ไม่ใช่เธอ ฉันเอง : วิธีรับมือลูกค้าที่โกรธจัด

ในฐานะคนที่เคยทำงานด้านบริการลูกค้ามาก่อน ฉันหวังว่าจะได้ติดอยู่ที่ สคริปต์เดียวกันกับที่ Kelly Kapoor ทำ ทุกครั้งที่เธอรับสาย: หยิบโทรศัพท์ แสดงความเห็นอกเห็นใจและเสียใจที่เส้นเขตแดนน่ากลัว วางสาย และพูดซ้ำ

การแก้ปัญหาของลูกค้าในแต่ละวันไม่ได้เป็นเรื่องง่ายสำหรับฉันเสมอไป มาเผชิญหน้ากัน ไม่มีใครชอบที่จะจัดการกับคนที่โกรธจัด และแม้ว่าจะไม่จำเป็นต้องเป็นวิทยาศาสตร์จรวด แต่ก็นำเสนอชุดของความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร เพื่อความกระจ่างเกี่ยวกับแง่มุมส่วนตัวของธุรกิจนี้ ฉันถาม มาฟาลดา ฟาเรียผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่ Unbabel เพื่อช่วยฉัน

Mafalda ทำงานที่ Unbabel มาเกือบสองปีแล้ว เธอเข้าร่วมทีม Customer Success เป็นครั้งแรก โดยให้ความช่วยเหลือลูกค้าในทุกความต้องการ ตั้งแต่ปัญหาในชีวิตประจำวันไปจนถึงการช่วยให้พวกเขาเติบโตในฐานะบริษัท ขณะที่เราเติบโตขึ้น ทีมถูกแบ่งออกเป็นสองส่วน และ Mafalda จะเปลี่ยนไปใช้ทีม Customer Happiness ซึ่งเธอกำลังช่วยสร้าง เธอยังคงจัดการบัญชีบางส่วนของเธอและติดตามการเติบโตของบัญชี แต่ในไม่ช้าจะมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นทุกวันเพื่อให้ลูกค้าของเธอมีความสุข

อุปสรรคสู่ความสุขของลูกค้า

Mafalda อธิบายว่าปัญหาส่วนใหญ่ที่เธอเผชิญกับลูกค้าของเธอนั้นกระจุกตัวอยู่ที่จุดเริ่มต้นของการเป็นหุ้นส่วน เพื่อช่วยให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากบริการแปลภาษาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ทีมงานได้เตรียมเครื่องมือต่างๆ เช่น อภิธานศัพท์ กฎเกณฑ์ และคำแนะนำ ซึ่งช่วยสร้างการแปลที่สอดคล้องกันและน่าเชื่อถือซึ่งสะท้อนถึงน้ำเสียงของแบรนด์

“ในตอนแรกเป็นเรื่องปกติเมื่อคุณเริ่มส่งงานแปล เนื่องจากจะมีพื้นที่สำหรับการปรับปรุง” Mafalda กล่าว ในบางครั้ง เราจะส่งมอบงานแปลชุดแรกให้กับลูกค้าที่มีกำหนดเวลาสิ้นสุด ก่อนที่อภิธานศัพท์และคำแนะนำจะถูกนำมาใช้อย่างครบถ้วน จากนั้นลูกค้าพบว่าตัวเองมีการแปลที่แตกต่างจากที่พวกเขาคาดหวัง ซึ่งทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าอาจสะดุด

เมื่อเรามีสถานการณ์แบบนี้ สิ่งแรกที่ — โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นช่วงเริ่มต้น — คือการให้พวกเขารู้ว่าเราทำงานภายในอย่างไร กระบวนการคืออะไร และเราจะแก้ปัญหาอย่างไร

Mafalda เห็นว่าการย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นและอธิบายให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ อันบาเบลทำงานอย่างไร. แม้ว่าวิธีนี้อาจไม่ได้ผลเสมอไป แต่ก็ช่วยได้มากในการทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าไม่ว่าปัญหาใดที่พวกเขาเผชิญอยู่จะไม่ถูกมองข้ามและได้รับการดูแล

ไม่ใช่แค่ลูกค้าปัจจุบันที่คุณต้องนึกถึงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วย แม้ว่าจะเป็นเพียงไม่กี่วันข้างหน้า คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าที่โกรธเคืองพูดเกี่ยวกับบริการที่ไม่น่าพอใจของคุณ แต่นั่นคงเป็นสิ่งที่จะเกิดขึ้นตั้งแต่ ผู้คนมักพูดถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นสองเท่าเนื่องจากเป็นประสบการณ์ที่ดี. อันที่จริง ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกเล่าประสบการณ์ของพวกเขาให้คนฟังระหว่าง 15 ถึง XNUMX คน ในขณะที่ลูกค้าที่มีความสุขจะให้เพียง XNUMX-XNUMX คนเท่านั้นที่รู้ว่าพวกเขาแก้ไขปัญหาแล้ว แม้ว่าโอกาสจะไม่ใช่คุณ แต่การพยายามแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาดก็คุ้มค่าที่จะลอง

แน่นอนว่าลูกค้าทุกคนไม่เหมือนกัน มีหลายปัจจัยที่ทำให้พวกเขาปฏิบัติแตกต่างไปเมื่อต้องเผชิญกับบริการที่ไม่น่าพอใจ เช่น บริษัท หรือแม้แต่ท้องถิ่น วัฒนธรรม และคุณจะพบลูกค้าที่จะเข้าหาคุณได้ยากขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร Mafalda ต้องการแบ่งปันเคล็ดลับบางอย่างที่ช่วยเธอตลอดเส้นทาง

1. อย่าถือเป็นการส่วนตัว

“เมื่อต้องเผชิญกับคำติชมหรือคำวิจารณ์เชิงลบ อย่าถือเป็นการส่วนตัว” พูดง่ายกว่าทำ. การบริการลูกค้าอาจมีแง่ลบมากมาย: ผู้คนจะเขียนอีเมลที่โกรธแค้นถึงคุณ ตะโกนใส่คุณทางโทรศัพท์ และบ่นเกี่ยวกับบริการที่คุณให้บริการ แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยเหลือพวกเขาก็ตาม บางคนอาจต้องการพูดคุยกับผู้จัดการของคุณ

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่จะถอยกลับและพยายามทำความเข้าใจว่าอีกฝ่ายมาจากไหน ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นเช่นไรที่ทำให้พวกเขาเอื้อมมือมาหาคุณ มันต้องยากสำหรับพวกเขาที่จะรับมือ ดังนั้นพยายามเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของอีกฝ่าย

Mafalda เชื่อว่า แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่สาเหตุที่ปัญหาเกิดขึ้นตั้งแต่แรก สิ่งที่สำคัญกว่าคือการมุ่งเน้นไปที่วิธีที่เธอจะแก้ปัญหา นอกจากนี้ เธอยังจำเป็นต้องทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเธอต้องการอะไรและจะจัดระเบียบอย่างไรตั้งแต่วันแรก เหนือสิ่งอื่นใด สิ่งสำคัญคือต้องรับรู้เมื่อคุณทำผิด

2 ซื่อสัตย์

เราได้ยินมาว่าความซื่อสัตย์เป็นพื้นฐานของความสัมพันธ์ใดๆ และความสัมพันธ์แบบมืออาชีพก็แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าสิ่งนี้เป็นความจริง คุณควรบอกลูกค้าว่าปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอีกก็ต่อเมื่อคุณทำตามสัญญาได้เท่านั้น หากต้องใช้เวลาหลายวัน หนึ่งสัปดาห์ หรือนานกว่านั้นในการแก้ไข ก็ให้พูดอย่างนั้น มาฟาลดากล่าวไว้ว่า “เมื่อคุณซื่อสัตย์ คุณก็จริงใจ และสร้างความสัมพันธ์”

คุณอาจจบลงด้วยการพูดคุยกับลูกค้ากลุ่มเดิมบ่อยครั้ง ขึ้นอยู่กับพื้นที่ของธุรกิจที่คุณทำงาน ดังนั้นหากคุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีตั้งแต่เริ่มต้น คุณจะสามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น จำไว้ ลูกค้าของคุณค่อนข้างจะเกี่ยวข้องกับคุณในฐานะบุคคลมากกว่าเป็นตัวแทนในเงามืดของบริษัทที่ไร้ตัวตน.

3. พูดขอโทษ

“เมื่อคุณต้องขอโทษ ให้พูดอย่างนั้น” Mafalda กล่าวเสริม John List ได้เรียนรู้บทเรียนนี้อย่างยากลำบาก เมื่อคนขับ Uber ของเขาพาเขากลับไปที่โรงแรมแทนเนื่องจากข้อผิดพลาดของ GPS List นักเศรษฐศาสตร์จากมหาวิทยาลัยชิคาโก และบังเอิญ หัวหน้านักเศรษฐศาสตร์ของ Uber ในเวลานั้น ไม่ได้รับคำขอโทษใดๆ จากบริษัท เขาบอกกับ CEO เกี่ยวกับเรื่องนี้ และบริษัทก็ตัดสินใจตรวจสอบ จะเกิดอะไรขึ้นหาก Uber ขอโทษในกรณีเหล่านี้และวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงคำขอโทษของพวกเขาได้.

หลังจากทำการทดลองภาคสนามกับผู้โดยสาร Uber หลายคน List ก็ได้ข้อสรุปว่าเพื่อให้ "คำขอโทษส่งผลกระทบ [มัน] จะต้องเสียค่าใช้จ่ายและเข้าใจโดยผู้ที่ได้รับคำขอโทษว่ามีค่าใช้จ่ายสูง" เขายังเชื่อว่า “จะต้องเกิดขึ้นโดยตรงหลังจากเหตุการณ์เกิดขึ้น”

วิธีแก้ปัญหาของ Uber คือการเริ่มมอบคูปองมูลค่า 5 ดอลลาร์สหรัฐฯ ให้กับลูกค้าสำหรับการเดินทางในอนาคต อย่างไรก็ตาม เนื่องจากไม่ใช่ทุกธุรกิจที่เหมือนกัน การขอโทษที่มีประสิทธิภาพจึงไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับการชดเชย มันอาจทรงพลังพอๆ กันหากคุณจำบางสิ่งในใจไว้ เช่น รับผิดชอบสถานการณ์อย่างเต็มที่เน้นไปที่คนที่คุณขอโทษ และแสดงว่าคุณห่วงใย หากคุณลองคิดดู “ฉันขอโทษที่คุณรู้สึกแย่” ไม่ใช่คำขอโทษสักเท่าไหร่ คุณต้องพูดเหมือนที่คุณหมายความ

แม้จะมีความท้าทายที่เธอต้องเผชิญตลอดเส้นทาง Mafalda พบว่าบทบาทของเธอใน Customer Success นั้นคุ้มค่ามาก เธอจำได้ว่าปีนี้ Unbabel งานประจำปีที่เรามีลูกค้าหลายรายพูดคุยกันในแผงต่างๆ และบอกว่าพวกเขามีความสุขเพียงใดกับโซลูชันที่บริษัทของเราจัดหาให้ ช่วงเวลาเช่นนี้ทำให้อีเมลชั่วโมงที่ 11 และวันที่เครียดๆ คุ้มค่า

ที่มา: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/