เปิดเผยข้อมูลเชิงลึก: บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูล CRM เพื่อการเติบโตอย่างไร

ในโลกดิจิทัลปัจจุบัน บริษัทต่างๆ พึ่งพาเทคโนโลยีและข้อมูลมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินงานและแจ้งกระบวนการตัดสินใจ ดังนั้นข้อมูล CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) จึงค่อนข้างมีความสำคัญ ในบรรดารูปแบบต่างๆ ของข้อมูล ข้อมูลการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและให้บริการลูกค้าของตน ข้อมูล CRM ประกอบด้วยข้อมูลที่ธุรกิจรวบรวมเกี่ยวกับลูกค้าและการโต้ตอบกับบริษัท ซึ่งใช้เพื่อจัดการและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

ข้อมูล CRM คืออะไร?

เป็นข้อมูลที่รวบรวมและจัดเก็บไว้ใน CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ระบบ. ข้อมูลนี้อาจรวมถึงข้อมูลติดต่อลูกค้า รายละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าซื้อหรือแสดงความสนใจ และหมายเหตุหรือข้อสังเกตใดๆ เกี่ยวกับลูกค้า จุดประสงค์ของข้อมูล CRM คือการช่วยให้ธุรกิจจัดการและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย เช่น ช่วยทีมขายในการติดตามและติดตามลีด วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อระบุแนวโน้มหรือรูปแบบ และให้บริการลูกค้าเฉพาะบุคคล

การจัดการข้อมูล CRM

การจัดการข้อมูล CRM เกี่ยวข้องกับกระบวนการและระบบที่ธุรกิจใช้ในการรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อไปนี้คือภาพรวมของวิธีการทำงานของระบบการจัดการข้อมูล CRM:

ขั้นตอนแรกในการจัดการข้อมูล CRM คือการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น การโต้ตอบกับลูกค้า กิจกรรมการขายและการตลาด และเว็บฟอร์ม จากนั้นข้อมูลที่รวบรวมจะถูกจัดเก็บไว้ในระบบ CRM ซึ่งเป็นฐานข้อมูลเฉพาะที่ออกแบบมาเพื่อจัดการข้อมูลลูกค้า

เมื่อข้อมูลถูกจัดเก็บไว้ในระบบ CRM แล้ว สามารถวิเคราะห์เพื่อระบุแนวโน้ม รูปแบบ และข้อมูลเชิงลึกที่สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและปรับปรุงการดำเนินงานได้ ระบบ CRM สามารถสร้างรายงานตามข้อมูลที่วิเคราะห์ ซึ่งสามารถใช้ติดตามประสิทธิภาพ ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และตัดสินใจอย่างรอบรู้

ข้อมูล CRM มีกี่ประเภท?

มี 4 ประเภทหลักเมื่อพูดถึงประเภทของข้อมูล CRM:

ข้อมูลประจำตัว

ข้อมูลประจำตัวหมายถึงข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายรายใดรายหนึ่ง และใช้เพื่อระบุตัวตนภายในระบบ CRM หรือฐานข้อมูล ซึ่งอาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น ชื่อของบุคคล ที่อยู่ และข้อมูลติดต่อ ข้อมูลประจำตัวจะไม่ซ้ำกันสำหรับบุคคลหรือองค์กรเดียว และใช้เพื่อช่วยในการระบุบันทึกเฉพาะภายในระบบ CRM หรือฐานข้อมูลอื่นๆ

ข้อมูลประจำตัวไม่เพียงแต่ช่วยระบุบันทึกเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมติดต่อสื่อสารและช่วยเหลือลีดและลูกค้า ตลอดจนทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ ตัวอย่างเช่น ก่อนเริ่มแคมเปญการโทรติดต่อ ตัวแทนขายจำเป็นต้องสร้างรายชื่อผู้รับพร้อมข้อมูลระบุตัวตน เช่น ชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ หากไม่มีการจัดเก็บข้อมูลนี้ไว้ในระบบ CRM ทีมขายจะต้องใช้เวลามากขึ้นในการวิจัยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะมีประสิทธิภาพน้อยลง

---

การค้นหาโซลูชัน CRM ที่ดีที่สุดสำหรับ SMB สิ้นสุดลงแล้ว

---

ข้อมูลเชิงพรรณนา

ข้อมูลเชิงพรรณนาให้บริบท ลักษณะ หรือคุณลักษณะเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมาย ผู้ติดต่อ ลูกค้า หรือโอกาส ข้อมูลเชิงพรรณนาสามารถใช้เพื่อกรองหรือค้นหาเรกคอร์ดหลายรายการ ซึ่งแตกต่างจากข้อมูลประจำตัวซึ่งใช้เพื่อระบุเรกคอร์ดเดียว ข้อมูลเชิงบรรยายสามารถใช้เพื่อกรองหรือค้นหาเรกคอร์ดหลายรายการได้ เนื่องจากข้อมูลดังกล่าวเกี่ยวข้องกับลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าหลายราย ตัวอย่างของข้อมูลเชิงพรรณนา ได้แก่:

• ตำแหน่งงาน
• Industry
• ขนาดขององค์กร
• ขั้นตอนการเป็นผู้นำหรือข้อตกลง
• ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์

ข้อมูลเชิงบรรยายนำเสนอข้อมูลเชิงลึกส่วนบุคคลในบันทึกแต่ละรายการ เพื่อช่วยให้ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า หรือทีมการตลาดสื่อสารและช่วยเหลือลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น การรู้ชื่อบุคคลจากข้อมูลระบุตัวตนสามารถช่วยให้คุณเริ่มการสนทนากับลีดได้ แต่การรู้ตำแหน่งงาน อุตสาหกรรม และขนาดของบริษัทสามารถช่วยคุณค้นหาและปรับแต่งโซลูชันให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้ ระบบ CRM สามารถจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูลประเภทนี้ในโปรไฟล์หรือผ่านคุณลักษณะการแท็กและการติดฉลาก

ข้อมูลเชิงคุณภาพ

ข้อมูล CRM เชิงคุณภาพหมายถึงแรงจูงใจ พฤติกรรม หรือความรู้สึกของลีดหรือลูกค้าที่ไม่สามารถวัดเป็นปริมาณได้ แม้ว่าข้อมูลระบุตัวตนและข้อมูลเชิงพรรณนาสามารถหาได้จากการวิจัยออนไลน์ขั้นพื้นฐาน แต่ข้อมูลเชิงคุณภาพนั้นเป็นข้อมูลเชิงอัตวิสัยและต้องการวิธีการที่ซับซ้อนกว่า เช่น แบบสำรวจ การติดตามกิจกรรม หรือการสนทนากับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อรวบรวม ตัวอย่างของข้อมูลเชิงคุณภาพ ได้แก่:

• ลูกค้าเป้าหมายที่ติดต่อมาเกี่ยวกับการกำหนดราคา
• ลูกค้าพึงพอใจอย่างมากกับการซื้อครั้งล่าสุดจากธุรกิจ
• ลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการใช้งานที่ดีขึ้นในผลิตภัณฑ์
• ลูกค้าเป้าหมายที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจเนื่องจากต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างข้อมูลเชิงพรรณนาและข้อมูลเชิงคุณภาพคือขอบเขตที่ได้รับข้อมูล ข้อมูลเชิงพรรณนาให้ข้อมูลเกี่ยวกับบันทึก ในขณะที่ข้อมูลเชิงคุณภาพให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่บันทึกคิด ทำ หรือรู้สึกเกี่ยวกับตราสินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังขายซอฟต์แวร์การจัดการโครงการให้กับบริษัท อุตสาหกรรมและขนาดของบริษัทเป็นตัวแทนของสิ่งที่บันทึก ในขณะที่ความปรารถนาของพวกเขาที่จะค้นหาโซลูชันซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมกว่าจะแสดงถึงสิ่งที่บันทึกคิด ข้อมูลประเภทนี้สามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจความคิดของลีดและลูกค้า และสามารถช่วยปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการตลาด CRM แคมเปญการขาย และการดำเนินงาน

การสร้างหรือกรองข้อมูลการติดต่อตามข้อมูลเชิงคุณภาพอาจทำได้ยากกว่า แต่ระบบ CRM อนุญาตให้คุณเพิ่มข้อมูลนี้ลงในเรกคอร์ดโปรไฟล์เป็นบันทึกย่อหรือกิจกรรม

ข้อมูลเชิงปริมาณ

ข้อมูลเชิงปริมาณให้ข้อมูลที่เป็นตัวเลขและเป็นตัวเลขเกี่ยวกับพฤติกรรมหรือความรู้สึกของเรกคอร์ด เช่น จำนวนครั้งที่ลูกค้าคลิกอีเมล ขนาดรายได้ที่เป็นไปได้ของข้อตกลงปัจจุบัน หรือจำนวนตั๋วบริการทั้งหมดที่ลูกค้ายื่น ข้อมูลประเภทนี้สามารถช่วยให้เข้าใจว่าเรกคอร์ดมีพฤติกรรม ความคิด หรือความรู้สึกอย่างไร

ข้อมูลเชิงปริมาณอาจเป็นข้อมูลเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละราย โอกาสในการขาย หรือข้อตกลง หรืออาจรวมเข้าด้วยกันก็ได้ ตัวอย่างเช่น การคำนวณอัตรา Conversion จากโอกาสในการขายทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการรับสถานะไปป์ไลน์ของโอกาสในการขายปัจจุบันทั้งหมด และกำหนดเปอร์เซ็นต์ที่กลายเป็นข้อตกลงที่ชนะ ในทำนองเดียวกัน การคำนวณรายได้จากดีลที่เป็นไปได้ทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการเพิ่มขนาดดีลที่เป็นไปได้ของลีดแต่ละรายในไปป์ไลน์

เนื่องจากข้อมูลเชิงปริมาณเป็นตัวเลข จึงใช้สำหรับการวิเคราะห์และการรายงานเป็นหลัก ทีมสามารถใช้ข้อมูล CRM ที่วัดได้เพื่อระบุปัญหาในกระบวนการขาย ประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ติดตามความคืบหน้าของเป้าหมายการขาย และประเมินประสิทธิภาพของพนักงานแต่ละคน

---

ทำให้เวิร์กโฟลว์ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติด้วยโซลูชันที่เหมาะสม: CRM vs Marketing Automation

---

คุณรวบรวมข้อมูล CRM อย่างไร

มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูล CRM:

ป้อนข้อมูลด้วยตนเอง

วิธีหนึ่งในการรวบรวมข้อมูล CRM คือการป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบด้วยตนเอง ไม่ว่าจะโดยตรงหรือผ่านการใช้สเปรดชีตหรือเครื่องมือนำเข้าข้อมูลอื่นๆ การดำเนินการนี้อาจใช้เวลานาน แต่ก็มีประโยชน์สำหรับข้อมูลจำนวนน้อยหรือข้อมูลที่ไม่สามารถหาได้ด้วยวิธีอื่น

การรวมข้อมูล

ระบบ CRM จำนวนมากมีความสามารถในการรวมข้อมูลที่ช่วยให้คุณสามารถนำเข้าข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ ได้โดยอัตโนมัติ เช่น แพลตฟอร์มอีเมล เครื่องมืออัตโนมัติทางการตลาด หรือเครือข่ายโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะได้รับการอัปเดตอยู่เสมอ

แบบฟอร์มออนไลน์

คุณสามารถใช้เว็บฟอร์มเพื่อรวบรวมข้อมูล CRM จากลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น คุณอาจใช้แบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลการติดต่อจากผู้ที่สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ความคิดเห็นของลูกค้า

การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าสามารถเป็นแหล่งข้อมูล CRM ที่มีค่า ซึ่งสามารถทำได้ผ่านการสำรวจ การสนทนากลุ่ม หรือวิธีการวิจัยอื่นๆ

ปฏิสัมพันธ์การขายและการสนับสนุน

การโต้ตอบใดๆ ที่ธุรกิจมีกับลูกค้าสามารถเป็นแหล่งข้อมูล CRM ได้ ซึ่งอาจรวมถึงการโทรศัพท์ อีเมล การประชุมแบบตัวต่อตัว และตั๋วสนับสนุน

โดยรวมแล้ว แนวทางที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูล CRM จะขึ้นอยู่กับความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของธุรกิจ ตลอดจนทรัพยากรและความสามารถที่มีอยู่

โครงสร้างข้อมูล CRM ในอุดมคติคืออะไร

ไม่มีโครงสร้างข้อมูล CRM ที่ "เหมาะ" ที่จะใช้ได้กับทุกธุรกิจ โครงสร้างของข้อมูล CRM ของคุณจะขึ้นอยู่กับความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับประเภทของข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวมและจัดเก็บ อย่างไรก็ตาม มีหลักการทั่วไปบางประการที่คุณสามารถปฏิบัติตามได้เพื่อช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูล CRM ของคุณมีโครงสร้างในลักษณะที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล:

• จัดระเบียบข้อมูลเป็นหมวดหมู่เชิงตรรกะ: ข้อมูล CRM ของคุณควรได้รับการจัดระเบียบเป็นหมวดหมู่ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณค้นหาและเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว
• ใช้หลักการตั้งชื่อที่ชัดเจนและสอดคล้องกัน: การใช้หลักการตั้งชื่อที่ชัดเจนและสอดคล้องกันสำหรับข้อมูลของคุณสามารถช่วยลดความสับสนและปรับปรุงการจัดระเบียบข้อมูลโดยรวมของคุณ
• อัปเดตข้อมูลอยู่เสมอ: สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ข้อมูล CRM ของคุณเป็นปัจจุบันเพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้องและมีประโยชน์ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบและอัปเดตข้อมูลของคุณอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงการใช้กระบวนการต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่ามีการป้อนข้อมูลใหม่อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
• ใช้แท็กข้อมูลและป้ายกำกับ: การแท็กและติดป้ายกำกับข้อมูลของคุณจะช่วยให้ค้นหาและจัดระเบียบได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจใช้แท็กเพื่อระบุลูกค้าหรือโอกาสที่สำคัญ หรือเพื่อเน้นข้อมูลที่ต้องการการติดตามผลหรือการดำเนินการ

ดังนั้น กุญแจสำคัญในโครงสร้างข้อมูล CRM ที่มีประสิทธิภาพคือต้องแน่ใจว่ามีการจัดระเบียบที่ดี ชัดเจน และสอดคล้องกัน รวมทั้งได้รับการบำรุงรักษาและอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ

ผลกระทบของข้อมูล CRM ที่ไม่ดี

ข้อมูล CRM ที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจหลายประการ รวมถึง:

• ประสบการณ์ของลูกค้าแย่: หากธุรกิจมีข้อมูล CRM ที่ไม่ดี ก็อาจไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องหรือครบถ้วนเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า เนื่องจากธุรกิจอาจไม่สามารถให้บริการหรือการสนับสนุนเฉพาะบุคคลได้
• การดำเนินงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ: ข้อมูล CRM ที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้ธุรกิจดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ยากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากทีมขายมีข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือล้าสมัยเกี่ยวกับลูกค้า พวกเขาอาจเสียเวลาติดตามลีดที่ไม่สนใจอีกต่อไปหรือติดต่อไปยังผู้ติดต่อที่ไม่ถูกต้อง
• พลาดโอกาส: หากธุรกิจมีข้อมูล CRM ที่ไม่ดี ธุรกิจอาจพลาดโอกาสในการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่องให้กับลูกค้า เนื่องจากธุรกิจอาจไม่มีข้อมูลที่สมบูรณ์หรือถูกต้องเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของพวกเขา
• รายได้ลดลง: ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้สามารถนำไปสู่การลดลงของรายได้สำหรับธุรกิจ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีอาจนำไปสู่การสูญเสียลูกค้า การดำเนินงานที่ไม่มีประสิทธิภาพสามารถลดประสิทธิภาพการผลิตและความสามารถในการทำกำไร และการพลาดโอกาสอาจทำให้ธุรกิจไม่สามารถตระหนักถึงศักยภาพในการสร้างรายได้อย่างเต็มที่

โดยรวมแล้ว สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือการมีข้อมูล CRM ที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มรายได้สูงสุด

สรุป

ความสำคัญของข้อมูล CRM ไม่สามารถพูดเกินจริงได้ ในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วและวิธีการทำธุรกิจแบบใหม่ ข้อมูล CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้และปรับตัวเข้ากับสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลง ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล CRM ธุรกิจสามารถระบุแนวโน้ม กำหนดเป้าหมายความพยายามทางการตลาดของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการจัดการข้อมูล CRM อย่างระมัดระวัง เนื่องจากการจัดการข้อมูลที่ไม่ดีอาจทำให้พลาดโอกาส รายได้ลดลง และผลกระทบด้านลบอื่นๆ ในยุคดิจิทัลนี้ การจัดการข้อมูล CRM ที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จในตลาดที่ซับซ้อนและมีการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อยๆ

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• เพลโตบล็อคเชน Web3 Metaverse ข่าวกรอง ขยายความรู้. เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://dataconomy.com/2023/01/crm-data-types-benefits-risks/