สร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ยั่งยืน – IBM Blog

การรักษาลูกค้า จะต้องมีความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้นำของบริษัทใดก็ตามที่ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขัน กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพควรสนับสนุนบริษัทในการรักษาความมั่นคงของลูกค้าประจำและนำลูกค้าใหม่เข้ามา การสร้างธุรกิจซ้ำเป็นสิ่งสำคัญ: รายงานของ McKinsey เกี่ยวกับสถานะการหาลูกค้า (ลิงก์อยู่นอก ibm.com) ที่บริษัทจำเป็นต้องได้รับลูกค้าใหม่สามรายเพื่อชดเชยมูลค่าทางธุรกิจจากการสูญเสียลูกค้าปัจจุบันไปหนึ่งราย

การรักษาลูกค้ากลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

การทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายนี้คือความจริงที่ว่าเส้นทางของลูกค้าในปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้น การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้นั้นยากกว่า สถาบันไอบีเอ็มเพื่อคุณค่าทางธุรกิจ คู่มือ CEO เกี่ยวกับ Generative AI สำหรับการบริการลูกค้า พบว่า ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการส่วนใหญ่ (60%) (ลิงก์อยู่นอก ibm.com) กล่าวว่าความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นตั้งแต่ก่อนเกิดโรคระบาด

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการรักษาลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการส่งเสริมความภักดีของลูกค้า ผู้ที่เข้าใจถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้าจะลงทุนในสิ่งที่จำเป็น ประสบการณ์ของลูกค้า การจัดการ. การรักษาลูกค้าทำได้ดีที่สุดโดยการเอาชนะอุปสรรคในการเปลี่ยน เพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์และบริการให้สูงสุด ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และแก้ไขปัญหาของลูกค้า สามารถทำได้โดยการผสมผสานของ บริการลูกค้าการตลาด ความสำเร็จของลูกค้า และการพัฒนาผลิตภัณฑ์

การรักษาลูกค้าในปัจจุบันต้องอาศัยวินัยในการปฏิบัติงานของมนุษย์ ความเฉลียวฉลาดของมนุษย์ และการประยุกต์ทางเทคโนโลยีผสมผสานกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ปัญญาประดิษฐ์ (AI).

ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นทันทีที่ลูกค้าครั้งแรกทำการซื้อ บริษัทมีหน้าที่รับผิดชอบในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและเพิ่มฐานลูกค้าที่แข็งแกร่ง

องค์กรควรออกแบบความคิดริเริ่มที่นำโดยบริษัทหรือที่นำโดยลูกค้าเพื่อส่งเสริมความภักดีในแบรนด์และการบอกปากต่อปาก เป้าหมายคือการเปิดใช้งานผู้ซื้อครั้งแรก จากนั้นป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง ขั้นตอนบางประการในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ได้แก่:

1. สร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม

ท้ายที่สุดแล้ว การต่อสู้ครั้งแรกเพื่อความภักดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับว่าผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันที่พวกเขาซื้อโดยตรงหรือจากผู้ค้าปลีกนั้นคุ้มค่ากับเงินที่พวกเขาใช้ไปหรือไม่ การคำนวณนั้นง่ายมาก บริษัทต่างๆ ต้องการการผสมผสานระหว่างผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่และผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างต่อเนื่องที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือจัดการกับปัญหาของลูกค้า องค์ประกอบการรักษาลูกค้าที่ระบุไว้จะมีประสิทธิภาพน้อยลงหากลูกค้าเสียใจกับการซื้อทันที

2. ปรับกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ให้สมบูรณ์แบบ

บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มแรกผ่านกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล พวกเขาต้องการข้อความที่มีประสิทธิภาพและการกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ในการทำการตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ตั้งแต่แรก ด้วยวิธีนี้องค์กรสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีอยู่ในช่องทางต่างๆ เตือนพวกเขาถึงโซลูชันของตน และสนับสนุนให้ลูกค้าเหล่านั้นอัปเกรดหรือซื้อช่องทางใหม่ AI และเทคโนโลยีอื่นๆ จะทำให้การตลาดแบบ Omnichannel มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นทั้งในปัจจุบันและในอนาคต

3. ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX)

โปรแกรมการรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อโดยรวมแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้า กำลังยิงใส่กระบอกสูบทั้งหมด พวกเขาต้องการกลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานที่ยอดเยี่ยมเพื่อขับเคลื่อนความสุขของลูกค้าตั้งแต่วันแรก ถัดไป พวกเขาจำเป็นต้องรักษากลไกทางการตลาดนั้นไว้สำหรับลูกค้าปัจจุบันโดยใช้ความคิดริเริ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่แข็งแกร่ง การให้พวกเขาเห็นข้อความทางการตลาดช่วยเสริมความสนใจในผลิตภัณฑ์

การรวบรวมอีเมลของลูกค้าและส่งข่าวสารผลิตภัณฑ์ เคล็ดลับ และข้อเสนออย่างต่อเนื่องเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่และข้อมูลล่าสุดจากแบรนด์ถือเป็นสิ่งสำคัญ บริษัทที่มี อีคอมเมิร์ซ ข้อเสนอควรทำให้ลูกค้าปัจจุบันสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่เหล่านี้ได้ง่าย ซึ่งจะทำให้วงจรดำเนินต่อไปได้

4. รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

รวบรวม วิเคราะห์ และแจกจ่ายข้อมูลลูกค้าผ่านการทบทวนและการสำรวจ การติดตามและวิเคราะห์การสนทนาบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายจะติดต่อกับบริษัทโดยตรง ด้วยการติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดทางออนไลน์ บริษัทสามารถติดตามและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ การทำเช่นนี้เป็นการแสดงให้เห็นว่ารับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าและใส่ใจในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

5. จัดลำดับความสำคัญการสนับสนุนลูกค้า

ทีมสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนที่ทรงคุณค่าในการรักษาลูกค้า หากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นกับการซื้อของลูกค้า ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า หรือ การดูแลลูกค้า– ทีมงานต้องเข้ามาแก้ไขปัญหา การรักษาลูกค้าให้มีความสุขและเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทนั้น กำหนดให้บริษัทนั้นต้องตอบสนองต่อปัญหาทันที บริษัทควรแนะนำเครื่องมือบริการตนเองเพื่อช่วยลูกค้าที่ต้องการค้นหาคำตอบด้วยตนเอง

6. โอบกอด AI

บริษัทต่างๆ มีเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมายที่สามารถใช้เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ บริษัทก็สามารถใช้ได้ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) - เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยเช่น chatbots และ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ระบบ

สำหรับแชทบอทก็สามารถใช้ได้ AI กำเนิด เพื่อให้คำตอบที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นแก่ผู้ใช้และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อถอดรหัสคำถามของลูกค้าและให้การตอบกลับอัตโนมัติ

สำหรับ CRM พวกเขาสามารถใช้ AI และ เรียนรู้เครื่อง เพื่อทำให้การดึงข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาเป็นแบบอัตโนมัติ Bradesco ธนาคารขนาดใหญ่ของบราซิลหันมาใช้ IBM Watson® เพื่อปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การโต้ตอบการบริการลูกค้า- IBM ฝึกอบรมวัตสันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ 62 รายการ และตอนนี้สามารถตอบคำถามได้ 283,000 ข้อต่อเดือน ด้วยอัตราความแม่นยำ 95% และมีเพียง 5% เท่านั้นที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากมนุษย์

7. ลงทุนในทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า

การลงทุนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ขายโซลูชันแบบบริการหรือสินค้าหรือบริการที่มีต้นทุนสูง ความสำเร็จของลูกค้าทำงานโดยตรงและเชิงรุกกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจในระดับสูงจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา พวกเขาให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าและขอคำติชมเพื่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

หากบริษัทจำหน่ายผลิตภัณฑ์ดิจิทัล พวกเขาสามารถติดตามการใช้งานของลูกค้าและเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าหากลูกค้าลดการใช้งาน ซึ่งเป็นสัญญาณของความไม่พอใจ สำหรับผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันที่มีการต่ออายุทุกปี ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถทำงานร่วมกับทีมขายเพื่อรักษาข้อผูกพันก่อนวันที่ต่ออายุนั้น

8. สื่อสารพันธกิจและค่านิยม

ลูกค้าจำนวนมาก โดยเฉพาะผู้ซื้อรุ่น Millennials และ Gen Z ให้ความสำคัญกับภารกิจและค่านิยมขององค์กรมากขึ้น องค์กรที่มีพันธกิจหรือค่านิยมที่เข้มแข็งควรใช้เวลาและงบประมาณในการสื่อสารมุมมองผ่านการโฆษณา การส่งข้อความถึงผู้บริโภคโดยตรง และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การสื่อสารนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งหากราคาขององค์กรสูงกว่าคู่แข่ง การรู้ว่าพวกเขากำลังสนับสนุนองค์กรที่มีจริยธรรมซึ่งตอบแทนสังคม จะทำให้ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่าสามารถเลือกคู่แข่งที่ไม่มีมุมมองเหล่านั้นได้ยากขึ้น

9. ทำให้การคืนหรือรับเงินคืนง่ายขึ้น

ลูกค้าสามารถขอคืนเงินหรือขอเปลี่ยนสินค้าได้ด้วยเหตุผลต่างๆ องค์กรที่ทำให้กระบวนการนี้เป็นกระบวนการที่ยากลำบากอาจได้รับผลประโยชน์ในระยะสั้น (ไม่ต้องอุดหนุนต้นทุนของผลิตภัณฑ์นั้น) อย่างไรก็ตาม พวกเขามีแนวโน้มที่จะสูญเสียความภักดีของลูกค้า และขจัดความเป็นไปได้ที่จะขายสินค้าเพิ่มเติมให้พวกเขาในอนาคต องค์กรที่สนใจในการรักษาความภักดีของลูกค้าในระยะยาวควรได้รับผลกระทบชั่วคราวเพื่อความสำเร็จในระยะยาว

10. ติดตามตัวชี้วัดการรักษาลูกค้า

โครงการริเริ่มการรักษาลูกค้าล้วนสร้างข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่บริษัทสามารถใช้เพื่อปรับเทียบแนวทางของตนใหม่และสร้างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ระดับบนสุด พวกเขาต้องการทราบจำนวนลูกค้าใหม่และจำนวนลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง ขั้นแรก พวกเขาควรระบุช่วงวันที่ที่ต้องการติดตาม (เช่น หนึ่งเดือน หกเดือน หนึ่งปี) พวกเขาควรติดตามจำนวนลูกค้าที่พวกเขามีเมื่อเริ่มต้นและสิ้นสุดรอบระยะเวลา

การทำเช่นนี้สามารถสร้างตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) และอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า (CCR) แม้ว่าแต่ละบริษัทจะมีความแตกต่างกัน แต่ Salesforce แนะนำให้ตั้งเป้าหมายไปที่ อัตรา CRR 85% (ลิงก์อยู่นอก ibm.com) ด้วยการเพิ่มข้อมูลเกี่ยวกับวงจรการซื้อของลูกค้าเหล่านั้น พวกเขายังสามารถระบุมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) และการรักษาเงินดอลลาร์สุทธิ (NDR) ได้ พวกเขาควรติดตามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ด้วย

11. ใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้า

การส่งเสริมให้เกิดการซื้อซ้ำในบางครั้งบริษัทจำเป็นต้องให้รางวัลแก่ผู้ที่อุปถัมภ์ โปรแกรมความภักดีของลูกค้าสามารถจูงใจให้ลูกค้าซื้อเพิ่มเติมจากบริษัทได้ อีกทางเลือกหนึ่งคือการสร้างโปรแกรมการแนะนำลูกค้าโดยที่ลูกค้าปัจจุบันมีแรงจูงใจในการแนะนำลูกค้าใหม่ให้กับบริษัท

เหตุใดกลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การรักษาลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่จำเป็นในการเพิ่มผลกำไรของบริษัท ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำในระยะเวลานานขึ้น โดยผลักดัน "80 เปอร์เซ็นต์ของการสร้างมูลค่าที่ประสบความสำเร็จโดยบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการเติบโต" อ้างอิงจาก McKinsey (ลิงก์อยู่ใน ibm.com)

การจัดลำดับความสำคัญและการรักษาลูกค้าเป็นเลิศทำให้มั่นใจได้ว่าบริษัทมีรากฐานด้านรายได้ที่แข็งแกร่งและสามารถมุ่งเน้นไปที่การเติบโตแบบก้าวกระโดดได้ พวกเขาสามารถบรรลุเป้าหมายนั้นได้ด้วยการสรรหาลูกค้าใหม่และการเพิ่มยอดขายหรือเพิ่มปริมาณผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าปัจจุบันซื้อ

ลูกค้าที่พึงพอใจและกลับมาซื้อซ้ำมักจะแบ่งปันประสบการณ์กับโซเชียลเน็ตเวิร์กของตนมากขึ้น คำแนะนำและคำรับรองแบบปากต่อปากสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ปรับปรุงการจดจำแบรนด์และชื่อเสียง และเพิ่มประสิทธิภาพของการทำการตลาดในขณะที่ลดต้นทุน ดังนั้นการรักษาลูกค้าจึงควรเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ

โซลูชั่นการรักษาลูกค้า

การศึกษาของ Forrester Consulting ในเรื่อง ผลกระทบทางการเงินของ IBM watsonx™ Assistant™ ในการบริการลูกค้าขององค์กรพบว่า ROI 370% ในระยะเวลา 6.00 ปี และประหยัดต้นทุนได้ XNUMX ดอลลาร์ต่อการสนทนากับลูกค้า

ไอบีเอ็ม iX® ช่วยให้บริษัทที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลกสร้างประสบการณ์ ผลิตภัณฑ์ และบริการที่พลิกโฉมความสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงาน IBM สามารถช่วยปรับปรุงการดำเนินงานของลูกค้าและบริการภาคสนามให้ทันสมัยด้วยข้อมูลและ AI เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ขับเคลื่อนรายได้ ปรับปรุงการรักษาลูกค้า และเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจให้สูงสุด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ IBM watsonx Assistant สำหรับการบริการลูกค้า

สมัครรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน