เพิ่มความมั่นใจและการบริการลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์คำถามที่พบบ่อยที่ขับเคลื่อนด้วย AI

กระแสคำร้องที่เข้ามาสู่การบริการลูกค้าของบริษัทต่างๆ อาจล้นหลามอย่างรวดเร็วหากไม่มีกระบวนการที่ชัดเจน การมีส่วนคำถามที่พบบ่อยเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการจัดการกับเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม ด้วยจำนวนคำถามที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ส่วนคำถามที่พบบ่อยแบบเดิมถึงขีดจำกัดแล้ว การใช้ระบบคำถามที่พบบ่อยอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยี เช่น AI หรือ NLP สามารถเพิ่มผลการค้นหาและผลักดันความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นไปอีกระดับ

ค้นพบในบทความนี้ว่าทำไม การดำเนินการ a สมาร์ทคำถามที่พบบ่อย หรือโซลูชันการจัดการความรู้ สามารถช่วยตอบคำขอและข้อสงสัยของลูกค้าและเสริมสร้างความภักดีและความไว้วางใจในแบรนด์

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ FAQs

หน้าคำถามที่พบบ่อยคืออะไรและทำไมบริษัทของคุณถึงต้องการ

คำตอบช่างแสนหวาน พบเจอ รวดเร็ว คมชัด เสียง
แบบสอบถามที่ทำลายล้างนั้นขมขื่นเพียงใดเมื่อ "ไม่พบผลลัพธ์"
ไม่ระบุชื่อ ศตวรรษที่ 21

หน้าคำถามที่พบบ่อยแบบดั้งเดิมสามารถอธิบายได้ว่าเป็นหน้าสนับสนุนที่รวบรวมไว้ในที่เดียว รายการคำถามที่พบบ่อย โดยลูกค้าปัจจุบันและที่คาดหวัง บริษัทมักจะมีหน้าคำถามที่พบบ่อยเพื่อประหยัดเวลาของตัวแทน ซึ่งจะถูกใช้เพื่อตอบคำถามของลูกค้าที่เกิดซ้ำ คำขอของลูกค้าจำนวนมากสามารถแก้ไขได้ง่ายด้วยคำตอบแบบข้อความสั้นๆ และไม่ต้องติดต่อโดยตรงกับทีมสนับสนุนของบริษัท

โครงสร้างใน รูปแบบคำถามและคำตอบ, คำถามที่พบบ่อยช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท คำถามที่พบบ่อยถูกใช้มาอย่างยาวนาน แต่บริษัทต่างๆ เข้าใจอย่างรวดเร็วถึงความสำคัญของการมีคำถามที่พบบ่อยที่มีโครงสร้างดี เรียบง่าย ซึ่งให้คำแนะนำที่มีประสิทธิภาพ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ข้อจำกัดของคำถามที่พบบ่อยแบบดั้งเดิมมีอะไรบ้าง?

ถึงแม้ว่าดูเหมือนว่าจะมีประโยชน์ทั้งหมดและเป็นระเบียบเรียบร้อย แต่คำถามที่พบบ่อยแบบดั้งเดิมนั้นมีความสามารถที่ค่อนข้างจำกัด พวกเขาได้รับการสร้างขึ้นเพื่อตอบคำถามที่ใช้ถ้อยคำอย่างแม่นยำ พวกมันจึงนิ่งมาก ในด้านเทคนิคของสิ่งต่าง ๆ คำถามที่พบบ่อยแบบเดิมมักไม่เข้าใจเจตนาที่เกี่ยวข้องกับคำขอ โดยทั่วไป หมายความว่าพวกเขาไม่สามารถเข้าใจคำพ้องความหมาย คำที่มีการพิมพ์ผิด และอื่นๆ ได้อย่างง่ายดาย

การค้นหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องอย่างหลวมๆ จำนวนมากอาจเป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้า เนื่องจากเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยเป็นแบบคงที่ พวกเขาจึงอาจไม่พบคำตอบที่แน่ชัดที่ต้องการ ในท้ายที่สุด พวกเขาอาจรู้สึกไม่พึงพอใจและค่อนข้างหงุดหงิด โดยไม่พบผลลัพธ์สำหรับคำถามที่ดูเหมือนเกี่ยวข้อง

กับ 94% ของ บริษัท เปิดตัวกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX)การรับประกันว่าอย่างน้อยลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่ต้องการควรเป็นความสำคัญอันดับหนึ่งของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า อันที่จริง ผลการศึกษาบางชิ้นแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้ามี แทบจะกลายเป็นสิ่งสำคัญกว่าราคาและสินค้า เพื่อความแตกต่างของแบรนด์

เสริมศักยภาพการบริการลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์คำถามที่พบบ่อยที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ระบบการจัดการความรู้กับหน้าคำถามที่พบบ่อยทั่วไป

ไม่ว่าหน้าคำถามที่พบบ่อยแบบเดิมของคุณจะกว้างใหญ่เพียงใด หน้านี้จะไม่มีวันเชื่อถือได้ 100% และคุณอาจต้องการย้ายไปที่a ฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้ตอบคำถามของตัวเอง

หน้าคำถามที่พบบ่อยอย่างง่ายจะเน้นที่คำถามที่พบบ่อยที่สุดของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าใหม่ ในขณะที่ลูกค้าที่มีประสบการณ์หรือระยะยาวจะมีคำขอและข้อกังวลที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง พวกเขาอาจต้องเข้าถึงเนื้อหาที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อแก้ไขคำขอหรือข้อสงสัย คำถามที่พบบ่อยจะครอบคลุมหัวข้อทั่วไปโดยสังเขป ในขณะที่ฐานความรู้ทำงานเป็นกลุ่มของข้อมูลที่สามารถค้นหาได้ รวมถึงคำตอบของคำถามที่พบบ่อย แต่ยังรวมถึงคู่มือผู้ใช้ บทช่วยสอน คู่มือ อภิธานศัพท์ หรือเอกสารทางเทคนิคอื่นๆ

ดังนั้น ลูกค้าจึงสามารถเรียกดูหรือค้นหาเนื้อหาที่มีความกว้างและเชิงลึกมากกว่าเฉพาะในคำถามที่พบบ่อยทั่วไปเท่านั้น ฐานความรู้ให้ความช่วยเหลือระดับแรกแก่ลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาพบปัญหาที่ท้าทายมากขึ้นหรือมีคำถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ฐานความรู้ไม่เพียงแต่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณโดย ลดจำนวนการโทรแต่ก็สามารถปรับปรุงความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้าได้อย่างมากในขณะที่ลดการเลิกราและการละทิ้งของลูกค้า

ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) และเพิ่มยอดขายของคุณ

ลูกค้าภักดีต่อบริษัทเนื่องจากการปฏิบัติที่พวกเขาได้รับ และวันนี้เราทุกคนคุ้นเคยกับการเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็วและในทันที การบริการตนเองไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกอีกต่อไป—70% ของลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเองผ่านระบบการจัดการความรู้หรือแชทบอท AI โดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ดังนั้น เมื่อคุณให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ปัญหาของตนเองได้เร็วยิ่งขึ้น คุณทำให้พวกเขามีความสุข และเราทราบมานานแล้วว่าลูกค้าที่มีความสุขจะกลับมาและใช้เงินมากขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือยอดขายที่มากขึ้น ความไว้วางใจที่มากขึ้น และอาจกระทั่งการสนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ เนื่องจากพวกเขามักจะบอกเพื่อนๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

พลังอันน่าทึ่งของซอฟต์แวร์ FAQ อัจฉริยะโดยใช้ Symbolic AI และ NLP

หลายบริษัทเริ่มใช้ฐานความรู้เพื่อขับเคลื่อนส่วนคำถามที่พบบ่อย ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้จะไม่เพียงแต่พบรายการคำถามทั่วไปเท่านั้น แต่ยังสามารถเรียกดูเนื้อหาทั้งหมดจากส่วนเดียวกันได้ แนวคิดคือการครอบคลุมความต้องการของผู้ใช้ที่แตกต่างกันซึ่งอาจอยู่ในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง

การเลือกฐานความรู้ที่เหมาะสม (KB) หรือซอฟต์แวร์คำถามที่พบบ่อยอัจฉริยะเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์การบริการตนเองบนไซต์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่า KB บางตัวเป็นเพียงสารานุกรมที่จัดทำดัชนี แต่บางตัวขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ ประเภทของเทคโนโลยี AI ที่ขับเคลื่อนคำถามที่พบบ่อยที่ชาญฉลาดนั้นมีผลกระทบต่อตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก: คุณภาพของผลลัพธ์ที่ให้ไว้

ฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อยที่ชาญฉลาด หรือแม้กระทั่ง a chatbot ด้วยความแข็งแกร่ง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ สามารถตอบสนองต่อลูกค้าด้วยอัตราความสำเร็จที่สูงมาก โดยอาศัยความสามารถในการทำความเข้าใจข้อความค้นหาที่สะกดผิดหรือกระจัดกระจาย นอกเหนือไปจากคำถามที่พบบ่อยตามคำหลักทั่วไปไปจนถึงความตั้งใจของผู้ใช้ระดับเทพที่มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ทั้งหมดนี้แปลเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

Inbenta ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติที่ได้รับการจดสิทธิบัตรและการวิจัยและพัฒนามากกว่า 11 ปีเพื่อสร้างและใช้งานซอฟต์แวร์คำถามที่พบบ่อยที่ขับเคลื่อนด้วย AI และแชทบอทกับผู้นำในอุตสาหกรรม อัตราบริการตนเองมากกว่าร้อยละ 90

นี่คือตัวอย่างสิ่งที่คุณได้รับจากซอฟต์แวร์คำถามที่พบบ่อยอันชาญฉลาดของ Inbenta:

เมื่อคุณเข้าใจประโยชน์ของซอฟต์แวร์คำถามที่พบบ่อยที่ขับเคลื่อนด้วย AI แล้ว คุณอาจสนใจ eBook ของเราที่จะสอนคุณอย่างละเอียดมากขึ้นถึงวิธีสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ

ตรวจสอบบทความที่คล้ายกันของเรา