ยินดีต้อนรับสู่ ทำให้ใหญ่พอดคาสต์, ซีรีย์เสียงรายปักษ์เกี่ยวกับทุกสิ่งอีคอมเมิร์ซโดย BigCommerce.
ในรายงานวันหยุดปี 2021 Trustpilot ได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคที่ต้องรู้ซึ่งนำไปสู่เทศกาลวันหยุดที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน Brian Merritt รองประธาน Trustpilot ของรายได้เข้าร่วมพอดคาสต์ Make it Big เพื่อสำรวจการคาดการณ์วันหยุดของรายงานเกี่ยวกับแนวการค้าปลีก ประสบการณ์ของลูกค้า และรูปแบบการซื้อของผู้บริโภค
ผู้ค้าปลีกสามารถเรียนรู้ว่าผู้บริโภคจะจับจ่ายอย่างไร จะซื้ออะไร และเตรียมตัวอย่างไรเพื่อพบปะลูกค้าให้ดีที่สุดในปีนี้ ด้วยความคาดหวังของผู้บริโภคที่สูงกว่าที่เคย เราจะเจาะลึกถึงบทบาทของ 'สัญญาณความน่าเชื่อถือ' ในการมอบประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมที่ราบรื่น
รับชมรายการ The Make it Big Podcast ได้ทุกตอนทาง Spotify, Apple และ Google.
The Make it Big Podcast: ตอนที่ 9
เมลิซซ่า ดิกซัน: ตอนนี้ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงจำนวนมากกลับมาเปิดอีกครั้ง เราคาดหวังอะไรได้บ้างในปีนี้ในแง่ของประสบการณ์การค้าปลีกแบบไฮบริด
ไบรอัน เมอร์ริตต์: “เมื่อนึกถึงประสบการณ์ช่วงวันหยุดปีนี้ คำที่นึกถึงก็ไม่มีสะดุด ในอดีตเราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับ omnichannel แต่ตอนนี้ omnichannel เป็นมากกว่าที่ที่คุณขาย นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่พวกเขาทำรถกระบะ วิธีการส่งคืน ริมทางหรือเปล่า? ในร้านค้าหรือเปล่า ซื้อออนไลน์ รับที่ร้าน [หรือ] ซื้อออนไลน์ ส่ง? มีตัวเลือกที่แตกต่างกันมากมายที่ปลายทั้งสองด้านของกระบวนการซื้อ ตั้งแต่จุดที่ผู้บริโภคเริ่มต้น ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์เคลื่อนที่ เดสก์ท็อป หรือแม้แต่เสียง ไปจนถึงจุดสิ้นสุดของกระบวนการซื้อ หรือซื้อทางออนไลน์ หรือจัดส่งถึงบ้าน หรือจัดส่ง หรือเพลิดเพลินกับประสบการณ์ เพราะไม่ใช่ทั้งหมดเกี่ยวกับสินค้าที่จับต้องได้ แต่เกี่ยวกับประสบการณ์ด้วย
“เมื่อผมตั้งตารอสิ่งนี้ เป็นอีกปีที่คาดเดาไม่ได้ ผมคิดว่าทั่วทั้งสเปกตรัมการค้าปลีก เรามีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเครื่องมือลดความเสี่ยงที่เราต้องนำมาใช้ ดังนั้น ในขณะที่ลูกค้ากลับมาที่ร้านค้า — และพวกเขาต้องการกลับมาที่ร้านค้าต่างจากปีที่แล้วที่เราทุกคนคิดออก — ปีนี้เราได้คิดออกแล้ว
“เราเข้าใจความหมายของการมีลูกค้ามาที่ร้านของเราในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ในช่วงเวลาที่น่าสนใจเหล่านี้ และนั่นเป็นสาเหตุที่ประสบการณ์ในร้านค้าจะมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ลูกค้าของคุณต้องการเห็นเป็นมูลค่าเพิ่ม 'ทำไมฉันถึงไปที่ร้านของพวกเขา? ฉันจะไปที่นั่นเพื่ออะไร? ฉันหยิบมันขึ้นมา? ฉันสัมผัสมันไหม' เห็นได้ชัดว่าการบริการลูกค้ามีขนาดใหญ่มาก และเราจะพูดถึงเรื่องนั้นในภายหลัง แต่อีกครั้ง คำหลักสำหรับเทศกาลวันหยุดนี้ไม่มีสะดุด”
MD: ฉันชอบที่จะได้รับมุมมองของคุณว่าการบริการลูกค้าเข้ากับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นได้อย่างไร และอะไรคือสิ่งที่ผู้ค้าจำเป็นต้องคำนึงถึงการบริการลูกค้าในช่วงวันหยุด?
BM: “การบริการลูกค้า เราทุกคนมองว่าเป็นสิ่งที่ตอบสนอง มันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นหลังการทำธุรกรรม ฝ่ายบริการลูกค้าเริ่มต้นจริงในระหว่างกระบวนการซื้อ — บอทที่ปรากฏขึ้นบนไซต์และวิธีที่เราสนับสนุนผู้ซื้อในการตัดสินใจซื้อนั้นและดำเนินการผ่านช่องทางของเรา
“ดังนั้น การบริการลูกค้าอยู่ที่จุดสัมผัสทั้งหมด ไม่ใช่หลังการซื้อและหลังการจัดส่ง ขึ้นต้นด้วยว่า 'มีไซส์นี้มั้ยคะ? คุณมีสีนี้ไหม? ฉันจะหาสิ่งนี้ได้ที่ไหนในเว็บไซต์ของคุณ? ฉันจะหาสิ่งนี้ได้ที่ไหน ฉันได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้? ดังนั้นด้านบอทจึงมีความสำคัญที่นั่น
“เมื่อเรานึกถึงการวิเคราะห์ที่เราดำเนินการ รีวิวมากกว่า 30 ล้านรีวิวที่ถ่ายในช่วงวันหยุด บริการลูกค้าก็ปรากฏขึ้น เมื่อพูดถึงบทวิจารณ์ในเชิงบวก การบริการที่เป็นเลิศและการจัดส่งที่รวดเร็วเป็นวลีสองคำที่ใช้บ่อยที่สุดในบทวิจารณ์เชิงบวก 'การบริการลูกค้า' ซึ่งอยู่ในความคิดเห็นในเชิงบวกเช่นกัน เป็นหนึ่งในวลีที่กล่าวถึงสองหรือสามอันดับแรก ที่น่าสนใจคือมันยังถูกกล่าวถึงในบทวิจารณ์เชิงลบอีกด้วย ความคิดเห็นเชิงลบ XNUMX เปอร์เซ็นต์พูดถึงการบริการลูกค้า
“ดังนั้น เราทุกคนอาจคิดว่าผู้คนกำลังเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ของเรา พวกเขากำลังเขียนรีวิวเกี่ยวกับบุคลากรของเราและเครื่องมือของเรา ตลอดจนวิธีที่เราช่วยเหลือพวกเขา และวิธีที่เราสนับสนุนพวกเขามากพอๆ กัน ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ดีสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้ และถ้าคุณมีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี ความน่าจะเป็นที่คุณจะกลับไปซื้อจากบริษัทนั้นอีกครั้งเป็นเท่าใด ค่อนข้างต่ำ”
MD: เราจะเห็นลูกค้าซื้อของมากขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ที่จุดไหน และพ่อค้าจะเตรียมตัวอย่างไรเพื่อพบกับนักช็อปเหล่านั้นในที่ที่พวกเขาอยู่ได้ดีที่สุด?
BM: “มีการใช้งานมือถือเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน และเส้นทางสู่การซื้อนั้นเริ่มต้นบนมือถือจริงๆ ฉันคิดว่าสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือมือถือไม่ได้หมายถึงแอปเสมอไป มือถือยังหมายถึงเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับมือถืออีกด้วย คุณอาจต้องการทำให้แอปนั้นใช้งานได้ และนั่นก็สำคัญ แต่การมีประสบการณ์บนมือถือที่ยอดเยี่ยมก็สำคัญไม่แพ้กัน
“และมาพร้อมกับสังคม ในรายงานวันหยุดของเรา ประมาณ 55% — 54.8% ฉันคิดว่าเป็นจำนวนที่แน่นอน — ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาใช้โซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ใหม่และการซื้อใหม่ ในขณะที่เราทุกคนใช้เวลาในปีที่ผ่านมาในการอัพเกรดบ้านของเราและทำสิ่งต่างๆ รอบๆ บ้านและสิ่งต่างๆ เช่นนั้น การแบ่งปันที่น่าสนใจมากขึ้น และที่ที่คุณซื้อจะมีความน่าสนใจมากขึ้น
“ด้วยเหตุนี้ ตลาดจึงมีความน่าสนใจมากขึ้น สถานที่เหล่านั้นที่คุณสามารถไปและคุณสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายได้ในที่เดียว กลายเป็นสถานที่ที่ผู้คนต้องคิดว่าพวกเขากำลังขายผลิตภัณฑ์ของตนหรือพูดคุยกับผู้บริโภคอย่างไร
“ส่วนสุดท้ายเกี่ยวกับการจัดการกับผู้บริโภคของคุณคือ คุณต้องคิดถึงบทวิจารณ์ในทุกช่องทางของคุณ เพราะผู้คนกำลังมองหาข้อพิสูจน์ทางสังคม ไม่ว่าจะเป็นรีวิวบน Facebook, รีวิว Google, รีวิว Trustpilot ทั้งหมดนี้ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของข้อพิสูจน์ทางสังคม ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่คุณจะต้องนึกถึงช่องทางที่ผู้บริโภคของคุณดำเนินการอยู่ ไม่ใช่แค่อินสตาแกรมเท่านั้น ใช่ Instagram เป็นส่วนสำคัญ แต่ไม่ใช่แค่ Instagram
“การดูทุกช่องทางของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์ของคุณดูดีทุกที่และแสดงถึงธุรกิจของคุณอย่างแท้จริงและผลิตภัณฑ์ของคุณคือกุญแจสำคัญ”
MD: ช่วงเวลาไหนที่การซื้อสูงสุดและช่วงรีวิวสูงสุดในช่วงวันหยุดยาวจากมุมมองของคุณ?
BM: “ฉันคิดว่าผู้ค้าปลีกกำลังดึงสิ่งต่าง ๆ ก่อนหน้านี้ ผู้บริโภคประสบกับความล่าช้าในการจัดส่งและสินค้าล่าช้าจำนวนมากในปี 2020 ส่งผลให้พวกเขาอาจซื้อเร็วขึ้น Cyber Monday ยังคงเป็นวันสำคัญ แต่ก็มีอีกหลายวันก่อนหน้านั้น พวกเขาจะยิ่งใหญ่ขึ้นในขณะนี้
“ฉันคิดว่านั่นจะนำไปสู่ปัญหาชุดอื่น หากเราทุกคนบอกว่าเรากำลังซื้อก่อนหน้านี้ เราจะทำให้เกิดความต้องการที่กักขังเท่าเดิม แต่อย่างน้อย เราก็จะได้สินค้าตรงเวลาไม่เหมือนปีที่แล้ว ฉันคิดว่านั่นเป็นองค์ประกอบใหญ่ที่นั่น
“ฉันคิดว่าพ่อค้ากำลังประสบกับความเหนื่อยล้าจากการเลื่อนตำแหน่ง ฉันคิดว่าปีที่แล้วมันเกี่ยวกับวิธีที่เราจะเปิดไฟและข้อเสนอแบบไหนที่เราต้องการให้ผู้คนใช้จ่าย? ฉันคิดว่าปีนี้จะเกี่ยวกับ 'เฮ้ ฉันต้องการกลับไปทำกำไรที่นี่และทำกำไรบางส่วนและเพื่อให้สามารถขยายธุรกิจของฉันได้' ดังนั้น ฉันจะลดโปรโมชันทั้งหมด ข้อเสนอทั้งหมดของฉัน เพื่อให้ได้ตะกร้าที่ใหญ่กว่าจากงานได้อย่างไร
“นั่นคือจุดที่การรวบรวมบทวิจารณ์ ซึ่งเป็นบทวิจารณ์ที่พุ่งสูงขึ้น กำลังจะเกิดขึ้น โดยปกติ การตรวจสอบบริการจะเกิดขึ้นในวันถัดไป ดังนั้นคุณจึงต้องแน่ใจว่าคุณอยู่เหนือสิ่งอื่นใด แต่การรีวิวผลิตภัณฑ์มักจะเกิดขึ้นภายใน 7 ถึง 14 วันต่อมา คุณต้องการให้โอกาสผู้บริโภคไม่เพียงได้รับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังสนุกกับผลิตภัณฑ์อีกด้วย
“ดังนั้น การทำความเข้าใจว่าคุณควรขอคำวิจารณ์จากจุดใดในวงจรของคุณจึงสำคัญมาก แต่จะต้องมีการเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน และคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับมัน ฉันคิดว่ากุญแจสำคัญเท่ากับการวางแผนของทุกคนในตอนนี้สำหรับข้อเสนอส่งเสริมการขาย สำหรับแผนการจัดส่ง สำหรับการเสนอผลิตภัณฑ์ คุณจำเป็นต้องวางแผนสำหรับการรวบรวมบทวิจารณ์และกลยุทธ์การตอบกลับด้วย”
MD: คุณมีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหรือกลยุทธ์ความสำเร็จใด ๆ ที่คุณเคยเห็นจากการสำรวจความคิดเห็นในช่วงวันหยุดและก้าวเข้าสู่ปีใหม่หรือไม่?
BM: “ด้านผลิตภัณฑ์ของบ้านนั้นใหญ่มาก เพราะคุณกำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์อยู่ คุณอาจเริ่มตอนนี้ในปี 2022 แต่แน่นอนในเดือนมกราคมหรือกุมภาพันธ์ในปี 2022 ดังนั้น เมื่อได้รับคำติชมว่าองค์ประกอบใดของผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานได้ดี องค์ประกอบใดในบริการของคุณก็ทำงานได้ดี
“การให้บริการจัดส่งข้ามคืนหมายความว่าอย่างไร อะไรที่จะทำให้เราเสียค่าใช้จ่าย? จะใช้เวลาสักครู่ในการวิเคราะห์ผลประโยชน์ด้านต้นทุน ดังนั้น การวิเคราะห์ทบทวนในขณะที่คุณทำส่วนหนึ่งของชันสูตรพลิกศพในเดือนมกราคม ถือเป็นการเตือนว่าเราจำเป็นต้องคิดถึงทางเลือกในการจัดส่งแบบอื่น เราต้องคิดเกี่ยวกับสีและขนาดเพิ่มเติมหากคุณเสนอสินค้าที่แตกต่างกัน สินค้า.
“สิ่งที่จับต้องไม่ได้เหล่านี้คืออะไรที่คุณสามารถทำได้ในการผสมผสานข้อมูลรีวิวกับสิ่งที่คุณพบจากทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณมีประโยชน์มาก คุณมีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับปัญหาที่ผู้คนเรียกร้อง แต่แล้วสิ่งนั้นได้รับการยกระดับที่ไหน?
“ความพยายามที่ผู้คนเขียนรีวิวไม่ว่าจะดีหรือไม่ดีมีความสำคัญ ฉันคิดว่าเราทุกคนเห็นมัน เราถูกขอให้เขียนรีวิวมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นการให้ดาวอย่างรวดเร็วในแอปโดยอิงจากบางสิ่ง ไม่ว่าจะเป็นการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าหรือข้อความที่คุณได้รับ หรือว่าเป็นอีเมลจากการจัดส่ง
“ระบบนิเวศการตรวจสอบนั้นค่อนข้างกว้างเมื่อคุณเริ่มคิดเกี่ยวกับมัน และนั่นคือจุดเริ่มต้นของแพลตฟอร์มอิสระอย่าง Trustpilot เป็นเรื่องหนึ่งเมื่อคุณขอคำวิจารณ์เกี่ยวกับบริษัทของคุณโดยใช้เครื่องมือของคุณเอง เป็นอีกเรื่องหนึ่งเมื่อคุณให้บุคคลที่สามตรวจสอบผ่านเครื่องมือที่เรานำเสนอในแง่ของเนื้อหาผู้บริโภค ความสมบูรณ์ และสิ่งต่างๆ เช่นนั้น”
สำหรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม สำรวจรายงานวันหยุดปี 2021 ของ Trustpilot และสตรีมตอนเต็มของ The Make it Big Podcast บน Spotify, Apple และ Google.
ที่มา: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- ลงชื่อเข้าใช้
- เพิ่มเติม
- ทั้งหมด
- การวิเคราะห์
- app
- Apple
- รอบ
- เสียง
- ที่ดีที่สุด
- ปฏิบัติที่ดีที่สุด
- ธ ปท
- บอท
- อิฐและปูน
- ธุรกิจ
- ซื้อ
- การซื้อ
- โทรศัพท์
- ก่อให้เกิด
- ช่อง
- มา
- ร่วมกัน
- บริษัท
- ผู้บริโภค
- ผู้บริโภค
- เนื้อหา
- เยื้อง
- ประสบการณ์ของลูกค้า
- บริการลูกค้า
- ลูกค้า
- ไซเบอร์
- ข้อมูล
- วัน
- ความล่าช้า
- การส่งมอบ
- การจัดส่ง
- ความต้องการ
- พัฒนาการ
- DID
- อีคอมเมิร์ซ
- ระบบนิเวศ
- อีเมล
- สิ้นสุด
- เหตุการณ์
- ประสบการณ์
- FAST
- ความเมื่อยล้า
- ข้างหน้า
- เต็ม
- ดี
- สินค้า
- ยิ่งใหญ่
- ขึ้น
- โปรดคลิกที่นี่เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม
- วันหยุด
- หน้าแรก
- บ้าน
- สรุป ความน่าเชื่อถือของ Olymp Trade?
- ทำอย่างไร
- HTTPS
- ใหญ่
- เป็นลูกผสม
- ข้อมูลเชิงลึก
- ปัญหา
- IT
- คีย์
- นำ
- ชั้นนำ
- เรียนรู้
- ความรัก
- การทำ
- ตลาด
- ภาพบรรยากาศ
- ร้านค้า
- ล้าน
- ตอบสนอง
- วันจันทร์
- ผลิตภัณฑ์ใหม่
- ปีใหม่
- เสนอ
- การเสนอ
- การเสนอขาย
- เสนอ
- omnichannel
- ออนไลน์
- การดำเนินงาน
- Options
- คน
- มุมมอง
- วลี
- กายภาพ
- รถกระบะ
- การวางแผน
- แพลตฟอร์ม
- พอดคาสต์
- การคาดการณ์
- ผลิตภัณฑ์
- การพัฒนาผลิตภัณฑ์
- ผลิตภัณฑ์
- กำไร
- โปรโมชั่น
- พิสูจน์
- การดึง
- ซื้อ
- การซื้อสินค้า
- รายงาน
- ค้าปลีก
- ร้านค้าปลีก
- รับคืน
- รายได้
- ทบทวน
- รีวิว
- ความเสี่ยง
- การลดความเสี่ยง
- วิ่ง
- ไร้รอยต่อ
- ชุด
- ชุด
- การส่งสินค้า
- ผู้ซื้อ
- ช้อปปิ้ง
- ขนาด
- So
- สังคม
- โซเชียลมีเดีย
- การใช้จ่าย
- Spotify
- เริ่มต้น
- ข้อความที่เริ่ม
- จัดเก็บ
- ร้านค้า
- กลยุทธ์
- ความสำเร็จ
- คิด
- เวลา
- ด้านบน
- แตะ
- การทำธุกรรม
- แนวโน้ม
- us
- ความคุ้มค่า
- เสียงพูด
- Website
- ปี