det som är viktigt att tänka på där är att mobil inte nödvändigtvis betyder app. Mobil kan också betyda en bra mobilvänlig webbplats. Du kanske vill få igång den appen, och det är viktigt, men att ha en fantastisk mobilupplevelse är lika viktigt.
"Och tillsammans med det kommer det sociala. I vår semesterrapport sa ungefär 55 % – 54.8 % tror jag är det exakta antalet – av respondenterna att de använde sociala medier för att upptäcka nya produkter och nya inköp. Eftersom vi alla tillbringade förra året med att uppgradera våra hem och göra mer och mer runt huset och sånt, så blir det mer intressant att dela det och var du köper blir mer intressant.
"Som ett resultat har marknadsplatsen blivit mer intressant. De platser där du kan gå och du kan köpa en mängd olika produkter på en och samma plats blir en plats där folk behöver tänka på hur de säljer sina produkter eller vänder sig till sina konsumenter.
"Den sista delen om att vända sig till dina konsumenter är att du måste tänka på recensioner över alla dina kanaler, eftersom folk letar efter sociala bevis. Oavsett om det är Facebook-recensioner, Google-recensioner, Trustpilot-recensioner, så anses allt som en del av det sociala beviset. Så det är verkligen viktigt att du tänker på de kanaler där dina konsumenter verkar. Det är inte bara Instagram. Ja, Instagram är en stor del av det, men det är inte bara Instagram.
"Att se över hela spektrumet på alla dina kanaler och se till att dina recensioner ser bra ut överallt och på ett autentiskt sätt representerar ditt företag och dina produkter är nyckeln."
MD: När är typ av toppköp och topprecensionstid under semestern ur ditt perspektiv?
BM: "Jag tror att återförsäljarna drar saker tidigare. Konsumenter upplevde många leveransförseningar och produktförseningar under 2020. Som ett resultat av detta köper de förmodligen tidigare. Cyber Monday kommer fortfarande att vara en stor dag, men det kommer att finnas dagar innan det. De kommer att bli ännu större nu.
"Jag tror att det faktiskt kommer att leda till en annan uppsättning problem. Om vi alla säger att vi köper tidigare kommer vi att orsaka samma uppdämda efterfrågan, men vi kommer åtminstone att få våra produkter i tid till skillnad från förra året. Jag tror att det är ett stort inslag där.
"Jag tror att köpmän upplever marknadsföringströtthet. Jag tror att förra året handlade det om hur vi håller lamporna tända och vilken typ av erbjudanden behöver vi för att få folk att spendera? Jag tror att det här året kommer att handla om, "Hej, jag måste faktiskt återgå till att göra vinst här och göra lite marginal och kunna växa mitt företag." Så, hur minskar jag alla mina kampanjer, alla mina erbjudanden, får en större korg ut av evenemanget?
"Det är där recensionsinsamlingen, ökningen av recensioner, kommer att hända. Vanligtvis sker servicerecensionerna dagen efter, så du vill vara säker på att du har koll på det. Men produktrecensioner tenderar att ske 7 till 14 dagar senare. Du vill ge konsumenterna en chans att inte bara ha fått produkten, utan sedan ha njutit av produkten.
"Så det är ganska viktigt att förstå var du ska be om recensioner i din cykel. Men det kommer absolut att bli den där spiken, och du måste förbereda dig för den. Jag tror att nyckeln är lika mycket som att alla planerar just nu för sina reklamerbjudanden, för sina fraktplaner, för sina produkterbjudanden, du måste också planera för din recensionsinsamling och svarsstrategi."
MD: Har du några bästa praxis eller några framgångsstrategier du har sett med att ta semesterrecensionens resultat och gå in i det nya året?
BM: "Produktsidan av huset är enorm eftersom du håller på med din produktutveckling. Du har förmodligen börjat nu för 2022, men definitivt i januari eller februari för 2022. Så, att få feedback om vilka delar av dina produkter som fungerade bra, vilka delar av din tjänst som fungerade bra.
"Vad innebär det att erbjuda leverans över natten? Vad kommer det att kosta oss? Det kommer att ta lite tid att göra den kostnadsnyttoanalysen. Så att göra den granskningsanalysen när du gör en del av din obduktion i januari är enormt för att lägga ut en påminnelse om att vi måste tänka på alternativa fraktalternativ, vi måste tänka på ytterligare färger och storlekar om du erbjuder olika Produkter.
"Vad är de immateriella sakerna du kan göra för att blanda granskningsdata med vad du hittar från ditt kundupplevelseteam är super hjälpsamt. Du har en viss förståelse på fältet för vilka problem människor efterlyser. Men var blev det då förhöjt?
"Den ansträngning att människor lämnar recensioner, bra eller dåliga, är betydande. Jag tror att vi alla ser det. Vi ombeds mer och mer att lämna en recension, oavsett om det är ett snabbstjärnbetyg i appen baserat på något, om det är ett kundtjänstsamtal eller sms som du får, eller om det är ett e-postmeddelande från leverans.
“Recensionsekosystemet är ganska brett när man börjar tänka på det, och det är där oberoende plattformar som Trustpilot kommer in i bilden. Det är en sak när du ber om recension om ditt företag med dina egna verktyg. Det är en annan sak när du har en tredje part som validerar det genom de verktyg som vi erbjuder när det gäller konsumentinnehåll, integritet och sådant.”
För ännu fler insikter, utforska Trustpilots semesterrapport 2021 och streama hela avsnitt av The Make it Big Podcast på Spotify, Apple och Google.
Källa: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Konto
- Annat
- Alla
- analys
- app
- Apple
- runt
- audio
- BÄST
- bästa praxis
- Bot
- botar
- Tegel och murbruk
- företag
- Köp
- Uppköp
- Ring
- Orsak
- kanaler
- kommande
- Gemensam
- företag
- Konsumenten
- konsumenter
- innehåll
- curbside
- kundupplevelse
- Kundservice
- Kunder
- cyber
- datum
- dag
- fördröjningar
- leverera
- leverans
- Efterfrågan
- Utveckling
- DID
- e-handel
- ekosystemet
- slutar
- händelse
- erfarenhet
- SNABB
- trötthet
- Framåt
- full
- god
- varor
- stor
- Väx
- här.
- semester
- Hem
- Huset
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- HTTPS
- stor
- Hybrid
- insikter
- problem
- IT
- Nyckel
- leda
- ledande
- LÄRA SIG
- älskar
- Framställning
- marknadsplats
- Media
- Merchants
- miljon
- Mobil
- Måndag
- nya produkter
- nytt år
- erbjudanden
- erbjuda
- offer~~POS=TRUNC
- Erbjudanden
- Omni-kanal
- nätet
- drift
- Tillbehör
- Personer
- perspektiv
- fraser
- fysisk
- Pickup
- planering
- Plattformar
- podcast
- Förutsägelser
- Produkt
- produktutveckling
- Produkter
- Vinst
- främjande
- bevis
- dra
- inköp
- inköp
- rapport
- detaljhandeln
- detaljister
- återgår
- intäkter
- översyn
- Omdömen
- Risk
- Riskreducering
- rinnande
- sömlös
- Serier
- in
- Frakt & Leverans
- Shoppers
- Gå och Handla
- Storlek
- So
- Social hållbarhet
- sociala medier
- Spendera
- Spotify
- starta
- igång
- lagra
- lagrar
- Strategi
- framgång
- Tänkande
- tid
- topp
- Rör
- transaktion
- Trender
- us
- värde
- Röst
- Webbplats
- år