อเมซอน เล็กซ์ สามารถเพิ่มระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพให้กับโซลูชันศูนย์ติดต่อ คุณจึงสามารถเปิดใช้งานการบริการตนเองผ่านการโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) หรือกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมตามอินพุตของผู้โทร ความสามารถเหล่านี้สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ และปรับปรุงอัตราการกักกันในศูนย์ติดต่อ
ในสถานการณ์ทั้งแบบบริการตนเองและการกำหนดเส้นทางการโทร คุณอาจต้องกำหนดค่าบอทเพื่อให้สามารถรับข้อมูลที่จำเป็นโดยทั่วไปในการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากต้องการเปิดใช้งานบริการตนเองเมื่อผู้โทรร้องขอให้โอนเงินจากบัญชีเงินฝากประจำไปยังบัญชีออมทรัพย์ คุณอาจต้องขอรหัสบัญชีก่อน
บ็อตจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการดำเนินการตอบกลับหากพวกเขาทราบคำขอที่เกี่ยวข้องหรือแจ้ง (เช่น "รหัสบัญชีของคุณคืออะไร") Amazon Lex มีความสามารถในการจัดการกล่องโต้ตอบที่ครอบคลุม เพื่อให้สามารถรักษาบริบทในการสนทนาได้ อย่างไรก็ตาม บางครั้งข้อความแจ้งเริ่มต้นอาจเกิดขึ้นก่อนที่บ็อต Amazon Lex จะเริ่มทำงาน
ในกรณีของโซลูชัน IVR ตัวอย่างเช่น ข้อความต้อนรับ ("ยินดีต้อนรับสู่ธนาคาร ACME ในการเริ่มต้น คุณช่วยบอกรหัสบัญชีของคุณให้ฉันทราบได้ไหม") อาจมีการกำหนดไว้ในไคลเอ็นต์ (อเมซอน คอนเนค) ติดต่อการไหล ในกรณีนี้ บ็อต Amazon Lex จะไม่ทราบว่าคุณได้แจ้งผู้ใช้ให้ป้อนรหัสบัญชีแล้ว นี่อาจเป็นสาเหตุของความคลุมเครือสำหรับบ็อต (ลองนึกภาพว่ามีคนโทรหาคุณและเริ่มการสนทนาโดยพูดว่า “123456”)
เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในกรณีเช่นนี้ เราขอแนะนำให้คุณให้รายละเอียดเกี่ยวกับพรอมต์ Amazon Lex ของคุณ ในโพสต์นี้ เราแสดงวิธีง่ายๆ ในการแจ้งให้ Amazon Lex ทราบเกี่ยวกับรายละเอียดต่างๆ เช่น ข้อความแจ้งก่อนหน้าที่ส่งไปยังผู้ใช้แล้ว
ภาพรวมโซลูชัน
สำหรับตัวอย่างนี้ เราใช้บ็อต Amazon Lex ที่มีความสามารถในการบริการตนเองซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโฟลว์การติดต่อของ Amazon Connect เมื่อผู้ใช้โทรเข้าในโทรศัพท์ ระบบจะถามให้ป้อนรหัสบัญชี (เช่น ตัวเลขหกหลัก) เราสาธิตวิธีที่โฟลว์การติดต่อของ Amazon Connect ส่งผ่านบริบทเกี่ยวกับข้อมูลที่ร้องขอ (ในกรณีนี้คือ AccountId
สล็อต) ไปยังบอท Amazon Lex ตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เราแนะนำให้ตั้งค่าสถานะกล่องโต้ตอบของ Amazon Lex เป็น "การเปิดช่อง" ทุกครั้งที่ผู้ใช้ได้รับพร้อมท์ให้ใส่ค่าช่อง
เราใช้ตัวอย่างการโต้ตอบกับธนาคารต่อไปนี้เพื่อสร้างแบบจำลองบอท Amazon Lex ของเรา:
IVR: สวัสดี ยินดีต้อนรับสู่ฝ่ายบริการลูกค้าของธนาคาร ACME ในการเริ่มต้น โปรดบอก ID บัญชีของคุณ
ผู้ใช้งาน: 123456
IVR: ขอบคุณ. ฉันจะช่วยได้อย่างไร? คุณสามารถตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี โอนเงิน และตรวจสอบคำสั่งซื้อได้
ผู้ใช้งาน: ยอดเงินของฉันในการตรวจสอบคืออะไร?
IVR: ยอดคงเหลือในบัญชีเช็คของคุณคือ 875 เหรียญ มีอะไรอีกไหมที่ฉันสามารถช่วยคุณได้
ผู้ใช้งาน: ไม่เป็นไร แค่นั้นแหละ
IVR: โอเค ขอบคุณที่ติดต่อเราวันนี้ เราขอขอบคุณธุรกิจของคุณ!
มาปรับใช้บ็อต Amazon Lex เพื่อดูว่ามันทำงานอย่างไร
สถาปัตยกรรมโซลูชัน
ในโซลูชันตัวอย่างนี้ เราใช้ การก่อตัวของ AWS Cloud เพื่อปรับใช้บอท Amazon Lex ด้วย an AWS แลมบ์ดา ฟังก์ชัน Fulfillment พร้อมกับตัวอย่างขั้นตอนการติดต่อของ Amazon Connect ที่ผสานรวมกับบอท ข้อความต้อนรับ ("ยินดีต้อนรับสู่ธนาคาร ACME ในการเริ่มต้น โปรดบอกรหัสบัญชีของคุณ") ได้รับการกำหนดค่าในบล็อก "พร้อมท์ให้เล่น" ในขั้นตอนการติดต่อ
ขั้นตอนการติดต่อใช้ฟังก์ชันตัวช่วยของ Lambda เพื่อแจ้ง Amazon Lex ว่าผู้ใช้ได้รับพร้อมต์สำหรับค่าสล็อต ซึ่งทำได้ผ่านบล็อก “เรียกใช้ฟังก์ชัน AWS Lambda” ในโฟลว์การติดต่อ ฟังก์ชันตัวช่วยโทรไปยัง Amazon Lex put-session
API เพื่อบอกให้ Amazon Lex ลวงค่าช่องรหัสบัญชี ดูรหัสต่อไปนี้:
ถัดไป การควบคุมจะส่งผ่านไปยังบล็อก "รับข้อมูลจากลูกค้า" ในขั้นตอนการติดต่อเพื่อทริกเกอร์บ็อต Amazon Lex เนื่องจากบอทพร้อมสำหรับช่องรหัสบัญชี การสนทนาจึงมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณยังสามารถจัดการกับสถานการณ์ที่ผู้โทรไม่มีข้อมูลที่ร้องขอได้ด้วยการสร้างความตั้งใจที่จะตอบสนองต่ออินพุตเช่น "ฉันไม่รู้" แม้ว่าบอทจะคาดหวังตัวเลข (รหัสบัญชี) หากผู้ใช้ให้คำตอบที่ต่างออกไป เจตนาที่เหมาะสมจะถูกทริกเกอร์
เบื้องต้น
ก่อนปรับใช้โซลูชันนี้ คุณควรมีข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้:
- An บัญชี AWS ที่คุณสามารถปรับใช้โซลูชันได้
- เข้าถึงบริการของ AWS ต่อไปนี้:
- Amazon Lex เพื่อสร้างบอท
- แลมบ์ดาสำหรับฟังก์ชันตรรกะทางธุรกิจ
- AWS Identity และการจัดการการเข้าถึง (IAM) พร้อมสิทธิ์เข้าถึงเพื่อสร้างนโยบายและบทบาท
- บันทึก Amazon CloudWatch เพื่อสร้างกลุ่มบันทึก
- AWS CloudFormation เพื่อเรียกใช้ stack
- อินสแตนซ์ Amazon Connect (สำหรับคำแนะนำในการตั้งค่า โปรดดูที่ สร้างอินสแตนซ์ Amazon Connect)
ปรับใช้โซลูชันตัวอย่าง
ในการปรับใช้โซลูชัน ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- เข้าสู่ระบบเพื่อ คอนโซลการจัดการ AWS ในบัญชี AWS ของคุณ แล้วเลือกลิงก์ต่อไปนี้:
ซึ่งจะเป็นการเปิดตัว CloudFormation stack ใหม่เพื่อสร้างตัวอย่างบอทธนาคาร
- สำหรับ ชื่อกองป้อนชื่อ (เช่น
lex-elicit-slot-example
). - สำหรับ เชื่อมต่อInstanceARNป้อน ARN (ชื่อทรัพยากร Amazon) สำหรับอินสแตนซ์ Amazon Connect ที่คุณจะใช้ในการทดสอบโซลูชัน
- ปล่อยให้พารามิเตอร์อื่น ๆ เป็นค่าเริ่มต้นหรือเปลี่ยนตามต้องการ
- Choose ถัดไป.
- เพิ่มแท็กที่คุณต้องการสำหรับสแต็กของคุณ (ขั้นตอนนี้เป็นทางเลือก)
- Choose ถัดไป.
- ตรวจสอบรายละเอียดสแตกและเลือกกล่องกาเครื่องหมายเพื่อรับทราบว่าทรัพยากร IAM จะถูกสร้างขึ้น
- Choose สร้าง stack.
หลังจากนั้นไม่กี่นาที สแต็คของคุณจะเสร็จสมบูรณ์ และรวมทรัพยากรต่อไปนี้:
- บ็อต Lex รวมถึงเวอร์ชันที่เผยแพร่พร้อมนามแฝง (
Development-Alias
) - ฟังก์ชั่นเติมเต็มแลมบ์ดาสำหรับบอท (
BotHandler
) - ฟังก์ชันตัวช่วย Lambda ซึ่งเรียก Amazon Lex
put-session
API เพื่อเปิดใช้งานโหมดการออกสล็อต (SlotElicitor
) - กลุ่มบันทึก CloudWatch Logs สำหรับบันทึกการสนทนา Amazon Lex (ไม่บังคับ)
- บทบาท IAM ที่จำเป็น
- ทรัพยากรแบบกำหนดเองที่เพิ่มโฟลว์ผู้ติดต่อตัวอย่างไปยังอินสแตนซ์ Amazon Connect ของคุณ
ทดสอบบอทบนคอนโซล Amazon Lex
ณ จุดนี้ คุณสามารถลองใช้ตัวอย่างการโต้ตอบบนคอนโซล Amazon Lex คุณควรเห็นบอทตัวอย่างที่มีชื่อที่คุณระบุในเทมเพลต CloudFormation (banking-bot-sample
).
- บนคอนโซล Amazon Lex เลือกบอทนี้แล้วเลือก เวอร์ชันบอท ในบานหน้าต่างนำทาง
- Choose 1 เวอร์ชันแล้วเลือก เจตนา ในบานหน้าต่างนำทาง
คุณสามารถดูรายการความตั้งใจได้
- Choose ทดสอบ.
- เลือก การพัฒนา-นามแฝง และเลือก ยืนยัน.
หน้าต่างทดสอบจะเปิดขึ้น
- ลอง "ยอดคงเหลือของฉันคืออะไร" ที่จะเริ่มต้น. คุณยังสามารถพูดว่า “สั่งเช็ค” “โอนเงิน 100 ดอลลาร์” และ “ลาก่อน”
คุณจะได้รับพร้อมท์ให้ใส่รหัสบัญชี
ทดสอบบอทด้วย Amazon Connect
ตอนนี้ มาลองทำด้วยเสียงโดยใช้อินสแตนซ์ Amazon Connect เราได้กำหนดค่าตัวอย่างโฟลว์การติดต่อในอินสแตนซ์ Amazon Connect ของคุณแล้ว
สิ่งที่คุณต้องทำคือตั้งค่าหมายเลขโทรศัพท์และเชื่อมโยงกับขั้นตอนการติดต่อนี้ โดยทำตามขั้นตอนเหล่านี้:
- บนคอนโซล Amazon Connect เปิดอินสแตนซ์ของคุณโดยเลือก เข้าถึง URL และเข้าสู่อินสแตนซ์
- เกี่ยวกับ Dashboardเลือก ดูหมายเลขโทรศัพท์.
- Choose ขอหมายเลข.
- เลือกประเทศบน ประเทศ เมนูแบบเลื่อนลง และเลือกหมายเลข
- สำหรับ รายละเอียดป้อนคำอธิบายเช่น
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - สำหรับ ติดต่อกระแสเลือกโฟลว์การติดต่อที่คุณเพิ่งสร้างขึ้น
- Choose ลด.
ตอนนี้คุณพร้อมที่จะโทรเข้าสู่อินสแตนซ์ Amazon Connect ของคุณเพื่อทดสอบบ็อตโดยใช้เสียง เพียงกดหมายเลขบนโทรศัพท์ของคุณและลองดูสิ!
ทำความสะอาด
คุณอาจต้องการล้างทรัพยากรที่สร้างขึ้นโดยเป็นส่วนหนึ่งของเทมเพลต CloudFormation เมื่อคุณใช้บอทเสร็จแล้ว เพื่อหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ให้ลบ CoudFormation Stack
สรุป
Amazon Lex นำเสนอความสามารถการรู้จำเสียงอัตโนมัติ (ASR) และการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) อันทรงพลังที่คุณสามารถใช้เก็บข้อมูลจากผู้ใช้ของคุณเพื่อมอบฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติแบบบริการตนเอง หรือเพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสม Amazon Lex ใช้การเปิดช่องเพื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นโดยทั่วไปในการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องให้รายละเอียดของบอทเกี่ยวกับประเภทของข้อมูลที่ควรจะคาดหวังในเวลาที่เหมาะสม ในบางกรณี แม้กระทั่งในเทิร์นแรกของการสนทนา คุณสามารถรวมเทคนิคนี้เข้ากับขั้นตอนการสนทนา Amazon Lex ของคุณเองได้
เกี่ยวกับผู้เขียน
ไบรอัน ยอสท์ เป็นผู้จัดการโปรแกรมด้านเทคนิคอาวุโสในทีม AWS Lex ในเวลาว่าง เขาสนุกกับการปั่นจักรยานเสือภูเขา การกลั่นเบียร์ที่บ้าน และการปรับแต่งด้วยเทคโนโลยี
- "
- 100
- เกี่ยวกับเรา
- เข้า
- ลงชื่อเข้าใช้
- ข้าม
- ตัวแทน
- แล้ว
- แม้ว่า
- อเมซอน
- ความคลุมเครือ
- API
- อัตโนมัติ
- อัตโนมัติ
- AWS
- ธนาคาร
- การธนาคาร
- ที่ดีที่สุด
- ปิดกั้น
- ชายแดน
- ธ ปท
- กล่อง
- ธุรกิจ
- โทรศัพท์
- ผู้เรียก
- ความสามารถในการ
- จับ
- กรณี
- เปลี่ยนแปลง
- โหลด
- การตรวจสอบ
- การตรวจสอบ
- Choose
- รหัส
- รวบรวม
- ครอบคลุม
- ปลอบใจ
- ติดต่อเรา
- บรรจุ
- ควบคุม
- การสนทนา
- ได้
- ประเทศ
- ที่สร้างขึ้น
- การสร้าง
- ประเพณี
- ประสบการณ์ของลูกค้า
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- บริการลูกค้า
- สาธิต
- ปรับใช้
- ปรับใช้
- ต่าง
- ไม่
- ดอลลาร์
- มีประสิทธิภาพ
- ที่มีประสิทธิภาพ
- ทำให้สามารถ
- เข้าสู่
- ตัวอย่าง
- ประสบการณ์
- ชื่อจริง
- ไหล
- ปฏิบัติตาม
- ดังต่อไปนี้
- ฟังก์ชัน
- ฟังก์ชั่น
- เงิน
- บัญชีกลุ่ม
- ช่วย
- หน้าแรก
- สรุป ความน่าเชื่อถือของ Olymp Trade?
- HTTPS
- เอกลักษณ์
- สำคัญ
- ปรับปรุง
- รวมทั้ง
- เพิ่ม
- ข้อมูล
- อินพุต
- แบบบูรณาการ
- ความตั้งใจ
- ปฏิสัมพันธ์
- การโต้ตอบ
- IT
- ภาษา
- การเปิดตัว
- LINK
- รายการ
- ทำให้
- การจัดการ
- ผู้จัดการ
- แบบ
- ข้อมูลเพิ่มเติม
- โดยธรรมชาติ
- การเดินเรือ
- จำนวน
- เสนอ
- ถูก
- เปิด
- เปิด
- ใบสั่ง
- อื่นๆ
- ของตนเอง
- จุด
- นโยบาย
- ที่มีประสิทธิภาพ
- การปฏิบัติ
- โครงการ
- ให้
- ให้
- ราคา
- แนะนำ
- ขอ
- การร้องขอ
- จำเป็นต้องใช้
- ทรัพยากร
- แหล่งข้อมูล
- คำตอบ
- เส้นทาง
- วิ่ง
- ความพอใจ
- บริการ
- บริการ
- ชุด
- การตั้งค่า
- ง่าย
- So
- ทางออก
- โซลูชัน
- บาง
- บางคน
- กอง
- ข้อความที่เริ่ม
- สถานะ
- ทีม
- วิชาการ
- เทคโนโลยี
- ทดสอบ
- การทดสอบ
- เวลา
- ในวันนี้
- โอน
- us
- ใช้
- ผู้ใช้
- ความคุ้มค่า
- เสียงพูด
- ยินดีต้อนรับ
- โรงงาน