การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ากำหนดให้ตัวแทนลูกค้าต้องมีข้อมูลบัญชีของลูกค้าเพื่อดำเนินการตามคำขอของผู้โทร ตัวอย่างเช่น เพื่อให้สถานะการเคลมประกัน ตัวแทนสนับสนุนต้องการข้อมูลผู้ถือกรมธรรม์ เช่น ID กรมธรรม์และหมายเลขการเคลม ข้อมูลดังกล่าวมักถูกรวบรวมในโฟลว์การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ที่จุดเริ่มต้นของการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ระบบ IVR มักใช้ไวยากรณ์ตาม ข้อกำหนดไวยากรณ์การรู้จำเสียง (SRGS) เพื่อกำหนดกฎและแยกวิเคราะห์ข้อมูลผู้โทร (ID นโยบาย หมายเลขเคลม) ตอนนี้คุณสามารถใช้ไวยากรณ์เดียวกันใน อเมซอน เล็กซ์ เพื่อรวบรวมข้อมูลในการสนทนาด้วยคำพูด คุณยังสามารถกำหนดกฎการตีความความหมายโดยใช้ ECMAScript แท็กภายในไฟล์ไวยากรณ์ การรองรับไวยากรณ์ใน Amazon Lex ให้การควบคุมที่ละเอียดสำหรับการรวบรวมและประมวลผลอินพุตของผู้ใช้ภายหลัง เพื่อให้คุณสามารถจัดการกล่องโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ
ในโพสต์นี้ เราตรวจสอบการรองรับไวยากรณ์ใน Amazon Lex และเขียนตัวอย่างไวยากรณ์สำหรับใช้ใน อเมซอน คอนเนค การไหลของการติดต่อ
ใช้ไวยากรณ์เพื่อรวบรวมข้อมูลในการสนทนา
คุณสามารถเขียนไวยากรณ์เป็นประเภทสล็อตใน Amazon Lex ขั้นแรก คุณต้องระบุชุดกฎในรูปแบบ SRGS เพื่อตีความข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อน เป็นขั้นตอนที่ XNUMX ทางเลือก คุณสามารถเขียนสคริปต์ ECMA ที่แปลงข้อมูลที่รวบรวมในไดอะล็อก สุดท้าย คุณเก็บไวยากรณ์เป็นไฟล์ XML ในan บริการจัดเก็บข้อมูลอย่างง่ายของ Amazon บัคเก็ต (Amazon S3) และอ้างอิงลิงก์ในคำจำกัดความบอทของคุณ ไวยากรณ์ SRGS ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับรูปแบบเสียงและ DTMF เราใช้ตัวอย่างการสนทนาต่อไปนี้เพื่อสร้างแบบจำลองบอทของเรา:
บทสนทนา 1
IVR: สวัสดี! วันนี้ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร
ผู้ใช้: ฉันต้องการตรวจสอบยอดเงินในบัญชีของฉัน
IVR: แน่นอน ฉันควรดึงบัญชีใด
ผู้ใช้: กำลังตรวจสอบ
IVR: หมายเลขบัญชีคืออะไร?
ผู้ใช้: 1111 2222 3333 4444
IVR: เพื่อวัตถุประสงค์ในการตรวจสอบ คุณเกิดวันที่เท่าไหร่?
ผู้ใช้: 1 มกราคม 2000
IVR: ขอบคุณ ยอดคงเหลือในบัญชีเช็คของคุณคือ 123 ดอลลาร์
บทสนทนา 2
IVR: สวัสดี! วันนี้ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร
ผู้ใช้: ฉันต้องการตรวจสอบยอดเงินในบัญชีของฉัน
IVR: แน่นอน ฉันควรดึงบัญชีใด
ผู้ใช้: การออม
IVR: หมายเลขบัญชีคืออะไร?
ผู้ใช้: ฉันต้องการคุยกับตัวแทน
IVR: โอเค ขออนุญาติโอนสายครับ ตัวแทนควรจะสามารถช่วยคุณได้ตามคำขอของคุณ
ในตัวอย่างการสนทนา IVR จะขอประเภทบัญชี หมายเลขบัญชี และวันเกิดเพื่อดำเนินการตามคำขอของผู้โทร ในโพสต์นี้ เราจะทบทวนวิธีใช้ไวยากรณ์เพื่อรวบรวมข้อมูลและประมวลผลภายหลังด้วยสคริปต์ ECMA ไวยากรณ์สำหรับรหัสบัญชีและวันที่ครอบคลุมหลายวิธีในการให้ข้อมูล นอกจากนี้เรายังตรวจสอบไวยากรณ์ในกรณีที่ผู้โทรไม่สามารถให้รายละเอียดที่ร้องขอได้ (เช่น หมายเลขบัญชีออมทรัพย์ของพวกเขา) และเลือกที่จะพูดคุยกับตัวแทนแทน
สร้างแชทบอทของ Amazon Lex ด้วยไวยากรณ์
เราสร้างบ็อต Amazon Lex ด้วยความตั้งใจที่จะทำหน้าที่ธนาคารเพื่อรายย่อยทั่วไป เช่น การตรวจสอบยอดเงินในบัญชี การโอนเงิน และการตรวจสอบการสั่งซื้อ ดิ CheckAccountBalance
เจตนารวบรวมรายละเอียด เช่น ประเภทบัญชี รหัสบัญชี วันเกิด และระบุยอดเงินคงเหลือ เราใช้ประเภทช่องไวยากรณ์เพื่อรวบรวมรหัสบัญชีและวันเกิด หากผู้โทรไม่ทราบข้อมูลหรือขอตัวแทน การโทรจะถูกโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ มาทบทวนไวยากรณ์สำหรับรหัสบัญชีกัน:
ไวยากรณ์มีกฎสองข้อในการแยกวิเคราะห์การป้อนข้อมูลของผู้ใช้ กฎข้อแรกตีความตัวเลขที่ผู้โทรให้มา ตัวเลขเหล่านี้ต่อท้ายผลลัพธ์ผ่านตัวแปรแท็กสคริปต์ ECMA (out
). กฎข้อที่สองจัดการกล่องโต้ตอบหากผู้โทรต้องการคุยกับ agent
. ในกรณีนี้ไฟล์ out
แท็กถูกเติมด้วยคำว่าตัวแทน หลังจากแยกวิเคราะห์กฎแล้ว แท็ก out จะมีหมายเลขบัญชี (out.AccountNumber
) หรือสตริง agent
. ตรรกะทางธุรกิจดาวน์สตรีมสามารถใช้ out
แท็กจัดการการโทร
ปรับใช้บอต Amazon Lex ตัวอย่าง
ในการสร้างบ็อตตัวอย่างและเพิ่มไวยากรณ์ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้ สิ่งนี้จะสร้างบ็อต Amazon Lex ที่เรียกว่า BankingBot
และสล็อตไวยากรณ์สองประเภท (accountNumber
, dateOfBirth
).
- ดาวน์โหลด อเมซอน Lex บอท.
- บนคอนโซล Amazon Lex ให้เลือก สถานะแล้วเลือก นำเข้า.
- เลือกไฟล์
BankingBot.zip
ที่คุณดาวน์โหลดแล้วเลือก นำเข้า. ในส่วนสิทธิ์ IAM สำหรับบทบาทรันไทม์ ให้เลือก สร้างบทบาทใหม่ ด้วยสิทธิ์พื้นฐานของ Amazon Lex - เลือกบอท
BankingBot
บนคอนโซล Amazon Lex - ดาวน์โหลดไฟล์ XML สำหรับ หมายเลขบัญชี และ วันเกิด. (หมายเหตุ: ในบางเบราว์เซอร์ คุณจะต้อง "บันทึกลิงก์" เพื่อดาวน์โหลดไฟล์ XML)
- บนคอนโซล Amazon S3 ให้อัปโหลดไฟล์ XML
- ไปที่ประเภทสล็อตบนคอนโซล Amazon Lex และคลิกที่
accountNumber
ประเภทสล็อต - ในไวยากรณ์ประเภทสล็อต ให้เลือกบัคเก็ต S3 ที่มีไฟล์ XML และระบุคีย์อ็อบเจ็กต์ คลิกที่ บันทึกประเภทสล็อต.
- ไปที่ประเภทสล็อตบนคอนโซล Amazon Lex และคลิกที่
dateOfBirth
ประเภทสล็อต - ในไวยากรณ์ประเภทสล็อต ให้เลือกบัคเก็ต S3 ที่มีไฟล์ XML และระบุคีย์อ็อบเจ็กต์ คลิกที่ บันทึกประเภทสล็อต.
- หลังจากบันทึกไวยากรณ์แล้ว ให้เลือก สร้าง.
- ดาวน์โหลดการสนับสนุน AWS แลมบ์ดา และไปที่คอนโซล AWS Lambda
- ในหน้าสร้างฟังก์ชั่นเลือก ผู้เขียนตั้งแต่เริ่มต้น. โปรดระบุข้อมูลพื้นฐานดังต่อไปนี้: ชื่อฟังก์ชัน
BankingBotEnglish
และ RuntimePython 3.8
. - คลิกที่ สร้างฟังก์ชัน ในส่วนซอร์สโค้ด ให้เปิด
lambda_funciton.py
และ ลบ รหัสที่มีอยู่ ดาวน์โหลด รหัสและเปิดในโปรแกรมแก้ไขข้อความ คัดลอก และ พาสต้า รหัสลงในช่องว่างlambda_funciton.py
แถบ - Choose ปรับใช้.
- ไปที่ Amazon Lex Console แล้วเลือก
BankingBot
. คลิกที่ การใช้งาน แล้วก็ นามแฝง ตามมาด้วยTestBotAlias
- เกี่ยวกับ นามแฝง เลือกหน้า ภาษา และไปที่ อังกฤษ (สหรัฐอเมริกา).
- สำหรับ แหล่ง เลือก
BankingBotEnglish
สำหรับ รุ่นแลมบ์ดาหรือนามแฝง เลือก$LATEST
- ไปที่คอนโซล Amazon Connect เลือก ช่องทางการติดต่อ.
- ดาวน์โหลด ติดต่อไหล เพื่อรวมเข้ากับบ็อต Amazon Lex
- ในส่วน Amazon Lex ให้เลือกบ็อต Amazon Lex ของคุณและทำให้พร้อมใช้งานในโฟลว์การติดต่อของ Amazon Connect
- เลือกโฟลว์ผู้ติดต่อเพื่อโหลดลงในแอปพลิเคชัน
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้กำหนดค่าบอทที่ถูกต้องในบล็อก "รับข้อมูลลูกค้า" เพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ในขั้นตอนการติดต่อ
- เลือกคิวในบล็อก "ตั้งค่าคิวการทำงาน"
- ทดสอบกระแส IVR โดยโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์
- ทดสอบวิธีแก้ปัญหา
ทดสอบวิธีแก้ปัญหา
คุณสามารถโทรเข้าหมายเลขโทรศัพท์ Amazon Connect และโต้ตอบกับบอทได้ คุณยังสามารถทดสอบโซลูชันได้โดยตรงบนคอนโซล Amazon Lex V2 โดยใช้เสียงและ DTMF
สรุป
ช่องไวยากรณ์ที่กำหนดเองให้ความสามารถในการรวบรวมข้อมูลประเภทต่างๆ ในการสนทนา คุณมีความยืดหยุ่นในการจับภาพช่วงการเปลี่ยนภาพ เช่น ส่งมอบให้กับตัวแทน นอกจากนี้ คุณยังสามารถประมวลผลข้อมูลภายหลังได้ก่อนที่จะเรียกใช้ตรรกะทางธุรกิจ คุณสามารถเปิดใช้งานประเภทสล็อตไวยากรณ์ผ่านคอนโซล Amazon Lex V2 หรือ AWS SDK ความสามารถนี้มีให้บริการในทุกภูมิภาคของ AWS ที่ Amazon Lex ดำเนินการในภาษาอังกฤษ (ออสเตรเลีย), อังกฤษ (สหราชอาณาจักร) และอังกฤษ (สหรัฐอเมริกา)
ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ การใช้ประเภทสล็อตไวยากรณ์ที่กำหนดเอง. คุณยังสามารถดูเอกสารประกอบของ Amazon Lex สำหรับ เอสอาร์จีเอส or ECMAScript สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม
เกี่ยวกับผู้เขียน
ไค ลอเรค เป็นที่ปรึกษาด้านบริการระดับมืออาชีพของ Amazon Connect เขาทำงานเกี่ยวกับการออกแบบและใช้งานโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับขนาดได้ ในเวลาว่าง เขาจะเล่นกีฬา เล่นสโนว์บอร์ด หรือเดินป่าบนภูเขา
หรรษา พิมปาลคูเต เป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์ในทีม Amazon Lex เขาใช้เวลาพยายามทำให้เครื่องจักรมีส่วนร่วม (อย่างดี) กับมนุษย์
- "
- 100
- 9
- ลงชื่อเข้าใช้
- ตัวแทน
- ทั้งหมด
- อเมซอน
- จำนวน
- การใช้งาน
- ออสเตรเลีย
- ใช้ได้
- AWS
- การธนาคาร
- การเริ่มต้น
- ปิดกั้น
- ธ ปท
- สร้าง
- ธุรกิจ
- โทรศัพท์
- ผู้เรียก
- จับ
- การตรวจสอบ
- การตรวจสอบ
- Choose
- รหัส
- รวบรวม
- การเก็บรวบรวม
- ร่วมกัน
- ปลอบใจ
- ผู้ให้คำปรึกษา
- ติดต่อเรา
- ควบคุม
- การสนทนา
- การสนทนา
- สร้าง
- ประเพณี
- ประสบการณ์ของลูกค้า
- Customer Support
- การออกแบบ
- ต่าง
- ตัวเลข
- โดยตรง
- ไม่
- ดอลลาร์
- บรรณาธิการ
- มีประสิทธิภาพ
- ทำให้สามารถ
- ภาษาอังกฤษ
- ตัวอย่าง
- ทางออก
- ประสบการณ์
- ชื่อจริง
- ความยืดหยุ่น
- ไหล
- ดังต่อไปนี้
- รูป
- พบ
- ฟังก์ชัน
- เงิน
- ช่วย
- สรุป ความน่าเชื่อถือของ Olymp Trade?
- ทำอย่างไร
- HTTPS
- เป็นมนุษย์
- มนุษย์
- ข้อมูล
- อินพุต
- ประกัน
- รวบรวม
- ความตั้งใจ
- การโต้ตอบ
- IT
- คีย์
- ภาษา
- เรียนรู้
- LINK
- โหลด
- เครื่อง
- ผู้จัดการ
- แบบ
- ข้อมูลเพิ่มเติม
- หลาย
- จำนวน
- เปิด
- จุด
- นโยบาย
- กระบวนการ
- ผลิตภัณฑ์
- มืออาชีพ
- ให้
- ให้
- สาธารณะ
- วัตถุประสงค์
- ขอ
- การร้องขอ
- ต้องการ
- คำตอบ
- ค้าปลีก
- ทบทวน
- เส้นทาง
- กฎระเบียบ
- วิ่ง
- ที่ปรับขนาดได้
- SDK
- บริการ
- บริการ
- ชุด
- ง่าย
- So
- ทางออก
- โซลูชัน
- บาง
- เฉพาะ
- กีฬา
- เริ่มต้น
- Status
- การเก็บรักษา
- จัดเก็บ
- สนับสนุน
- ที่สนับสนุน
- ระบบ
- คุย
- ทีม
- ทดสอบ
- เวลา
- ในวันนี้
- โอน
- โอน
- การถ่ายโอน
- เป็นปกติ
- Uk
- us
- ใช้
- การตรวจสอบ
- รายละเอียด
- เสียงพูด
- W3
- อะไร
- ความหมายของ
- ภายใน
- การทำงาน
- โรงงาน
- XML