6 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดปริมาณคอลเซ็นเตอร์ที่สูงในปี 2022

ศูนย์บริการที่ประสบกับปริมาณการโทรที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยนั้นเครียด ลองคิดดู: เสียงโทรศัพท์ดังไม่รู้จบ คิวยาว ลูกค้าหงุดหงิด และพนักงานกังวลใจ ทั้งหมดนี้ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เกิดการลดระดับตัวแทนการโทร อัตรากำไรจากข้อผิดพลาดสูง และความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ

ปริมาณการโทรสูง เกิดขึ้นเมื่อศูนย์บริการของคุณได้รับสายเกินกว่าที่สามารถรองรับได้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยปกติ ปริมาณการโทรที่สูงจะเกิดขึ้นเมื่อคุณพบการเพิ่มขึ้น 10% จากจำนวนการโทรปกติที่ได้รับ

ไม่ว่าจะเป็นปัญหาตามฤดูกาลหรือเกิดขึ้นเป็นประจำ ปริมาณการโทรที่สูงอาจทำให้ธุรกิจเกิดความตึงเครียดโดยไม่จำเป็น โชคดีที่มีหลายวิธีในการแก้ไขปัญหานี้ 

ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึง 6 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดปริมาณการโทรที่สูงในศูนย์บริการของคุณ เพื่อช่วยให้ตัวแทนของคุณตอบรับสายได้ทันท่วงทีและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ลองเดินผ่านพวกเขา:

อ่าน: วิธีการเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยใช้ระบบอัตโนมัติ

1. ทำความเข้าใจว่าเหตุใดปริมาณการโทรจึงสูงในคอลเซ็นเตอร์

ก่อนที่จะลงทุนในโซลูชันทางธุรกิจที่แข็งแรง ให้เริ่มต้นด้วยการไปที่รากของปัญหา: ทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงมีปริมาณการโทรสูงตั้งแต่แรก

มีหลายสาเหตุที่ทำให้เกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น ได้แก่:

• ลูกค้าของคุณไม่เข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ลูกค้าของคุณไม่ทราบถึงตัวเลือกอื่นๆ ที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อขอความช่วยเหลือได้
• ทีมงานของคุณขาดแคลน
• ทีมของคุณไม่พร้อมรับมือกับปริมาณการโทรที่ได้รับ
• มีความกังวลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจำ

เริ่มวิเคราะห์ข้อมูลการโทรและค้นหาแนวโน้มหรือคำถามทั่วไปและข้อกังวลที่ลูกค้าของคุณมี สิ่งนี้จะให้ข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าเหตุใดพวกเขาจึงโทรเข้ามามากขึ้นและสิ่งที่พวกเขาต้องการการสนับสนุน

ด้วยสิ่งที่คุณค้นพบ ให้วางแผนกลยุทธ์และแนวทางแก้ไขของคุณตามนั้น ตัวอย่างเช่น ตัดสินใจว่าคุณสามารถสร้างทรัพยากรที่สามารถช่วยแนะนำลูกค้าของคุณทางออนไลน์หรือดูว่าสิ่งใดสามารถปรับปรุงได้ในกระบวนการปฐมนิเทศเพื่อกำจัดการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ไม่จำเป็น

2. เสนอตัวเลือกการโทรกลับให้กับลูกค้าที่ถูกระงับ

ยอมรับเถอะว่าไม่มีลูกค้าคนไหนชอบถูกพักสาย อันที่จริงการสำรวจพบว่ามากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภครู้สึกว่าเวลาถือหนึ่งนาทีก็มากเกินไป.

ผลลัพธ์? ตัวแทนที่วิตกกังวลรีบเร่งค้นหาโซลูชันสำหรับลูกค้าที่ผิดหวังและอาจประนีประนอมกับคุณภาพการบริการ

ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ถูกพักไว้ค่อนข้างจะได้รับการติดต่อกลับ จากการสำรวจโดย Software Advice พบว่า 63% ของผู้ตอบแบบสอบถาม 1100 คนต้องการตัวเลือกการโทรกลับแทนที่จะรอการพักสาย.

เมื่อให้บริการโทรกลับ เจ้าหน้าที่ของคุณจะมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับใบสั่งงานที่สำคัญที่สุดและให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ดีขึ้นในที่สุด

เมื่อจัดการกับสายที่สำคัญที่สุดแล้ว เจ้าหน้าที่สามารถโทรกลับลูกค้าที่ขอโทรกลับได้ ลูกค้าบางคนอาจให้เวลาคุณสะดวกที่จะโทรกลับ ดังนั้นโปรดถามเมื่อนำรายละเอียดไป

3. ใช้การเปลี่ยนตัวแทนในช่วงเวลาเร่งด่วน 

หากปริมาณการโทรเข้าที่ศูนย์บริการของคุณเพิ่มขึ้นในบางช่วงเวลาของวัน เป็นการดีที่จะมอบหมายกะบางกะให้กับตัวแทนเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ถ้าวันจันทร์ วันพุธ และวันศุกร์เป็นวันที่คุณยุ่งที่สุด ให้มอบหมายสมาชิกในทีมที่มีประสบการณ์มากที่สุดให้กับวันนี้ 

นอกจากนี้ หากคุณมีการตั้งค่าระบบคิวเสมือน คุณสามารถกำหนดลูกค้าให้กับตัวแทนเฉพาะตามความพร้อมใช้งานและเวลาที่ดีที่สุดในการเข้าถึงพวกเขา ซึ่งจะช่วยลดปริมาณการโทรที่สูงและทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น

เมื่อจ้างพนักงานใหม่ ให้วางแผนการฝึกอบรมเบื้องต้นและการสร้างเงาในบางครั้งเมื่อศูนย์บริการของคุณไม่วุ่นวาย ซึ่งช่วยให้ตัวแทนที่มีประสบการณ์ของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงเวลาเร่งด่วน และกลายเป็นที่ปรึกษาที่ดีขึ้นสำหรับตัวแทนใหม่ในช่วงเวลาที่ช้า

4. เปิดช่องทางสนับสนุนเพิ่มเติม

จากแชทสด อีเมล และแม้กระทั่ง โซเชียลมีเดียมีหลายวิธีที่คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าโดยไม่ต้องคุยโทรศัพท์ 

ข้อดีที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการจัดการกับคำถามของลูกค้าด้วยวิธีนี้คือช่องทางเหล่านี้ทำงานแบบอะซิงโครนัส ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณสามารถแก้ปัญหาหลายอย่างพร้อมกันได้โดยไม่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

การเสนอช่องทางการสนับสนุนที่มากขึ้นไม่เพียงแต่บรรเทาแรงกดดันต่อตัวแทนการโทรของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาความช่วยเหลือในวิธีที่พวกเขารู้สึกว่าดีที่สุดสำหรับพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยทีมจัดลำดับความสำคัญของคำถามและดูแลคำถามที่สำคัญที่สุดก่อน

อย่างไรก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องทางการสนับสนุนทั้งหมด "พูดคุยกัน" เพื่อให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถเข้าถึงการสื่อสารที่ลูกค้ามีกับพวกเขาในอดีตได้เสมอโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้

5. สร้างฐานความรู้แบบบริการตนเอง

ลูกค้าต้องการเข้าถึงข้อมูลในทันทีและไม่ต้องการค้นหาข้อมูลให้ยุ่งยาก ในโลกดิจิทัลทุกวันนี้ ผู้คนจำนวนมากขึ้นค้นหาคำตอบบนอินเทอร์เน็ต 

พวกเขาต้องการเลื่อนดูเว็บไซต์และฟอรัมของคุณเพื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหามากกว่าต้องโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน และหากเว็บไซต์ของคุณมีข้อมูลไม่มากหรือมีเนื้อหาที่เขียนได้ไม่ดี คุณอาจจะสูญเสียธุรกิจ 

เครื่องมืออย่าง Inbenta's ระบบการจัดการความรู้ ช่วยคุณวิเคราะห์คำถามและสร้างศูนย์ช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพซึ่งเข้าถึงได้และเป็นปัจจุบัน นอกจากนี้ยังใช้การค้นหา AI เพื่อแสดงคำตอบที่ถูกต้องแก่ลูกค้าและพนักงาน โดยไม่คำนึงถึงคำหลักที่พวกเขาใช้ 

ศูนย์ช่วยเหลือของคุณสามารถรวมคำถามที่พบบ่อย บทความ คู่มือ และเนื้อหาประเภทอื่นๆ ที่ออกแบบมาเพื่อแนะนำลูกค้าของคุณผ่านปัญหาต่างๆ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่เป็นเครื่องมือทรัพยากรที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมของคุณอีกด้วย

โปรดจำไว้ว่า ลูกค้าของคุณต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเอง การสนับสนุนพวกเขาด้วยข้อมูลที่หาได้ด้วยตัวเองอย่างง่ายดายจะลดปริมาณการโทรที่สูงลงได้ในที่สุดเช่นกัน  ปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) ของคุณ.

6. ลงทุนในโซลูชั่นแชทบอท

Chatbot เป็นเครื่องมืออัตโนมัติที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนาที่ชาญฉลาดกับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ Chatbots ใช้บริการปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติ เพื่อช่วยให้คุณประหยัดค่าแรงโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า 

แต่แชทบอทบางตัวฉลาดกว่าตัวอื่น Inbenta's เอไอ แชทบอท สามารถฝังลงในเว็บไซต์ของคุณหรือเชื่อมต่อกับ WhatsApp หรือ Facebook Messenger เพื่อให้บริการสนับสนุนที่สม่ำเสมอและราบรื่นแก่ลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังเรียกดูผ่านศูนย์ช่วยเหลือ แชทบ็อตของบริษัทอาจเริ่มต้นการติดต่อด้วยป๊อปอัป

แบบบูรณาการ รองรับ AI สนทนาแชทบอทช่วยให้คุณกำหนดเวลาข้อความอัตโนมัติถึงลูกค้า ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ ส่งต่อคำถามไปยังตัวแทนออนไลน์ และอื่นๆ 

แต่ความมหัศจรรย์ของแชทบอทไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น นอกจากแชทบอทแบบข้อความแบบคลาสสิกแล้ว แชทบอทด้วยเสียงยังถูกนำมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นอีกด้วย ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการค้นหาด้วยเสียง ทำให้แชทบอทด้วยเสียงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดปริมาณการโทรที่สูงในศูนย์บริการ 

แชทบอทด้วยเสียง สามารถสื่อสารด้วยวิธีอัตโนมัติโดยใช้เสียงเข้าและออก ลูกค้าสามารถคุยกับบอทได้เหมือนคน ในทางกลับกัน มันจะตอบสนองด้วยเสียงของมันเองโดยไม่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ในตอนท้าย

การจัดการกับปริมาณการโทรที่สูงอย่างต่อเนื่องในศูนย์บริการของคุณ?

พิจารณาลงทุนในเครื่องมืออัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็ว ด้วยโซลูชันซอฟต์แวร์ที่มีฐานความรู้แบบบริการตนเอง การสนับสนุนการสนทนาด้วย AI และแชทบ็อต ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงพร้อมรับมือกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นทุกเมื่อ

ประโยชน์ที่สำคัญบางประการของการลงทุนในเครื่องมืออัตโนมัติสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ได้แก่:

มีเวลามากขึ้นสำหรับตัวแทนของคุณ: เครื่องมืออัตโนมัติช่วยเพิ่มเวลาในการโทรและค้นคว้าเพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถให้บริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าโดยไม่ต้องเร่งรีบในกระบวนการแก้ปัญหา

เข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: ด้วยฐานความรู้ที่ชาญฉลาดและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ลูกค้าของคุณจะได้รับการสนับสนุนในระหว่างและหลังเวลาทำการ

ลดต้นทุนแรงงาน: คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนในพนักงานชั่วคราวอีกต่อไปในช่วงฤดูท่องเที่ยว นอกจากนี้ ปริมาณการโทรที่ลดลงช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจของพนักงานและลดอัตราการลาออก

ปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์: ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นจะภักดีต่อแบรนด์มากกว่าและมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแก่ผู้อื่น

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมืออัตโนมัติของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและ
สามารถช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร
ดาวน์โหลด e-book ฟรีของเราได้ที่ วิธีนำเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยระบบอัตโนมัติ.

ตรวจสอบบทความที่คล้ายกันของเรา