การผสมผสานที่ลงตัวระหว่างมนุษย์และบอทเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ

AI ได้ปฏิวัติโฉมหน้าของการบริการลูกค้าทั่วโลก - มากขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ - ด้วย AI ที่ขับเคลื่อนด้วย chatbots และตัวแทนเสมือนอื่น ๆ ที่เป็นศูนย์กลาง ความต้องการที่เพิ่มขึ้นในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end ที่คล่องตัวเป็นเหตุผลหลักว่าทำไมบริษัทต่างๆ จึงลงทุนอย่างจริงจังในเทคโนโลยีสมัยใหม่เพื่อปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของตน อย่างไรก็ตาม วิธีการดั้งเดิมในการให้บริการลูกค้า ซึ่งอาศัยมนุษย์เป็นหลักนั้น พิสูจน์แล้วว่าเป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่ายทั้งจากพนักงานและจากมุมมองของลูกค้า

ในขณะที่ลูกค้า (โดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียลและผู้ใช้ Gen-z) เหนื่อยกับการกดปุ่มเพื่อใช้บริการประเภทต่างๆ ด้วยตนเอง ตัวแทนบริการยังพิจารณาว่าการตอบคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าเป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่าย นี่คือเหตุผลที่องค์กรส่วนใหญ่ในครั้งล่าสุดตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้ตัวแทนเสมือน ซึ่งใช้ AI, ML และเครื่องมืออื่นๆ เพื่อจัดเฟรมและส่งมอบการตอบสนองที่กำหนดเองสำหรับคำขอและคำถามของลูกค้าประเภทต่างๆ

อย่างไรก็ตาม การพึ่งพาตัวแทนเสมือนดังกล่าวทั้งหมดยังไม่สามารถทำได้ และการสำรวจเมื่อเร็ว ๆ นี้เปิดเผยว่าลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ค่อยพอใจกับประสบการณ์โดยรวมของพวกเขากับบอท

มีปัญหาสำคัญสองประการที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อต้องรับมือ chatbots:

1. ก่อนการตัดสินใจที่สำคัญ (เช่น การซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีส่วนร่วมสูง) ลูกค้ามักจะแสวงหาคำตอบสำหรับคำถามที่ซับซ้อนจากแบรนด์ ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับคำถามติดตามผลหลายข้อ คำถามประเภทนี้ซึ่งใช้เวลานานกว่าในการแก้ปัญหาตามระดับความซับซ้อนหรือจำนวนข้อมูลที่เกี่ยวข้อง บอทไม่สามารถจัดการได้ดี

ตัวแทนเสมือนยอมแพ้และเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนฝ่ายบริการที่เป็นมนุษย์หรือแสดงลิงก์ที่ลูกค้าสามารถลุยเข้าไปเพื่อแก้ไขข้อสงสัยได้ด้วยตนเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขาอาจได้ลองไปแล้ว ดังนั้นจึงสามารถอนุมานได้ว่าบอทไม่มีความสามารถในการระบุงานที่ลูกค้าได้ดำเนินการผ่านช่องทางอื่นๆ บนเว็บไซต์แล้ว และนี่คือสาเหตุหนึ่งที่บอทอาจล้มเหลวในการจัดการปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อน

1. Conversational AI สามารถให้บริการลูกค้าอัตโนมัติได้อย่างไร

2. แชทอัตโนมัติและแชทสด: อนาคตของการบริการลูกค้าจะเป็นอย่างไร?

3. Chatbots เป็นผู้ช่วยทางการแพทย์ในการระบาดของ COVID-19

4. แชทบอทกับ ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ — อะไรคือความแตกต่าง & ทำไมต้องใส่ใจ?

2. อีกด้านที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเสมือนไม่ได้ดำเนินการอย่างเพียงพอคือการเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์อย่างถูกต้อง เราไม่สามารถเพิกเฉยต่อความจริงที่ว่าแม้แต่เครื่องมือ AI ที่ซับซ้อนที่สุดก็ไม่สามารถจำลองช่วงอารมณ์ที่ซับซ้อนของมนุษย์ได้ ด้วยการรวมการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นเมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัทต่างๆ สามารถแก้ปัญหานี้ได้ในระดับหนึ่ง แชทบอทสนทนาที่สนับสนุนโดยเทคโนโลยีการวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถกำหนดอารมณ์และโทนเสียงที่ซ่อนอยู่หลังข้อความของลูกค้า (เสียงหรือข้อความ) และกำหนดกรอบและให้การตอบสนองที่เหมาะสม

อย่างไรก็ตาม ความรู้สึกเป็นอัตวิสัยในธรรมชาติและแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล ซึ่งมักจะลดความถูกต้องของการวิเคราะห์ความรู้สึก เครื่องมือนี้ไม่สามารถเข้าใจอารมณ์ต่างๆ เช่น การประชด การเสียดสี อารมณ์ขัน ฯลฯ ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าแยกตัวออกจากองค์กรมากขึ้น และสร้างความประทับใจเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ กรณีตรงประเด็น: การตอบสนองเฮฮาของ Indigo (โดยไม่ได้ตั้งใจ) ต่อทวีตของลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งเต็มไปด้วยการเสียดสี (สำหรับผู้ที่ไม่ได้ฝึกหัด คุณสามารถอ่านเกี่ยวกับความล้มเหลวได้ โปรดคลิกที่นี่เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม).

ปัญหาเช่นนี้ทำให้องค์กรจำเป็นต้องจ้างเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทั้งแบบบุคคลและเสมือนร่วมกัน แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการคุยกับแชทบอทเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่ลูกค้าก็จำเป็นต้องรู้ว่ามีเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์พร้อมให้บริการหากคำถามของพวกเขาซับซ้อนเกินกว่าที่แชทบอทจะแก้ไขได้ ควรมีการยกระดับเชิงตรรกะจากบอทไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แฮนด์ออฟควรกำหนดเวลาในลักษณะที่จะเกิดขึ้นทันทีที่บอทไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ในครั้งที่สอง

ตัวแทนฝ่ายบริการที่เป็นมนุษย์ควรได้รับข้อมูลสรุปของงานทั้งหมดที่ผู้ใช้ทำไปแล้วเมื่อกำลังสนทนากับแชทบ็อต เพื่อให้เขาได้รับการอัปเดตและออกจากที่นั่น สิ่งนี้จะหลีกเลี่ยงการทำซ้ำและช่วยประหยัดเวลา การปฏิบัติดังกล่าวจะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าบริษัทหรือแบรนด์ใส่ใจพวกเขาจริงๆ ตัวอย่างของ Chatbot ที่มีประสิทธิภาพคือ Chatbot ที่มีการระบุความสามารถในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างชัดเจนก่อนที่จะเริ่มใช้งาน หากแชทบอทแสดงให้ลูกค้าเห็นอย่างชัดเจนในตอนแรกว่าในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ เขา/เธอจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทนฝ่ายบริการที่เป็นมนุษย์โดยอัตโนมัติ ก็จะสามารถได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าได้ ดังนั้น ด้วยการตั้งค่าความคาดหวังที่เหมาะสม ลูกค้าจึงมีโอกาสน้อยที่จะผิดหวัง

การสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนที่บริษัทสามารถควบคุมได้มากขึ้นในการกำหนดกรอบการรับรู้แบรนด์ในเชิงบวกในใจของลูกค้า ด้วยการออกแบบบอทที่มีประสิทธิภาพและการฝึกอบรมตัวแทนบริการเพื่อสื่อสารกับผู้ใช้ในลักษณะที่สอดคล้องกับคุณค่าของแบรนด์โดยรวมอย่างสมบูรณ์ บริษัทจะสามารถรักษาลูกค้าที่มีความสุขและโน้มน้าวให้พวกเขาใช้บริการต่อไปได้

Source: https://chatbotslife.com/the-winning-combination-of-humans-and-bots-for-a-seamless-customer-experience-29235007d753?source=rss—-a49517e4c30b—4