วิธีวัดความสำเร็จของลูกค้า SaaS

ความสมบูรณ์ของธุรกิจ SaaS ของคุณเชื่อมโยงโดยตรงกับความสามารถในการรักษาลูกค้าและสร้างรายได้ประจำ ซึ่งหมายถึงการสนับสนุนความสำเร็จของลูกค้าที่วัดได้ตั้งแต่วันแรก: เพื่อประโยชน์ของพวกเขาและของคุณ

วันนี้ฉันมาดูว่าธุรกิจ SaaS ของคุณทำได้อย่างไร วัดความสำเร็จของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าและส่งเสริมการเติบโตอย่างยั่งยืน

ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร?

ก่อนที่คุณจะสามารถวัดความสำเร็จของลูกค้าได้ ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจก่อนว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไร ปัจจัยที่ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจว่าพวกเขาจะได้รับคุณค่าจากบริการของคุณหรือไม่

ปัจจัยความสำเร็จของลูกค้าของคุณคือสิ่งที่พวกเขาคาดหวังให้โซลูชันซอฟต์แวร์เป็นบริการของคุณทำเพื่อพวกเขาและธุรกิจของพวกเขา

การทำความเข้าใจสิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับลำดับความสำคัญของลูกค้าในอุดมคติของคุณ และสามารถให้บริบทเพื่อช่วยคุณตีความข้อมูลสำหรับตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า

รายละเอียดเพิ่มเติม: วิธีเปิดเผยปัจจัยความสำเร็จของลูกค้า SaaS ของคุณ

สี่ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า

ไม่มีชุดเมตริก "หนึ่งขนาดที่เหมาะกับทุกคน" สำหรับคุณในการวัดความสำเร็จของลูกค้า: ความสำเร็จที่ดูเหมือนจะแตกต่างกันไปตามบริการของคุณและวิธีที่ลูกค้าใช้

อย่างไรก็ตาม ด้านล่างนี้ ฉันได้ระบุกิจกรรมที่วัดผลได้สี่อย่าง ซึ่งทั้งหมดชี้ว่าลูกค้าของคุณบรรลุปัจจัยความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่… หรือไม่

1) ปั่น

Churn คือตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่คุณคุ้นเคยมากที่สุด ซึ่งให้ภาพรวมที่ดีว่าคุณรักษาลูกค้าได้ดีหรือแย่เพียงใด แต่ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าทำไม

ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะคิดว่าการปั่นป่วนเป็นจุดเริ่มต้นในการวัดความสำเร็จของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่คุณ วัดลูกค้าปั่นให้ถูกต้อง เพื่อดูภาพรวมความสมบูรณ์ของบริการของคุณ แต่คุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้บริบทสำหรับข้อมูลการปั่นของคุณ

2) การแนะนำลูกค้า

ตัวบ่งชี้ความสำเร็จของลูกค้าที่ชัดเจนที่สุดคือเมื่อผู้ใช้แนะนำบริการของคุณแก่ผู้อื่น การวัดข้อมูลการอ้างอิงของลูกค้าจะช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุนบริการของคุณโดยเฉพาะ

จากนั้นคุณสามารถระบุแนวโน้มและความคล้ายคลึงกันระหว่างผู้สนับสนุนลูกค้าของคุณ และดูสิ่งนี้ในความสัมพันธ์กับ บุคลิกผู้ซื้อของคุณ. มีลูกค้าประเภทหนึ่งที่ประสบความสำเร็จในการใช้บริการของคุณเป็นพิเศษ – และดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะแนะนำให้เพื่อนมากขึ้นหรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น วิธีนี้จะช่วยคุณในการแนะนำกิจกรรมทางการตลาดในอนาคต เพื่อดึงดูดลูกค้าที่คล้ายกันมากขึ้น ซึ่งเห็นได้ชัดว่าเหมาะสมกับบริการของคุณ

3) แปลงทดลองฟรี

เป็นเรื่องง่ายที่จะตกหลุมพรางของความคิดที่ว่าเมื่อลูกค้าเป้าหมายสมัครทดลองใช้บริการฟรี งานของคุณก็เสร็จสิ้น แน่นอนพวกเขาจะจ่ายค่าบริการของคุณ – มันยอดเยี่ยมมาก. ยกเว้นว่าไม่ใช่ข้อตกลงที่เสร็จสิ้น

การวัดอัตราการแปลงจากผู้ใช้ในช่วงทดลองใช้ฟรีไปจนถึงลูกค้าที่ชำระเงินจะทำให้คุณเข้าใจถึงคุณค่าที่การเริ่มต้นใช้งานและการทดลองใช้ครั้งแรกของคุณมีให้ การทดลองใช้ฟรีของคุณต้องมอบคุณค่าที่เป็นรูปธรรมและเป็นรูปธรรมแก่ผู้ใช้โดยเร็วที่สุด เพื่อโน้มน้าวพวกเขาว่าคุ้มค่าที่จะจ่าย ทำการปรับปรุงการทดลองใช้ฟรีของคุณหรือ กระบวนการออนบอร์ด สามารถสร้างความแตกต่างให้กับอัตราการปั่นของคุณ

---

รายละเอียดเพิ่มเติม: รายการตรวจสอบการปฐมนิเทศผู้ใช้ที่สำคัญ 7 ขั้นตอน

---

4) การใช้ผลิตภัณฑ์

นี่เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงคุณค่าที่ลูกค้าของคุณจะได้รับจากบริการของคุณ พวกเขาลงชื่อเข้าใช้เครื่องมือของคุณบ่อยแค่ไหน? พวกเขาใช้คุณลักษณะทั้งหมดหรือเพียงส่วนน้อยของฟังก์ชันการทำงานของเครื่องมือหรือไม่?

ตามกฎทั่วไป ยิ่งใช้ฟังก์ชันการทำงานมากเท่าใด ก็ยิ่งได้รับคุณค่าจากเครื่องมือของคุณมากขึ้นเท่านั้น และมีแนวโน้มมากขึ้นที่พวกเขาจะบรรลุปัจจัยแห่งความสำเร็จ นอกจากนี้ ยิ่งมีคนใช้บริการของคุณนานขึ้นและหนักมากเท่าใด ค่าใช้จ่ายและความไม่สะดวกในการเปลี่ยนก็จะเพิ่มขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งจูงใจเพิ่มเติมสำหรับพวกเขาที่จะอยู่ต่อ

ที่มา: https://www.cobloom.com/blog/how-to-measure-saas-customer-success