Den digitala-första framtiden

Hur innovativ teknik, digitala transformationer, globala kunder och förändrade förväntningar snabbt förändrar BFSI-branschen.

De senaste åren har bank-, finans- och försäkringsbranschen (BFSI) gjort imponerande framsteg i sina digitala transformationer. Genom att fokusera på att förbättra och utöka digitala tjänster, med kundupplevelsen i främsta ledet, siktar BFSI-företag på bättre kundengagemang och retention.

Detta drivs av teknologier som möjliggör snabbt skalbarhet och maximal flexibilitet, som molnet och API:er, och som levererar en hög mängd självbetjäning, där artificiell intelligens-drivna lösningar leder vägen. Men trots alla framsteg som görs står branschen fortfarande inför ständiga utmaningar. Speciellt när det gäller att leverera en utmärkt kundupplevelse som hjälper till att bygga förtroende.

Som noterat i ResearchandMarket.com:s globala BFSI Industry Trends Report: ”Konsumenternas förtroende är inte förhandlingsbart i den här branschen. Förmågan att leverera utmärkta kundupplevelser genom mobila enheter är avgörande för överlevnad; detta innebär att leverera sömlösa och smidiga interaktioner och transaktioner oavsett vilken metod eller kanal kunden har använt för att kommunicera varje gång de ansluter till ett företag.”

Behovet av sådana "sömlösa och ansträngningsfria interaktioner" har vuxit oerhört under de senaste två åren, eftersom coronapandemins nedstängningar och sociala distansering har begränsad fysisk interaktion, och eftersom människor i allt högre grad anammar en digital livsstil och "jobba hemifrån" blir mer utbredd. Varje organisation som inte investerar i en digital lösning kommer snabbt att alienera sina kunder, oavsett om de är privatpersoner eller andra företag.

The Bottom Line

Att bli en digitaldriven organisation har tydliga fördelar. Kund förvärv kan vara billigare och enklare, du kan snabbt reagera på teknologiska trender och marknadstrender, och verksamheten kan effektiviseras via mjukvaruintegration (till exempel en försäljning via en POS system skapas, det uppdaterar sedan automatiskt ditt lagerhanteringssystem när ditt kontosystem registrerar försäljningen, sedan uppdaterar ditt kundhanteringssystem din kunds försäljningshistorik). Inget manuellt ingrepp är nödvändigt.

Viktigast av allt, det hjälper BFSI-organisationer att optimera kundupplevelsen och engagera sig direkt med kunder som förväntar sig att få kontakt med företag online 24/7. Ett väsentligt krav när man ska främja förtroende och bygga en positiv kundupplevelse.

Ett vaktbyte

Digitala upplevelser förväntas särskilt av yngre, digitalt infödda generationer som nu går in på arbetsmarknaden och fattar sina egna ekonomiska beslut.

Millennials, enligt World Data Lab, förväntas ha "en sammanlagd årlig inkomst på över 4 biljoner USD år 2030". Gen-Z ligger precis bakom och till 2031 förväntas de överträffa millennials lönsamhet.

Lägg sedan till de förväntade 68 biljonerna USD som millennials och Gen-Z kommer att ärva från sina Baby Boomer (och tidiga Gen-X) föräldrar. De har potential att bli den mest rika generationen i historien.

Dessa nya konsumenter kommer att förvänta sig inget mindre än en sömlös digital upplevelse för sina BFSI-behov.

Detta är naturligtvis inte att säga att Gen-X och Baby Boomers alla lever i den mörka medeltiden. För närvarande har Gen Xers de "högsta inkomsterna efter skatt och spenderar mest". De växte också upp under en tid då tekniken började omfamna onlinevärlden. De är tekniskt kunniga, bara inte helt nedsänkta som sina barn eller yngre bröder och systrar, och när de är online är deras "aktiviteter mer drivna av syfte och avsikt än avslappnad surfning".

Det är uppenbart att det digitala är här för att stanna och kommer med tiden att bli det dominerande sättet för kunder att interagera med BFSI-organisationer. Till exempel fann en FICO Consumer Digital Banking Survey att "nästan hälften (41 procent) av nordamerikanska konsumenter är mer benägna att använda digitala medel för att öppna ett finansiellt konto än för ett år sedan, medan nästan en tredjedel (32 procent) är mindre sannolika att besöka en filial för att öppna ett nytt konto'.

De digitala luckorna har öppnats och de kommer inte att stängas igen.

Allt är personligt

Detta, vid sidan av organisationers omfamnande digitalisering och kundcentrerade strategier, resulterar i en av de största trenderna inom BFSI-branschen, faktiskt i alla branscher med digitala lösningar.

Hyper-personalisering

Som noterat i Deloitte rapport, The future of retail banking: imperativet för hyperpersonalisering, "Hyperpersonalisering kan definieras som att använda realtidsdata för att generera insikter genom att använda beteendevetenskap och datavetenskap för att leverera tjänster, produkter och prissättning som är kontextspecifika och relevanta för kundernas uppenbara och latenta behov (dvs. de behov som på grund av bristande information eller tillgänglighet för en produkt eller tjänst inte kan tillgodoses). Dessa insikter samlas in med hjälp av artificiell intelligens för att analysera data."

Utöver standardanpassning (som att använda någons namn i ett e-postmeddelande), analyserar hyperpersonalisering noggrant hela kundresan, från sociala medier till köphistorik, Internet of Things-data och mycket mer, och gör det möjligt för organisationer att ha en tvåvägskonversation med sina kunder samtidigt som de gör det möjligt för dem att skapa sina egna upplevelser med ditt företag.

Att kunna göra det blir snabbt en konkurrensfördel. Utöver pris och kvalitet, som noterats i en nyligen publicerad Accenture-rapport, är det nu fem faktorer som driver konsumenternas köpbeslut: "hälsa och säkerhet; service och personlig omvårdnad; lätthet och bekvämlighet; produktens ursprung; och förtroende och rykte."

Genom att hjälpa till att göra konversationer mer meningsfulla kommer hyperpersonalisering att bli ett viktigt verktyg för att hjälpa företag att möta kundernas behov. Folk vill nu ha andra saker från ett företag, inte bara en enkel produkt eller tjänst. Relationen är mycket mer personlig och när vi går in i en tidsålder av hyperanslutning, kommer kunddata att vara en nyckelfaktor för potentiell tillväxt och lönsamhet.

Den anslutna kunden

Detta behov av att skapa upplevelser och uppfylla förväntningarna på "allt måste vara digitalt" resulterar i att BFSI-företag tävlar för att möta marknadens önskemål om online- och sammankopplade tjänster. Att skapa sin egen magi.

Innovativ teknik, plattformar, affärsmodeller och strategier undersöks. Detta kan inkludera integrering av teknik, särskilt genom molnet, och täcka flera, ofta sammanlänkade tekniker, inklusive företagsmobilitetshantering, digital handel, Cybersäkerhet, Internet of Things, ERP, CRM, företagsinnehållshantering, blockchain, AI, dataanalys och digital visualisering.

Det är uppenbart att sådan uppkopplad teknik snabbt förändrar BFSI-branschen. Och en av de mest utforskade idag är artificiell intelligens inom chatbots, självbetjäningsverktyg, CRM, dataanalys och bedrägeriupptäcktslösningar (för att nämna några).

Som noterats av en Global Market Insights-rapport uppskattades användningen av AI på BFSI-marknaden 2019 till 5 miljarder USD och förväntades öka med över 40 % sammansatt årlig tillväxt mellan 2020 och 2026. I rapporten sågs AI som ett sätt för banker att "öka sin operativa effektivitet och ge bättre kundupplevelse."

Det är också ett effektivt sätt att hålla kostnaderna nere, vilket noteras i Business Insiders AI in Banking-rapport. "De tre huvudkanalerna där banker kan använda artificiell intelligens för att spara på kostnaderna är front office (konversationsbank), middle office (bedrägeriupptäckt och riskhantering) och backoffice (emissionsgarantier)."

Genom att använda AI för att minska kostnaderna och analysera kundernas beteende så att deras behov kan tillgodoses, kommer AI att användas allt mer för att ge en mycket personlig, friktionsfri upplevelse.

Men ju mer teknik som introduceras och ju mer den är integrerad (sinbördes och inom äldre system), desto större utmaningar kring säkerhet, dataskydd och regelefterlevnad. Det är oerhört viktigt att säkerställa att systemen fungerar som avsett vid varje kundkontaktpunkt. Validering av betalningar och autentiseringar måste till exempel vara 100 % korrekt.

Till din tjänst

Digitalisering och innovativ teknik gör det möjligt för BFSI-organisationer att introducera nya tjänster och affärsmodeller. Neobankar är endast online och har inga fysiska filialer. Open banking gör det möjligt för tredjepartsleverantörer av finansiella tjänster att få tillgång till en banks kunds data. Inbäddad finansiering är "användning av finansiella verktyg eller tjänster, såsom utlåning eller betalningshantering, av en icke-finansiell leverantör. En elaffär skulle till exempel kunna erbjuda punktförsäkring för varor som säljs i butik.”

Sedan har du även moln och API-aktiverad Banking-as-a-Service. Försäkring-som-en-tjänst. Även finansiell service-som-en-tjänst.

Vi går snabbt in i en digital framtid där individualiserade och skräddarsydda tjänster snabbt kan skapas för att tillgodose allas behov, var som helst.

Liten värld, stora utmaningar

För handlare och BFSI-organisationer gör digitala innovationer att de kan öka sin räckvidd avsevärt med minimal ansträngning. Inom några timmar kan ett lokalt företag handla globalt.

Detta ser också en ökad konkurrens när det gäller företag som erbjuder digitala betalningslösningar som kan nå vem som helst. Senast samarbetade Google med Western Union och Wise för att lansera sin egen lösning för internationella pengaröverföringar, så att, som nämnts av Reuters: "Google Pay-användare i USA kan nu överföra pengar till appkunder i Indien och Singapore, med planer på att expandera till de 80 länder som är tillgängliga via Wise och 200 via Western Union i slutet av året.”

Dessutom eskalerar den nya remitteringsfunktionen konkurrensen mellan teknikföretag och traditionella finansföretag om konsumenternas pengar och data, med leverantörer som vill bli en one-stop-shop för sina användares ekonomiska behov.

Gränsöverskridande lösningar kommer dock med sina egna utmaningar. Vissa kan omfatta att uppfylla internationella lagar, förordningar och standarder, till exempel den förestående ISO 20022. Andra måste se till att data mellan internationella banker formateras korrekt i en användares app. En annan, att överföringsbetalningar är snabba och säkra, oavsett om det kommer från en enmansdriven webbutik eller en komplex omnikanallösning.

Online molndrivna digitala produkter och tjänster har gjort det enkelt att kommunicera och bedriva affärer från vilken plats som helst och när som helst, och BFSI-organisationer som anammar digitala lösningar kommer att ha en större räckvidd och bättre förmåga att snabbt förnya sig.

McKinsey noterade att för försäkringsgivare: "När ekosystemen fortsätter att utvecklas globalt, kommer molnbaserade försäkringsgivare att vara bäst positionerade för att fungera som ekosystemorganisatörer och fungera som ett knutpunkt mellan kunder, distributörer, insurtech, vårdgivare, transportörer och återförsäkrare, bland andra."

Dessutom, som Deloittes rapport om betalningstrender diskuterade, kommer tekniken att medföra betydande förändringar.

"Den större förekomsten av exponentiell teknologi, distribuerad ledger-teknologi (DLT) och kryptovalutor, Sakernas Internet (IoT) som försäljningsställe (POS), plånböcker, tokenisering och mer, kommer att utöka konsumenternas och handlarnas alternativ för hur man betalar och tar emot betalning. Vidare, när värdet av traditionella konkurrensskillnader minskar (t.ex. transaktionsbehandlingshastighet, bekvämlighet och åtkomst), kommer strömmar av traditionella produktintäkter sannolikt att bli handelsvaror, vilket resulterar i minskade betalningshanteringsavgifter. Framtida intäkter kommer därför att behöva komma från andra medel; sannolikt differentierade tjänster eller upplevelser.”

Allt utvecklas så snabbt, på en global, uppkopplad nivå, och konkurrensen blir så varierande att det är uppenbart varför lösningar måste fokusera på att hålla människor nöjda och bygga förtroende. Allt kan förändras imorgon, men du vill att dina kunder ska stanna hos dig. Oavsett var de är.

Framtiden, har det sagts, är oskriven. BFSI-branschen befinner sig mitt i en digital revolution och de traditionella sätten att göra saker på omvärderas snabbt och i många fall förkastas.

Oavsett om du vill använda sociala medier-baserade "finansiella påverkare" för att nå dina kunder eller utveckla en sensor som övervakar hur de kör, bygga en drönare som levererar realtidsdata om vad som händer på en fabrik du försäkrar, eller utveckla en AI och maskininlärning POS-system, eller en 5G-aktiverad IoT-enhet som tillhandahåller realtidstjänster... allt är möjligt.

Utmaningen är att se till att det bygger förtroende.

När varje transaktion, varje anspråk och varje konversation kan se att en kund lämnar och använder en konkurrent, är det inte förhandlingsbart att säkerställa att dina digitala lösningar är säkra, relevanta och ger en verkligt personlig och meningsfull kundresa. Inget förtroende. Inga kunder.

Detta är verkligen en digital-först verklighet.

Mycket snart, en chans är alla många företag någonsin kommer att ha. Det är viktigt att din planering, strategier och tester gör det rätt.

Första gången.

Georg Hansbauer är medgrundare och VD för Testfåglar

Hur innovativ teknik, digitala transformationer, globala kunder och förändrade förväntningar snabbt förändrar BFSI-branschen.

De senaste åren har bank-, finans- och försäkringsbranschen (BFSI) gjort imponerande framsteg i sina digitala transformationer. Genom att fokusera på att förbättra och utöka digitala tjänster, med kundupplevelsen i främsta ledet, siktar BFSI-företag på bättre kundengagemang och retention.

Detta drivs av teknologier som möjliggör snabbt skalbarhet och maximal flexibilitet, som molnet och API:er, och som levererar en hög mängd självbetjäning, där artificiell intelligens-drivna lösningar leder vägen. Men trots alla framsteg som görs står branschen fortfarande inför ständiga utmaningar. Speciellt när det gäller att leverera en utmärkt kundupplevelse som hjälper till att bygga förtroende.

Som noterat i ResearchandMarket.com:s globala BFSI Industry Trends Report: ”Konsumenternas förtroende är inte förhandlingsbart i den här branschen. Förmågan att leverera utmärkta kundupplevelser genom mobila enheter är avgörande för överlevnad; detta innebär att leverera sömlösa och smidiga interaktioner och transaktioner oavsett vilken metod eller kanal kunden har använt för att kommunicera varje gång de ansluter till ett företag.”

Behovet av sådana "sömlösa och ansträngningsfria interaktioner" har vuxit oerhört under de senaste två åren, eftersom coronapandemins nedstängningar och sociala distansering har begränsad fysisk interaktion, och eftersom människor i allt högre grad anammar en digital livsstil och "jobba hemifrån" blir mer utbredd. Varje organisation som inte investerar i en digital lösning kommer snabbt att alienera sina kunder, oavsett om de är privatpersoner eller andra företag.

The Bottom Line

Att bli en digitaldriven organisation har tydliga fördelar. Kund förvärv kan vara billigare och enklare, du kan snabbt reagera på teknologiska trender och marknadstrender, och verksamheten kan effektiviseras via mjukvaruintegration (till exempel en försäljning via en POS system skapas, det uppdaterar sedan automatiskt ditt lagerhanteringssystem när ditt kontosystem registrerar försäljningen, sedan uppdaterar ditt kundhanteringssystem din kunds försäljningshistorik). Inget manuellt ingrepp är nödvändigt.

Viktigast av allt, det hjälper BFSI-organisationer att optimera kundupplevelsen och engagera sig direkt med kunder som förväntar sig att få kontakt med företag online 24/7. Ett väsentligt krav när man ska främja förtroende och bygga en positiv kundupplevelse.

Ett vaktbyte

Digitala upplevelser förväntas särskilt av yngre, digitalt infödda generationer som nu går in på arbetsmarknaden och fattar sina egna ekonomiska beslut.

Millennials, enligt World Data Lab, förväntas ha "en sammanlagd årlig inkomst på över 4 biljoner USD år 2030". Gen-Z ligger precis bakom och till 2031 förväntas de överträffa millennials lönsamhet.

Lägg sedan till de förväntade 68 biljonerna USD som millennials och Gen-Z kommer att ärva från sina Baby Boomer (och tidiga Gen-X) föräldrar. De har potential att bli den mest rika generationen i historien.

Dessa nya konsumenter kommer att förvänta sig inget mindre än en sömlös digital upplevelse för sina BFSI-behov.

Detta är naturligtvis inte att säga att Gen-X och Baby Boomers alla lever i den mörka medeltiden. För närvarande har Gen Xers de "högsta inkomsterna efter skatt och spenderar mest". De växte också upp under en tid då tekniken började omfamna onlinevärlden. De är tekniskt kunniga, bara inte helt nedsänkta som sina barn eller yngre bröder och systrar, och när de är online är deras "aktiviteter mer drivna av syfte och avsikt än avslappnad surfning".

Det är uppenbart att det digitala är här för att stanna och kommer med tiden att bli det dominerande sättet för kunder att interagera med BFSI-organisationer. Till exempel fann en FICO Consumer Digital Banking Survey att "nästan hälften (41 procent) av nordamerikanska konsumenter är mer benägna att använda digitala medel för att öppna ett finansiellt konto än för ett år sedan, medan nästan en tredjedel (32 procent) är mindre sannolika att besöka en filial för att öppna ett nytt konto'.

De digitala luckorna har öppnats och de kommer inte att stängas igen.

Allt är personligt

Detta, vid sidan av organisationers omfamnande digitalisering och kundcentrerade strategier, resulterar i en av de största trenderna inom BFSI-branschen, faktiskt i alla branscher med digitala lösningar.

Hyper-personalisering

Som noterat i Deloitte rapport, The future of retail banking: imperativet för hyperpersonalisering, "Hyperpersonalisering kan definieras som att använda realtidsdata för att generera insikter genom att använda beteendevetenskap och datavetenskap för att leverera tjänster, produkter och prissättning som är kontextspecifika och relevanta för kundernas uppenbara och latenta behov (dvs. de behov som på grund av bristande information eller tillgänglighet för en produkt eller tjänst inte kan tillgodoses). Dessa insikter samlas in med hjälp av artificiell intelligens för att analysera data."

Utöver standardanpassning (som att använda någons namn i ett e-postmeddelande), analyserar hyperpersonalisering noggrant hela kundresan, från sociala medier till köphistorik, Internet of Things-data och mycket mer, och gör det möjligt för organisationer att ha en tvåvägskonversation med sina kunder samtidigt som de gör det möjligt för dem att skapa sina egna upplevelser med ditt företag.

Att kunna göra det blir snabbt en konkurrensfördel. Utöver pris och kvalitet, som noterats i en nyligen publicerad Accenture-rapport, är det nu fem faktorer som driver konsumenternas köpbeslut: "hälsa och säkerhet; service och personlig omvårdnad; lätthet och bekvämlighet; produktens ursprung; och förtroende och rykte."

Genom att hjälpa till att göra konversationer mer meningsfulla kommer hyperpersonalisering att bli ett viktigt verktyg för att hjälpa företag att möta kundernas behov. Folk vill nu ha andra saker från ett företag, inte bara en enkel produkt eller tjänst. Relationen är mycket mer personlig och när vi går in i en tidsålder av hyperanslutning, kommer kunddata att vara en nyckelfaktor för potentiell tillväxt och lönsamhet.

Den anslutna kunden

Detta behov av att skapa upplevelser och uppfylla förväntningarna på "allt måste vara digitalt" resulterar i att BFSI-företag tävlar för att möta marknadens önskemål om online- och sammankopplade tjänster. Att skapa sin egen magi.

Innovativ teknik, plattformar, affärsmodeller och strategier undersöks. Detta kan inkludera integrering av teknik, särskilt genom molnet, och täcka flera, ofta sammanlänkade tekniker, inklusive företagsmobilitetshantering, digital handel, Cybersäkerhet, Internet of Things, ERP, CRM, företagsinnehållshantering, blockchain, AI, dataanalys och digital visualisering.

Det är uppenbart att sådan uppkopplad teknik snabbt förändrar BFSI-branschen. Och en av de mest utforskade idag är artificiell intelligens inom chatbots, självbetjäningsverktyg, CRM, dataanalys och bedrägeriupptäcktslösningar (för att nämna några).

Som noterats av en Global Market Insights-rapport uppskattades användningen av AI på BFSI-marknaden 2019 till 5 miljarder USD och förväntades öka med över 40 % sammansatt årlig tillväxt mellan 2020 och 2026. I rapporten sågs AI som ett sätt för banker att "öka sin operativa effektivitet och ge bättre kundupplevelse."

Det är också ett effektivt sätt att hålla kostnaderna nere, vilket noteras i Business Insiders AI in Banking-rapport. "De tre huvudkanalerna där banker kan använda artificiell intelligens för att spara på kostnaderna är front office (konversationsbank), middle office (bedrägeriupptäckt och riskhantering) och backoffice (emissionsgarantier)."

Genom att använda AI för att minska kostnaderna och analysera kundernas beteende så att deras behov kan tillgodoses, kommer AI att användas allt mer för att ge en mycket personlig, friktionsfri upplevelse.

Men ju mer teknik som introduceras och ju mer den är integrerad (sinbördes och inom äldre system), desto större utmaningar kring säkerhet, dataskydd och regelefterlevnad. Det är oerhört viktigt att säkerställa att systemen fungerar som avsett vid varje kundkontaktpunkt. Validering av betalningar och autentiseringar måste till exempel vara 100 % korrekt.

Till din tjänst

Digitalisering och innovativ teknik gör det möjligt för BFSI-organisationer att introducera nya tjänster och affärsmodeller. Neobankar är endast online och har inga fysiska filialer. Open banking gör det möjligt för tredjepartsleverantörer av finansiella tjänster att få tillgång till en banks kunds data. Inbäddad finansiering är "användning av finansiella verktyg eller tjänster, såsom utlåning eller betalningshantering, av en icke-finansiell leverantör. En elaffär skulle till exempel kunna erbjuda punktförsäkring för varor som säljs i butik.”

Sedan har du även moln och API-aktiverad Banking-as-a-Service. Försäkring-som-en-tjänst. Även finansiell service-som-en-tjänst.

Vi går snabbt in i en digital framtid där individualiserade och skräddarsydda tjänster snabbt kan skapas för att tillgodose allas behov, var som helst.

Liten värld, stora utmaningar

För handlare och BFSI-organisationer gör digitala innovationer att de kan öka sin räckvidd avsevärt med minimal ansträngning. Inom några timmar kan ett lokalt företag handla globalt.

Detta ser också en ökad konkurrens när det gäller företag som erbjuder digitala betalningslösningar som kan nå vem som helst. Senast samarbetade Google med Western Union och Wise för att lansera sin egen lösning för internationella pengaröverföringar, så att, som nämnts av Reuters: "Google Pay-användare i USA kan nu överföra pengar till appkunder i Indien och Singapore, med planer på att expandera till de 80 länder som är tillgängliga via Wise och 200 via Western Union i slutet av året.”

Dessutom eskalerar den nya remitteringsfunktionen konkurrensen mellan teknikföretag och traditionella finansföretag om konsumenternas pengar och data, med leverantörer som vill bli en one-stop-shop för sina användares ekonomiska behov.

Gränsöverskridande lösningar kommer dock med sina egna utmaningar. Vissa kan omfatta att uppfylla internationella lagar, förordningar och standarder, till exempel den förestående ISO 20022. Andra måste se till att data mellan internationella banker formateras korrekt i en användares app. En annan, att överföringsbetalningar är snabba och säkra, oavsett om det kommer från en enmansdriven webbutik eller en komplex omnikanallösning.

Online molndrivna digitala produkter och tjänster har gjort det enkelt att kommunicera och bedriva affärer från vilken plats som helst och när som helst, och BFSI-organisationer som anammar digitala lösningar kommer att ha en större räckvidd och bättre förmåga att snabbt förnya sig.

McKinsey noterade att för försäkringsgivare: "När ekosystemen fortsätter att utvecklas globalt, kommer molnbaserade försäkringsgivare att vara bäst positionerade för att fungera som ekosystemorganisatörer och fungera som ett knutpunkt mellan kunder, distributörer, insurtech, vårdgivare, transportörer och återförsäkrare, bland andra."

Dessutom, som Deloittes rapport om betalningstrender diskuterade, kommer tekniken att medföra betydande förändringar.

"Den större förekomsten av exponentiell teknologi, distribuerad ledger-teknologi (DLT) och kryptovalutor, Sakernas Internet (IoT) som försäljningsställe (POS), plånböcker, tokenisering och mer, kommer att utöka konsumenternas och handlarnas alternativ för hur man betalar och tar emot betalning. Vidare, när värdet av traditionella konkurrensskillnader minskar (t.ex. transaktionsbehandlingshastighet, bekvämlighet och åtkomst), kommer strömmar av traditionella produktintäkter sannolikt att bli handelsvaror, vilket resulterar i minskade betalningshanteringsavgifter. Framtida intäkter kommer därför att behöva komma från andra medel; sannolikt differentierade tjänster eller upplevelser.”

Allt utvecklas så snabbt, på en global, uppkopplad nivå, och konkurrensen blir så varierande att det är uppenbart varför lösningar måste fokusera på att hålla människor nöjda och bygga förtroende. Allt kan förändras imorgon, men du vill att dina kunder ska stanna hos dig. Oavsett var de är.

Framtiden, har det sagts, är oskriven. BFSI-branschen befinner sig mitt i en digital revolution och de traditionella sätten att göra saker på omvärderas snabbt och i många fall förkastas.

Oavsett om du vill använda sociala medier-baserade "finansiella påverkare" för att nå dina kunder eller utveckla en sensor som övervakar hur de kör, bygga en drönare som levererar realtidsdata om vad som händer på en fabrik du försäkrar, eller utveckla en AI och maskininlärning POS-system, eller en 5G-aktiverad IoT-enhet som tillhandahåller realtidstjänster... allt är möjligt.

Utmaningen är att se till att det bygger förtroende.

När varje transaktion, varje anspråk och varje konversation kan se att en kund lämnar och använder en konkurrent, är det inte förhandlingsbart att säkerställa att dina digitala lösningar är säkra, relevanta och ger en verkligt personlig och meningsfull kundresa. Inget förtroende. Inga kunder.

Detta är verkligen en digital-först verklighet.

Mycket snart, en chans är alla många företag någonsin kommer att ha. Det är viktigt att din planering, strategier och tester gör det rätt.

Första gången.

Georg Hansbauer är medgrundare och VD för Testfåglar