ในบรรดาสถาบันทั้งหมด ธนาคารถือเป็นแนวหน้าในการตรวจจับและส่งเสริมความยืดหยุ่นทางการเงินของลูกค้า พวกเขามีข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับสถานะดุลทางการเงิน การใช้จ่าย และสถานการณ์หนี้ของแต่ละบุคคล สิ่งนี้มีคุณค่าอย่างยิ่งเนื่องจากการเงินของลูกค้าต้องเผชิญกับความเครียดที่ผิดปกติโดยไม่ใช่ความผิดของตนเอง
ความยืดหยุ่นทางการเงินกำลังกลายเป็นประเด็นสำคัญเนื่องจากเศรษฐกิจเปลี่ยนจากมาตรการที่ปกป้องงานที่มีความเสี่ยง นอกจากนี้ เรายังพบว่าค่าครองชีพเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในตลาดหลักๆ หลายแห่ง รวมถึงสหราชอาณาจักรด้วย FT รายงานเมื่อเร็วๆ นี้ว่าทุกครอบครัวจะต้องเผชิญกับค่าพลังงานและอาหารที่สูงขึ้นในฤดูใบไม้ร่วงนี้
การเพิ่มค่าพลังงานสูงสุดถึง 50% จะตามมาด้วยการเพิ่มภาษีในฤดูใบไม้ผลิปี 2022 เมื่อจะมีการขึ้นอัตราค่าประกันแห่งชาติเพื่อจ่ายสำหรับค่าใช้จ่าย NHS ที่เพิ่มขึ้น อัตราเงินเฟ้อยังถูกกำหนดให้เพิ่มขึ้นจากอัตราปัจจุบันที่ประมาณ 3.2% เป็น 4% ภายในสิ้นปี 2021
เมื่อนำปัจจัยเหล่านี้และปัจจัยอื่นๆ มารวมกัน ธนาคารต่างๆ จะพบว่าตัวเองตกอยู่ภายใต้แรงกดดันในการให้สินเชื่อแก่ลูกค้าในช่วงหลายเดือนข้างหน้า การตัดสินใจอย่างถูกต้องด้วยความรับผิดชอบเกี่ยวกับการให้สินเชื่อและสินเชื่อจะได้รับการตรวจสอบอย่างใกล้ชิดทั้งภายในธนาคารและโดยหน่วยงานกำกับดูแล
แนวทางมาตรฐานกับลูกค้าภายใต้แรงกดดันคือการที่ธนาคารเสนอสินเชื่อรวมหรือขยายวงเงินสินเชื่อที่มีอยู่ชั่วคราว ตัวเลือกเหล่านี้จะต้องนำไปใช้กับความเข้าใจในบริบทที่กว้างขึ้นของลูกค้าแต่ละราย ไม่ใช่ว่าธนาคารไม่มีข้อมูลที่ต้องการหรือไม่มีความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลภายในและภายนอกรวมกันเพื่อให้ได้รับข้อมูลครบถ้วน มักจะเกี่ยวกับการตั้งค่าการปฏิบัติงาน ตัวเลือกผลิตภัณฑ์ นโยบายความเสี่ยงด้านเครดิต และวิธีการนำไปใช้อย่างเหมาะสมที่สุดในบริบทนั้น และปรับแต่งให้เข้ากับสถานการณ์ของลูกค้า
ตัวอย่างที่ดีของสิ่งที่สามารถทำได้ที่นี่คือวิธีที่ธนาคารออสเตรเลีย Commonwealth Bank of Australia นำระบบอัตโนมัติอัจฉริยะมาใช้ในการที่ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือทางการเงินได้ มีการผลักดันอย่างมากในการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับการสนับสนุนจากรัฐบาลและธนาคารผ่านทางส่วน "ค้นหาผลประโยชน์" ของแอปธนาคาร อย่างไรก็ตาม ยังมีการตั้งค่าในลักษณะที่ว่าหากลูกค้ามีความต้องการกระแสเงินสดชั่วคราว พวกเขาสามารถรับคำแนะนำส่วนบุคคลเกี่ยวกับตัวเลือกที่ดีที่สุดโดยพิจารณาจากผลิตภัณฑ์ที่พวกเขามีกับธนาคารอยู่แล้วผ่านทางแอปหรือเว็บไซต์ ตัวอย่างเช่น อาจแนะนำให้ถอนการจำนองใหม่หากพวกเขาชำระเงินล่วงหน้าก่อน ซึ่งจะเป็นผลที่ถูกที่สุดและดีที่สุดสำหรับพวกเขา
AI ที่อยู่เบื้องหลังกระบวนการนี้ถูกสร้างขึ้นเพื่อเสนอสินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบและทำสิ่งที่ถูกต้องโดยลูกค้า เป็นการพูดว่า 'คำแนะนำและบริบทที่ดีที่สุดที่ธนาคารของเราสามารถให้กับลูกค้าได้คืออะไร' ประโยชน์ที่นี่คือวิธีที่ AI ช่วยให้ลูกค้าดำเนินการตามกระบวนการนี้ได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง แต่ให้ทางเลือกในการเข้าถึงคำแนะนำด้วยตนเองได้หากต้องการ การได้รับความสมดุลนั้นเป็นสิ่งสำคัญ
ธนาคารอื่น ๆ ทำงานได้ดีมากโดยดูการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อรับคำเตือนล่วงหน้าถึงธนาคารเกี่ยวกับลูกค้าที่มีปัญหา ซึ่งช่วยให้ธนาคารสามารถเสนอความช่วยเหลือเชิงสร้างสรรค์ได้ในเชิงรุกก่อนที่สถานการณ์จะเลวร้ายลง จากคลังกฎและการโต้ตอบที่ดีที่สุด คุณสามารถใช้ความสามารถในการตัดสินใจตามความน่าจะเป็นขั้นสูงเพื่อส่งข้อความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถช่วยความต้องการกระแสเงินสดของบุคคลและธุรกิจได้อย่างแท้จริง
การพาลูกค้าไปทีละขั้นตอนนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป คุณทำได้ แต่คุณจะพลาดโอกาส นั่นคือโอกาสในการนำการตัดสินใจส่วนบุคคลมาสู่ชีวิตในวงกว้าง ไม่ใช่ทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำเป็นต้องมี AI กระบวนการที่อิงตามความน่าจะเป็น แต่สำหรับผู้ที่ได้รับประโยชน์จาก AI ดังกล่าว คุณสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า พนักงานของคุณ และการควบคุมกระบวนการได้อย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น การตั้งค่าการเริ่มต้นอัตโนมัติสำหรับกระบวนการตรวจสอบ KYC โดยอิงตามสิ่งกระตุ้นบางอย่างหรือสถานการณ์การขอสินเชื่อหรือเบิกเงินที่เพิ่มมากขึ้นโดยอัตโนมัติตามความน่าจะเป็นของปัญหาด้านเครดิตหรือปัญหาที่ไม่ใช่ด้านเครดิต นอกจากนี้ยังให้ประโยชน์แก่คุณในการขยายขนาดได้ดีขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างสมดุลอีกครั้งในส่วนที่คุณต้องการการแทรกแซงแบบตัวต่อตัว เมื่อเทียบกับการประมวลผลแบบอัตโนมัติโดยตรง หนึ่งในบริการให้คำปรึกษาเรื่องหนี้ในสหราชอาณาจักร - StepChange - ทำอย่างนั้นเพื่อตั้งค่าบริการออนไลน์เพิ่มเติม แต่ก็ตระหนักดีที่จะเน้นและเปิดใช้งานคำแนะนำและตัวเลือกส่วนตัว
เป็นความสมดุลที่ละเอียดอ่อนระหว่างการใช้ระบบอัตโนมัติและ AI ที่แตกต่างกันเพื่อเร่งคำแนะนำ ความละเอียด และการบริการ และการได้รับความช่วยเหลือแบบตัวต่อตัวหรือเสมือนในระดับที่เหมาะสม และไม่สำคัญไปกว่าเมื่อลูกค้าอยู่ภายใต้แรงกดดันทางการเงิน