การเล่นเกมเป็นอุตสาหกรรมที่ใหญ่โตและเติบโตอย่างรวดเร็วด้วย รายได้ที่คาดการณ์ไว้ สู่ระดับสูงสุด 159 พันล้านดอลลาร์ในปี 2020 (เพิ่มขึ้น 9.3% จากปี 2019) ในบางวิธี การระบาดใหญ่ทำให้เกิดการระเบิดในเกม เนื่องจากการล็อกดาวน์ทั่วโลกทำให้ใช้เวลาอยู่ที่บ้านและบนหน้าจอมากขึ้น และวิธีหนึ่งที่บริษัทเกมสามารถโดดเด่นกว่าคู่แข่งก็คือการเสนอการสนับสนุนผู้เล่นคุณภาพสูงในบางครั้ง ภายในเกมนั่นเอง.
อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมนี้นำเสนอชุดความท้าทายที่ไม่เหมือนใครสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า อย่างแรก หลายเกมรองรับผู้ชมทั่วโลกที่พูดได้หลายภาษาที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว ประการที่สอง เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าคาดว่าจะมีระดับความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการ "พูดคุย" ควบคู่ไปกับผู้เล่น และสุดท้าย ผู้เล่นหลายคนพยายามแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ซึ่งทำให้พวกเขาตกหลุมพรางของฟอรั่มที่พูดภาษาอังกฤษอย่างไม่เป็นทางการ
ความท้าทายทั้งสามนี้เป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ในการใช้ AI และส่งเสริมตัวแทนสนับสนุนเพื่อให้บริการผู้เล่นอย่างรวดเร็วในภาษาของตนเอง (และรวมถึงภาษาของเกมด้วย) โดยใช้วิธีดังนี้:
ความท้าทายที่ 1: ผู้ชมจำนวนมากทั่วโลก
ผู้ชมสำหรับเกม ไม่ว่าจะเล่นบนคอนโซล อุปกรณ์พกพา หรือพีซี ล้วนมาจากทั่วโลก โดยทั่วไปแล้ว ไม่มีอุปสรรคทางภูมิศาสตร์ในการเล่นเกมส่วนใหญ่ ด้วยเหตุนี้ บริษัทส่วนใหญ่จึงแปลเป็นภาษาท้องถิ่นเพื่อจัดการกับความแตกต่างทางวัฒนธรรมของผู้ชมหลายกลุ่ม เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งไม่เพียงแค่เกี่ยวข้องกับงานแปลมาตรฐานของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการแสดงด้วยเสียงสำหรับตัวละครที่แตกต่างกันทั้งหมด อย่างไรก็ตาม ผลที่ได้คือ นักเล่นเกมคาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนในภาษาของตนเอง ซึ่งไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป
ความจริงก็คือหลายบริษัทยังคงทำงานร่วมกับทีมบริการลูกค้าแบบลีน เนื่องจากการจ้างตัวแทนเต็มเวลาสำหรับภาษาที่มีคำขอค่อนข้างน้อยจึงมีเหตุผลทางเศรษฐกิจน้อยมาก น่าเสียดาย นั่นหมายถึงภาษาที่มีปริมาณการใช้งานต่ำกว่าบางภาษาอาจใช้เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT) นานขึ้น ซึ่งอาจเพิ่มความหงุดหงิดของผู้เล่น
AI สามารถช่วยแก้ปัญหานี้ได้โดยเพิ่มขีดความสามารถของตัวแทนด้วยการแปลด้วยเครื่องหลายภาษาสำหรับ การสนับสนุนลูกค้าต่างประเทศ กล่าวอีกนัยหนึ่ง มนุษย์ยังคงอยู่ในวง แต่เครื่องช่วยในกระบวนการแปล มนุษย์จะตรวจสอบความถูกต้องของการแปลก่อนที่จะถึงมือลูกค้า และป้อนการแก้ไขใดๆ กลับเข้าไปในอัลกอริธึม กระบวนการนี้สามารถช่วยให้บริษัทเกมเข้าถึงผู้ชมทั่วโลกด้วยการดำเนินการสนับสนุนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความท้าทาย 2: รู้ภาษาของเกม
เกมเมอร์สามารถตรวจจับเกมเมอร์อีกคนที่อยู่ห่างออกไปหนึ่งไมล์ เมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่รู้ศัพท์แสงของเกม พวกเขาจะสูญเสียความนิยมและความน่าเชื่อถือของผู้เล่นไปในทันที ข้อกำหนดการเล่นเกมบางคำมีความสอดคล้องกันในภาษาต่างๆ ในขณะที่คำอื่นๆ ไม่สอดคล้องกัน (เช่น คำสแลงหรือคำย่อ) เพิ่มความท้าทายให้กับผู้ชมทั่วโลกของผู้เล่น และโปรไฟล์ที่ถูกต้องของตัวแทนสนับสนุนแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะพบ
ในกรณีนี้ โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงแบบหลายภาษาสำหรับการบริการลูกค้าสามารถฝึกอบรมตามเงื่อนไขเฉพาะสำหรับแต่ละเกมได้ เมื่อมีคำศัพท์มากขึ้น (หรือคำศัพท์ต่างกันไปตามภาษาต่างๆ) โมเดลก็สามารถปรับแต่งให้ “เรียนรู้” ได้ด้วยเช่นกัน ด้วยวิธีนี้ บริษัทต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การว่าจ้างตัวแทนที่เป็นนักเล่นเกม และปล่อยให้ความท้าทายในการแปลเป็นหน้าที่ของ AI (โดยที่ศัพท์แสงไม่บุบสลาย) รองรับผู้เล่นในภาษาของตนเอง (และภาษาของเกม) เป็นวิธีที่แน่นอนในการปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
ความท้าทายที่ 3: บริการตนเองหลายภาษา
นักเล่นเกมเป็นหนึ่งในผู้ที่เข้าใจเทคโนโลยีมากที่สุดซึ่งแสวงหาการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะพยายามค้นหาคำตอบด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทน หากไม่มีคำตอบเหล่านี้ในเว็บไซต์ พวกเขาจะไปที่ฟอรัมเกมเพื่อค้นหาคำตอบ ฟอรัมส่วนใหญ่เป็นภาษาอังกฤษ ซึ่งทำให้มีชุมชนผู้เล่นหลายภาษาจำนวนมาก
ในกรณีนี้ AI สามารถช่วยแปลคำขอการสนับสนุนทั่วไปเป็นคำถามที่พบบ่อยหลายภาษาสำหรับทั้งเว็บไซต์และศูนย์ช่วยเหลือในเกม นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและราคาประหยัดที่สุดในการสนับสนุนหลายภาษาตามขนาด ไม่ต้องพูดถึง a ศูนย์ช่วยเหลือหลายภาษา สามารถบรรเทาความคับข้องใจในหมู่นักเล่นเกมที่ไม่ได้พูดภาษาอังกฤษที่ค้นหาในฟอรัมภาษาอังกฤษเท่านั้น
ประเด็นสำคัญ: การเล่นเกมเป็นกรณีใช้งานที่สำคัญสำหรับ AI
เนื่องจากธรรมชาติของเกมและความคาดหวังที่ยิ่งใหญ่ของผู้เล่นทั่วโลก (ฉันควรรู้ว่าฉันเป็นนักเล่นเกมเอง) อุตสาหกรรมนี้จึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับเทคโนโลยีหลายภาษา ช่วยให้บริษัทมีความยืดหยุ่นในการมุ่งเน้นไปที่การจ้างคนที่เหมาะสมที่มีความเชี่ยวชาญด้านเกม ในขณะที่ปล่อยให้ AI ที่ปรับแต่งสำหรับการเล่นเกมดูแลส่วนที่เหลือ