แบรนด์อีคอมเมิร์ซควรจัดการกับการคืนสินค้าขนาดใหญ่และเทอะทะอย่างไร

บทความโดย Sarbajit Biswas ผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชั่นของ LogiNext

วันนี้อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นเป็นอุตสาหกรรมขนาดใหญ่และเจริญรุ่งเรืองซึ่งสร้างรายได้มากมาย การขยายตัวอย่างรวดเร็วของภาคอีคอมเมิร์ซส่งผลกระทบอย่างมากต่อตลาดและการจัดการด้านลอจิสติกส์ ความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซขึ้นอยู่กับการตอบสนองของผู้ใช้ พฤติกรรมการซื้อ และโซลูชันด้านลอจิสติกส์ของแบรนด์ ซึ่งรวมถึงการวางแผนเส้นทางที่ดีขึ้นและการปรับเส้นทางให้เหมาะสมเพื่อส่งมอบคำสั่งซื้อได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและคุ้มค่าที่สุดและประหยัดเวลา และโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับหมวดหมู่เช่น สินค้าขนาดใหญ่และเทอะทะที่เพิ่มขึ้น 300% ตั้งแต่เกิดโรคระบาด. แต่มีเพชรสีดำอยู่ในกระบวนการทั้งหมด กล่าวคือ โลจิสติกแบบย้อนกลับ

ทำไมต้องเป็นเพชรสีดำ?

เพชรสีดำเรียกอีกอย่างว่า Carbonado ซึ่งเป็นเพชรธรรมชาติที่แข็งที่สุด มีค่า แต่มีเพียงไม่กี่คนที่ให้ความสำคัญกับมัน การเปรียบเทียบในที่นี้คือ ผู้เล่นอีคอมเมิร์ซเกือบทั้งหมดที่ขายสินค้าชิ้นใหญ่และเทอะทะ เน้นที่เพชร กล่าวคือ ไปรับและจัดส่งที่เร็วกว่า และส่วนใหญ่พลาดเพชรสีดำซึ่งเป็นหนึ่งในกระบวนการที่ยากที่สุดในการเป็นสินค้าขนาดใหญ่ (เฟอร์นิเจอร์ เครื่องปรับอากาศ ตู้เย็น ฯลฯ) มีความท้าทายเพิ่มเติมเนื่องจากขนาดและน้ำหนักของการขนส่ง ซึ่งจำเป็นต้องมีบุคลากรเพิ่มเติมและการขนส่งสินค้าเฉพาะทาง

โลจิสติกส์แบบย้อนกลับมีความสำคัญเพียงใดจากมุมมองของแบรนด์

ตามรายงานหนึ่งของ Consultancy ShipMatrix ในปี 2020 ตลาดสำหรับการส่งมอบสินค้าหนักทางออนไลน์มีมูลค่า 11.8 พันล้านดอลลาร์และเติบโตประมาณ 18% เมื่อเทียบเป็นรายปี.

แบรนด์อีคอมเมิร์ซมุ่งมั่นที่จะทำให้กระบวนการโลจิสติกส์เป็นไปโดยอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพราะหากลูกค้าพึงพอใจ คุณค่าของแบรนด์ก็จะยังคงอยู่ โลจิสติกย้อนกลับหรือกระบวนการส่งคืนมีบทบาทสำคัญมากในที่นี้ วันนี้ลูกค้าไม่ได้มองหาการจัดส่งที่รวดเร็วกว่า แต่ยังต้องการกระบวนการส่งคืนที่รวดเร็วและราบรื่น (ถ้าจำเป็น)

การรักษาลูกค้าและการรักษาตราสินค้าขึ้นอยู่กับกระบวนการคืนสินค้ามากขึ้น นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคออนไลน์ที่ลูกค้าไม่แน่นอนและมีความต้องการ และไม่มีความมั่นใจที่จะตีบริษัทบนโซเชียลมีเดียหากพวกเขาไม่พอใจ หากจำเป็นต้องมีการคืนสินค้า กระบวนการจะกลายเป็นความประทับใจสุดท้าย และมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์หากพวกเขาเชื่อว่าการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย และหากพวกเขามีประสบการณ์การคืนสินค้าในเชิงบวก พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Home Depot ให้ความช่วยเหลือด้านลอจิสติกส์ย้อนกลับสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์ที่ทำผ่านเว็บไซต์ ในปี 2020 ยอดขายออนไลน์ของบริษัทคิดเป็น 15% ของยอดขายโดยรวม

กล่าวโดยสรุป ประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งไม่สามารถประนีประนอมได้ และปัจจัยด้านต้นทุนซึ่งเป็นสิ่งชั่วร้ายที่จำเป็นที่ต้องพิจารณา เป็นทั้งแง่มุมที่สำคัญของวงจรชีวิต Reverse Logistics หากเราทำลายวงจรชีวิตนี้ ให้มากขึ้นไปอีก เราจะพบกับความท้าทายหลายอย่างที่ทำหน้าที่เป็นตัวกันชนในแต่ละช่วงของวงจรชีวิตนี้:

ขั้นที่ 1: ขั้นตอนการสกัด

ความท้าทายที่นี่รวมถึงการจัดสรรทรัพยากรที่เหมาะสม (ฟลีท) การติดตามใบสั่งแบบย้อนกลับ การวางแผนเส้นทางตามสถานที่รับ การจัดกำหนดการกระบวนการ และการสื่อสารที่เหมาะสมกับลูกค้า

ขั้นตอนที่ 2: ขั้นตอนการจัดส่ง

เมื่อขั้นตอนที่ 1 เสร็จสิ้น ความท้าทายชุดต่อไป ได้แก่ การติดตามทรัพยากรและคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์ การตรวจสอบการแจ้งเตือนใดๆ และการมองเห็นในขั้นตอนวงจรชีวิตของคำสั่งซื้อ

ระยะที่ 3: ระยะที่ได้มา

นี่คือขั้นตอนเมื่อได้รับใบสั่งย้อนกลับที่ศูนย์กระจายสินค้า/ฮับ และความท้าทายที่นี่รวมถึงการส่งต่อใบสั่งส่งคืนไปยังที่ตั้งของผู้ค้าปลีกที่ถูกต้องซึ่งเกี่ยวข้องกับการดีบักและการบรรจุถุง การเรียงลำดับ การตรวจสอบการส่งคืนและการตรวจสอบคำสั่งซื้อและการบันทึกข้อมูล ระดับการสั่งซื้อ

ขั้นตอนที่ 4: เวทีข้างหน้า

นี่คือขั้นตอนที่คำสั่งซื้อจะถูกบรรจุถุงและส่งต่อไปยังผู้ค้าปลีก/ผู้ขายที่เกี่ยวข้อง (หากไม่ได้จัดเก็บไว้) ความท้าทายที่นี่จะเหมือนกับในขั้นตอนที่ 1

จะจัดการกับความท้าทายเหล่านี้อย่างไร?

การทำให้ซัพพลายเชนเป็นดิจิทัลมีศักยภาพมหาศาลในการเร่งการดำเนินการจัดการผลตอบแทนและขจัดความไร้ประสิทธิภาพในกระบวนการที่ซ้ำซ้อน การแปลงเป็นดิจิทัลสามารถใช้ได้กับงานแทบทุกประเภท โดยไม่คำนึงถึงลักษณะทางกายภาพหรือเสมือนจริง และจากมุมมองด้านลอจิสติกส์ย้อนกลับ หากเราพิจารณาขั้นตอนของวงจรชีวิต ระบบขนส่งอัตโนมัติจะช่วยในการวางแผนเส้นทางซึ่งจะช่วยลดเวลา ระยะทางไปยัง ไปถึงสถานที่รับซึ่งจะช่วยลดต้นทุนรวม โซลูชันการติดตามยานพาหนะเพื่อตรวจสอบและติดตามทรัพยากรตามเวลาจริง โซลูชันซอฟต์แวร์การจัดส่งเพื่อส่งคำขอใบสั่งส่งคืนอย่างมีประสิทธิภาพ โซลูชันการจัดการยานพาหนะเพื่อจัดการทรัพยากรกลุ่มยานพาหนะ และความพร้อมใช้งานและโซลูชันการจัดส่งไมล์สุดท้ายเพื่อช่วยส่งต่อสินค้าที่ส่งคืนไปยังผู้ขายที่เกี่ยวข้อง

ความคิดสุดท้าย

ด้วยการส่งมอบสินค้าหนักมากขึ้น การส่งคืนสินค้าหนักมากขึ้น และตอนนี้เป็นเวลาที่แบรนด์ควรมุ่งเน้นไปที่การกลั่นเพชรสีดำ (ลอจิสติกย้อนกลับ) โดยทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพ เพิ่มประสิทธิภาพ และอัตโนมัติมากขึ้นโดยใช้ซอฟต์แวร์เช่น LogiNext ไมล์. 

Like ที่มา: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/