4 เคล็ดลับการสนับสนุนการสนทนาเพื่อสร้างลูกค้าตลอดชีวิต

เนื้อหา:

หากบริษัทของคุณจัดการคำขอรับการสนับสนุน ย่อมมีช่วงเวลาที่คุณหรือเพื่อนร่วมงานของคุณคิดว่า:

'จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราเสนอการสนับสนุนผ่านช่องทางการส่งข้อความแบบเรียลไทม์'

ทีมสนับสนุนชอบและกลัวอินสแตนซ์แชทไม่แพ้กัน

➡️  ในแง่หนึ่ง พวกเขาให้ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงมากขึ้น ซึ่งช่วยลดความยุ่งยากในการแก้ปัญหาและช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับฐานลูกค้าของคุณ

➡️ ในทางกลับกัน การให้บริการช่องแชทนั้นมีการบำรุงรักษาสูง เนื่องจาก:

– ลูกค้าคาดหวังให้คุณตอบ ค่อนข้างเร็ว

– สามารถมีได้ ความต้องการสูงสุดที่ทีมของคุณตามไม่ทัน

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจส่วนใหญ่เข้าใจถึงคุณค่าของการสนับสนุนการสนทนาแล้ว และกำลังเริ่มใช้กลยุทธ์การสนทนาเพื่อเพิ่มพูนและส่งเสริมความภักดีในฐานลูกค้าของตน

การทำความเข้าใจสถานะปัจจุบันของคุณภาพการสนับสนุน

ผู้จัดการส่วนใหญ่กล่าวว่าคุณภาพของการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทของตน 

ที่จริงแล้ว ข้อมูลสำรอง 'ความต้องการ' นี้เพื่อให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้า 

ยังไง? นำลูกค้าใหม่เข้ามา มีราคาแพงมาก. แท้จริงแล้วมันคือ ราคาแพงกว่า 5 เท่า กว่าการรักษาสิ่งที่มีอยู่ของคุณ 

เมื่อเราพิจารณาความสมดุลของความพยายามทั้งเพื่อดึงดูดลูกค้าและการรักษาลูกค้าของบริษัท เราจะเห็นว่า:

🔹 เพียง 18% ของพวกเขา อ้างว่าเน้นความพยายามส่วนใหญ่ในการรักษาในขณะที่

🔹 ลด 44% ยอมรับว่าเน้นดึงดูดลูกค้าใหม่มากขึ้น

คุณอาจกำลังคิด 'ทำไมบนโลกถึงมีแบรนด์ต่างๆ ที่ไม่พูดถึงช้างตัวใหญ่ตัวนี้ในห้อง'—ซึ่งทำให้ธุรกิจในสหรัฐฯ เสียค่าใช้จ่าย มากถึง 1.7 ล้านล้านดอลลาร์? 

อาจเป็นเพราะหลายคนไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณภาพการสนับสนุนที่ไม่ดีส่งผลต่อการเงินของพวกเขามากน้อยเพียงใด 

เพียงค่าเฉลี่ยของ 4% ของลูกค้า บ่นเกี่ยวกับการสนับสนุน แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าที่เหลือมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์เท่านั้น 

หากเราพิจารณาจากการศึกษาของ Huffington Post ที่ค้นพบเท่านั้น ลูกค้า 1 ใน 26 รายจะแสดงความไม่พอใจต่อสาธารณะ เราตระหนักดีว่าเรากำลังประสบปัญหามากขึ้น

ในที่สุดเกือบ 9 ใน 10 คน จะเปลี่ยนเป็นคู่แข่ง หลังจากที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ดังนั้นการให้ความสำคัญกับประเภทของการสนับสนุนที่แบรนด์ของคุณมอบให้นั้นมีความสำคัญเหนือกว่า เราสามารถพูดได้แม้กระทั่งคำวิจารณ์

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แบรนด์ต่างๆ ตระหนักถึงศักยภาพในการรักษาลูกค้าให้มีความสุขมากขึ้นเรื่อยๆ การสนทนาจึงกลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การเติบโต

โอเค แต่… การสนับสนุนการสนทนาคืออะไร?

การสนับสนุนการสนทนาเป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ทิ้งความคิดที่ว่าการสนับสนุนลูกค้าควรมุ่งเน้นที่การแก้ปัญหาลูกค้าเท่านั้น. แต่มุ่งเป้าไปที่การสร้าง สัมพันธภาพอันยาวนาน กับลูกค้า โดยใช้วิธีการแบบองค์รวม 

ด้วยช่องทางการสื่อสารแบบเรียลไทม์ที่เข้าใจบริบท แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างและมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำเฉพาะตัว

ประโยชน์ของการสนับสนุนการสนทนา ได้แก่ :

🔹 ช่วยคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้า อย่างไม่มีสะดุด

🔹 ขจัดอุปสรรคการติดต่อ แบบฟอร์มการติดต่อแบบดั้งเดิม

🔹 ให้สภาพแวดล้อมการติดต่อที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น,ให้ลูกค้าได้แสดงออกตามต้องการ

🔹 เร่งเวลาในการแก้ไข เนื่องจากตัวแทนสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน

ดังนั้นคุณจะใช้การสนับสนุนการสนทนาในกระแสธุรกิจของคุณได้อย่างไร

เคล็ดลับการสนับสนุนการสนทนา 4 อันดับแรกเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากแชทบอทด้วย AI . ที่อธิบายได้

ถ้าเราขอให้คุณพูดถึงสาขาเทคโนโลยีเดียวที่คุณเชื่อว่าได้เปลี่ยนชีวิตเราโดยสิ้นเชิงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณจะเลือกไหม ปัญญาประดิษฐ์?

ในหลายรูปแบบ AI ได้ทำให้ชีวิตของเราง่ายขึ้น AI สามารถขับเคลื่อนให้คุณได้ —Tesla อนุมัติ— มันสามารถระบุโรคได้ในบางครั้งแม้กระทั่งก่อนแพทย์ มันสามารถติดตามและตรวจจับการฉ้อโกงโดยมีข้อผิดพลาดเพียงเล็กน้อย… และแน่นอน มันสามารถเขียนและพูดคุย. 

Chatbots ขับเคลื่อนโดย AI มีความก้าวหน้าในการเปิดใช้งานการสนทนาอัตโนมัติระหว่างแบรนด์และลูกค้าโดยใช้ภาษาธรรมชาติของมนุษย์ 

สิ่งนี้ช่วย:

• ลดต้นทุนการสนับสนุน
• ทำการร้องขอการสนับสนุนปริมาณมากโดยอัตโนมัติ
• หลีกเลี่ยงข้อความค้นหาที่มีมูลค่าต่ำซ้ำๆ
• ลดระยะเวลาในการแก้ปัญหา
• เปิดใช้งานการสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

ยิ่งไปกว่านั้น ความหวาดระแวงในแชทบ็อตเริ่มลดลงด้วยสิ่งที่เราเรียกว่า 'ความชัดเจน'. AI ที่อธิบายได้ให้ความโปร่งใสและการควบคุมการตัดสินใจโดยแชทบอท ช่วยให้แบรนด์ควบคุมการสนทนาและไม่ใช่ในทางกลับกัน

วันนี้ 78% ของผู้บริหาร ตระหนักถึงแนวคิดที่อธิบายได้ เทียบกับเพียง 32% ย้อนกลับไปในปี 2019

มุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ไม่มีกลยุทธ์การสนับสนุนการสนทนาใดที่สามารถเติบโตได้หากไม่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คำศัพท์นี้ได้กลายเป็นจุดสนใจของบริษัทส่วนใหญ่ 

อย่างไรก็ตาม การรวมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นส่วนตัวในกลยุทธ์การสนทนาของคุณจำเป็นต้องมีการวางแผน รับเครื่องมือที่จำเป็นในการดึงและบันทึกข้อมูลลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งคำตอบสำหรับการสนับสนุน คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คุณสร้าง และเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดได้

คุณต้องเลือกผู้ช่วย AI ที่สามารถจัดเก็บข้อมูลนี้และใช้งานได้อย่างชาญฉลาด เนื่องจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถสร้างหรือทำลายกลยุทธ์การขายของคุณได้ อันที่จริงไม่ต่ำกว่า สามสิบสามเปอร์เซ็นต์ ของลูกค้า ที่ย้ายออกจากแบรนด์ทำอย่างนั้นเพราะขาดความเป็นส่วนตัว 

ด้วยแพลตฟอร์ม Conversational AI เช่น Inbenta ข้อมูลลูกค้าจะถูกจัดเก็บเพื่อใช้ซ้ำในภายหลังเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า นอกจากนี้ คุณยังสามารถตรวจจับความรู้สึกของลูกค้าเพื่อปรับกลยุทธ์ของคุณได้อีกด้วย!

ไป Omnichannel 

หากคุณต้องการการสนับสนุนลูกค้าของคุณ เพื่อการพูดคุยอย่างแท้จริงการเปลี่ยนจากช่องหนึ่งไปอีกช่องหนึ่งจะต้องราบรื่นอย่างสมบูรณ์ 

ลองนึกภาพคุณติดต่อฝ่ายสนับสนุนการประกันเพื่อขอค่าใช้จ่ายในการอัพเกรดโดยใช้แบบฟอร์มติดต่อ 

จากนั้นคุณจะได้รับอีเมลตอบกลับพร้อมราคา และตัดสินใจดำเนินการเปลี่ยนแปลงกรมธรรม์ประกันภัยของคุณ ดังนั้นคุณจึงไปที่เว็บไซต์ของพวกเขา ดูว่าพวกเขามีแชทบ็อต และตัดสินใจติดต่อ 

คุณพิมพ์ 'ฉันต้องการอัพเกรดกรมธรรม์ประกันภัยของฉัน' โซลูชันแชทบอทที่นำมาใช้ควรสามารถจดจำคุณได้ด้วยข้อมูลเพียงเล็กน้อย และดึงข้อมูลเกี่ยวกับคำขอราคาล่าสุดของคุณ

นั่นคือสิ่งที่ประสบการณ์ที่ราบรื่นดูเหมือน ไม่มีใครอยากทำซ้ำสิ่งที่พวกเขาสนใจและสิ่งที่พวกเขาต้องการเพียงเพราะพวกเขาเปลี่ยนช่อง 

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือไม่เชื่อเรื่องช่องทาง

ให้การสนับสนุนอย่างราบรื่น

คุณได้ใช้แพลตฟอร์มสนับสนุนการสนทนาแล้ว และทุกอย่างดูเหมือนจะไปได้ดี 

คุณถึง:

• อัตราการโก่งตัวตั๋วสูง
• 90% ของตั๋วของคุณได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติ...

อย่างไรก็ตาม คะแนน CSAT ของคุณยังไม่ยอดเยี่ยม ใช่ คุณเห็นการปรับปรุงแล้ว แต่คุณยังไม่อยู่ในที่ที่ต้องการ ทำไม?

คุณได้ดูวิธีการส่งตั๋วให้กับตัวแทนของคุณแล้วหรือยัง? ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงพวกเขาได้อย่างง่ายดายหรือไม่? 

คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการส่งต่อจากอินสแตนซ์แชทบ็อตไปยังตัวแทนที่ใช้งานจริงนั้นราบรื่นและแทบจะสังเกตไม่เห็น การศึกษาแสดง 77% ของลูกค้า ถือว่า กระบวนการเข้าถึงตัวแทนนานเกินไปหรือซับซ้อนเกินไป บางคนคิดว่านี่เป็นส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์ ไม่ใช่วิธีแก้ไขตั๋ว ไม่ใช่ช่องทางที่คุณใช้ แต่เป็นกระบวนการยกระดับ 

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้มอบหมายตัวแทนเพียงคนเดียว และตัวแทนของคุณคือบุคคลที่เหมาะสมที่สุดในการตอบคำถามของผู้ใช้ โปรดจำไว้ว่า คุณสามารถขอคำแนะนำโดยใช้แชทบ็อตของคุณ ก่อนที่คุณจะมอบตั๋วให้กับตัวแทนจริงๆ นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงการถ่ายโอนลูกค้ารายหนึ่งจากตัวแทนรายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่ง ซึ่งลูกค้าไม่ชอบสิ่งนั้น

ลูกค้าและลีดจะประทับใจกับกระบวนการยกระดับที่ราบรื่น และคุณก็เช่นกัน!

กำลังมองหาแพลตฟอร์ม AI การสนทนาที่มีประสิทธิภาพสูงสุดอยู่ใช่ไหม

รับทัวร์ชมแพลตฟอร์มของ Inbenta ฟรีทันที!

ตรวจสอบบทความที่คล้ายกันของเรา